6. Kết cấu luận văn
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất
2.5.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
Hệ thống mạng lưới và cơ sở vật chất còn yếu. Mạng lưới CN, PGD còn mỏng, chưa được bao phủ khắp các tỉnh thành trên cả nước, chủ yếu tập trung tại các trung tâm thành phố lớn. Bên cạnh đó, việc mở PGD do CN quyết định đề xuất nên dẫn đến độ phủ khơng đồng đều, có nhiều PGD rất gần nhau, khơng khai thác được lợi thế, khách hàng bị bão hòa, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL. Một số mặt bằng giao dịch chưa thu hút khách hàng gây ảnh hưởng lớn đến công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Nguyên nhân do đa số mặt bằng kinh doanh là được thuê lại từ nhà dân, mặt tiền nhỏ nên việc xây dựng, trang bị khó được chuẩn hóa theo mơ hình, mặt tiền thường không đồng nhất, không gian xung quanh khơng thơng thống nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo nên khó thu hút. Vì vậy trong thời gian tới, Eximbank cần phải có những cải thiện về cơ sở hạ tầng.
Hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ chưa được đầu tư đúng mức. Những sản phẩm dịch vụ chưa tạo được dấu ấn riêng của Eximbank. Về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ chưa tạo được sự khác biệt so với những sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Chưa tạo được những sản phẩm dịch vụ NHBL chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể. Chưa chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có. Cơng tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng cịn xem nhẹ.
Chính sách marketing, bán hàng chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Cơng tác quảng cáo, truyền thơng cịn hạn chế. Các sản phẩm, dịch vụ mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên phương tiện truyền thông đại chúng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng và trang web của ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng cịn thiếu sót. Cơng tác tư vấn và giải quyết khiếu nại cho khách hàng chưa được chú trọng, Khách hàng khi đến giao dịch chưa được giao dịch viên tư vấn do chưa tách bạch giữa quầy tư vấn và quầy giao dịch như ACB, Sacombank, Techcombank,… Bên cạnh đó, tại các PGD do thiếu nhân sự, cán bộ tín dụng và nhân viên kế toán giao dịch tại quầy vừa thực hiện bán hàng vừa thực hiện nghiệp vụ nên hiệu quả vẫn chưa cao. Chính sách chăm sóc sau bán hàng của Eximbank nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới vẫn chưa thực hiện tốt đồng bộ từ Sở giao dịch, CN và các PGD. Các gói sản phẩm giành cho khách hàng VIP như ưu đãi về lãi suất tiền gửi, cho vay, phát hành thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thảm hỏi, tặng quà nhân dịp đặc biệt chưa có nhân sự phục vụ cho cơng tác này nên chưa được khách hàng đánh giá cao và khơng có sự đồng đều tại các điểm giao dịch. Ở Sở giao dịch, CN lớn thực hiện rất tốt nhưng tại các PGD do thiếu nhân sự nên thực hiện khơng đồng nhất gây bất bình cho khách hàng.
Công tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ NHBL còn nhiều bất cập. Các PGD còn hạn chế số lượng nhân viên kinh doanh nên việc triển khai cơng tác bán lẻ cịn hạn chế. Kênh bán hàng chưa đa dạng, còn thụ động. Phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các kênh bán hàng khác còn hạn chế. Ngồi ra, mơ hình kinh doanh NHBL hiện tại chưa thực sự kích thích được sự chủ động của nhân viên trong việc tìm kiếm khách hàng, bán chéo sản phẩm, chưa có một thước đo và hình thức khen thưởng rõ ràng để làm động lực cho nhân viên. Công tác đào tạo cán bộ của Eximbank về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ NHBL.
2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam thông qua kết quả khảo sát. khẩu Việt Nam thông qua kết quả khảo sát.