2.3. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
2.3.2.3. Dịch vụ chuyển tiền cá nhân
2.3.2.3.1. Sản phẩm dịch vụ:
Dịch vụ chuyển tiền cá nhân bao gồm:
- Dịch vụ chuyển tiền trong nước: chuyển tiền đến, chuyển tiền đi
- Dịch vụ chuyển tiền quốc tế: Chuyển tiền đến từ nước ngoài (Nhận tiền kiều hối) và chuyển tiền đi nước ngoài.
Trong dịch vụ chuyển tiền cá nhân, hoạt động chuyển tiền đến ( nhận tiền kiều hối) được chú trọng đẩy mạnh phát triển nhất. Các dịch vụ chuyển tiền đến từ
nước ngoài đang được cung cấp là:
+ Dịch vụ nhận tiền nước ngoài qua Swift + Dịch vụ nhận tiền nhanh Moneygram (M.G)
2.3.2.3.2. Tình hình hoạt động kiều hối:
Với xuất phát điểm là một ngân hàng hoạt động đối ngoại chủ lực của Việt
Nam, Vietcombank đã xây dựng một mạng lưới quan hệ rộng lớn với hơn 1.300
ngân hàng trên khắp thế giới, hợp tác với nhiều đối tác hàng đầu trong lĩnh vực chuyển tiền. Vietcombank là Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
Bảng 2.16: Hoạt động kiều hối giai đoạn 2008- 2011
ĐVT: triệu USD
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tháng 9/2011
Số món Giá trị Số món Giá trị Số món Giá trị Số món Giá trị
SWIFT 162.024 705 186.478 980 210.000 1.307 122.144 917
M.G 21.600 28 33.530 40 42.134 42 46.573 42
Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank
Trong năm 2009, doanh số nhận tiền kiều hối của Vietcombank là 1,02 tỷ
USD với hơn 220.000 món.
Tính đến hết tháng 12/2010, số món chuyển tiền đến qua Swift là hơn
210.000 món với tổng giá trị hơn 1,3 tỷ USD, tăng 27,45% so với lượng chuyển tiền của năm 2009. Dịch vụ MoneyGram có khối lượng chuyển tiền nhỏ hơn nhưng có tốc độ tăng trưởng tốt, đạt 42 tr USD. Mặc dù vẫn dẫn đầu thị trường nhưng với sự
theo đuổi gay gắt của các đối thủ như Đông Á (1,2 tỷ USD), VietinBank (1,2 tỷ
USD), Sacombank (1 tỷ USD), Vietcombank đã ý thức được nguy cơ bị vượt và bắt
đầu có kế hoạch giành lại thị trường.
Năm 2011, trong bối cảnh các ngân hàng đối thủ đang phát triển rất mạnh dịch vụ chuyển tiền nhanh với Western Union, Vietcombank đã phối hợp với
Money Gram thực hiện chiến dịch quảng bá phát triển dịch vụ với các chương trình “ Quà tặng tri ân” tập trung vào hai mùa kiều hối chính trong năm là khai giảng năm học mới và dịp No-el đến Tết âm lịch. Bên cạnh đó là chương trình “ Kết nối dài lâu – Loyalty Program “ tích điểm đổi quà cho khách hàng nhận kiều hối kéo dài trong cả năm.
Cùng với chương trình q tặng là chiến dịch truyền thơng quảng bá trên các
phương tiện thông tin như: Vnexpress, tạp chí món ngon Việt Nam; các kênh tiếp cận khách hàng như poster, banner, màn hình ATM, giao diện trang web Vietcombank, màn hình LCD đặt tại các siêu thị, sân bay…
Các hoạt động trên đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Đến hết 30/09/2011,
khi chưa bước vào mùa cao điểm kiều hối của năm, doanh số chuyển tiền kiều hối
của Vietcombank đã là 959 tr USD, tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm 2010.
Nhận xét: Hiện nay, Vietcombank vẫn đang dẫn đầu trong trong hoạt động nhận tiền kiều hối. Tuy nhiên với tốc độ phát triển cùng với các hoạt động thu hút kiều hối của các ngân hàng khác, nguy cơ bị vượt của Vietcombank là khá cao. Để giữ vững và có thể tiếp tục mở rộng thị phần trong tương lai, địi hỏi phải có sự đổi mới tích cực hơn nữa trong công tác cung ứng dịch vụ của Vietcombank.
2.3.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.2.4.1. Dòng sản phẩm dịch vụ: 2.3.2.4.1. Dòng sản phẩm dịch vụ:
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua Internet - iBanking: - Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn – SMS Banking - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – Phone Banking: - Nhóm dịch vụ ngân hàng liên kết:
VCB Direct Billing: Khấu trừ tự động tài khoản khách hàng để thanh toán tiền hoá đơn, dịch vụ cho nhà cung cấp dịch vụ.
VCB – eTour: Khách hàng thanh toán dịch vụ du lịch trực tuyến qua Internet.
Vietcombank Securities Online: Nhà đầu tư thực hiện giao dịch chứng khoán trực tuyến với tài khoản tiền gởi thanh tốn.
Ví đện tử Vcash Ví đện tử Momo
2.3.2.4.2. Tình hình hoạt động ngân hàng điện tử:
Thời gian qua, Vietcombank tập trung đầu tư rất mạnh vào phát triển kênh
ngân hàng điện tử. Tính đến tháng 12/2010, số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử của Vietcombank khoảng 895.343 người, chiếm trên 35% so với tổng
số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và đang dẫn đầu thị trường. Các dịch vụ đều tăng mạnh về số lượng khách hàng: dịch vụ Internet Banking là
Sang năm 2011, cùng với sự mở rộng các dịch vụ phát triển trên Internet
Banking và SMS Banking, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị giao dịch tiếp tục tăng lên đáng kể. Đến hết 30/09/2011, số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tích luỹ là 491.230 người và SMS Banking là 1.085.330 người.
Bên cạnh việc gia tăng lượng khách hàng, các dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua phát triển rất mạnh. Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trên VCB – iBanking tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng sử dụng; các sản phẩm ngân hàng
điện tử khác như Vietcombank Securities Online, VCB-Direct Billing, Dịch vụ thanh toán ngân lượng trực tuyến , Vcash trực tuyến duy trì doanh số thanh toán tốt, ổn định.
Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng điện tử vẫn chưa được khai thác tối đa. Căn cứ vào tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking và Internet Banking/Số
lượng khách hàng mở tài khoản mới (Phụ lục 1,2) cho thấy công tác triển khai hoạt động này chưa triệt để. Ngân hàng chưa tận dụng được nguồn khách hàng tiềm năng này. Đặc biệt, hiện nay khi dịch vụ Internet Banking của Vietcombank là hoàn toàn
miễn phí nhưng tỷ lệ đăng ký sử dụng còn rất thấp, ngay cả ở khu vực phát triển
như Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua phát triển mạnh cả về số lượng khách hàng và doanh số sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên hiện nay vẫn là thời gian để Vietcombank triển khai dịch vụ với khách hàng, các hoạt động chủ yếu là miễn phí nên nguồn thu đem lại chưa nhiều, chủ yếu để hỗ trợ, làm đa dạng các phương tiện
thanh toán cho khách hàng. Trong tương lai, Vietcombank cần tạo ra sự gắng bó giữa khách hàng có tài khoản và dịch vụ ngân hàng điện tử bằng các tiện ích vượt trội để có thể thực sự có được thu nhập từ dịch vụ này.
2.3.2.5. Hoạt động thẻ:
2.3.2.5.1. Phát hành thẻ:
Những năm qua, hoạt động thẻ của Vietcombank đã thể hiện những bước đi
đúng hướng theo xu thế chung trên thế giới và thị trường Việt Nam với vị trí số một
trên thị trường. Doanh số hoạt động thẻ ln đạt giá trị cao. Do đó, để đánh giá cụ thể mức độ phát triển, nội dung này sẽ được phân tích theo thời điểm 9 tháng đầu
năm 1011 và so sánh với 9 tháng đầu năm 2010
Bảng 2.17: Tình hình phát hành thẻ 9 tháng năm 2011
Đvt: Thẻ
9 tháng năm 2010 9 tháng năm 2011 Luỹ kế đến 30/09/2011
Ghi nợ nội địa 404,012 430,536 5,132,267 Ghi nợ quốc tế 39,791 48,114 494,410 Tín dụng quốc tế 14,619 35,301 232,647
Nguồn: Trung tâm thẻ Vietcombank
- Thẻ ghi nợ nội địa: Trong các tháng đầu năm 2011, dù công tác chuyển đổi
BIN tương đối nhiều nhưng các chi nhánh vẫn rất nỗ lực phát triển số lượng thẻ
Connect 24 mới. Đến 30/09/2011, số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành thêm là 430.536 thẻ, tăng 6,6% so với cùng kỳ năm 2010; đưa số lượng thẻ tích luỹ lên 5.132.267 thẻ.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Trong 9 tháng đầu năm 2011, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành thêm được 48.114 thẻ, tăng 21% so với cùng kỳ năm 2010, số lượng thẻ tích luỹ đến 30/09/2011 là 494.410 thẻ.
- Thẻ tín dụng quốc tế: Năm 2011, Vietcombank tiếp tục duy trì vị trí dẫn
đầu thị trường thẻ tín dụng với hơn 30% thị phần, đạt trên 232.647 thẻ. Số lượng
phát hành cả ba thương hiệu Visa, Mastercard và Amex cùng tăng mạnh. Đặc biệt, lần đầu tiên, số lượng thẻ Amex vươn lên dẫn đầu với 14.617 thẻ, tăng gần 3,5 lần so với 2010 mặc dù đây là dòng thẻ cao cấp, đối tượng khách hàng hạn chế hơn
Visa và Master. Đây là con số rất ấn tượng thể hiện sự nổ lực của Vietcombank trong việc phát triển thẻ Amex và duy trì hợp đồng độc quyền với Amex.
2.3.2.5.2. Sử dụng thẻ:
Bảng 2.18: Tình hình sử dụng thẻ 9 tháng năm 2011
Đvt: Thẻ
9 tháng năm 2010 9 tháng năm 2011 Tốc độ tăng trưởng
Ghi nợ nội địa 54,377 70,827 30.25% Ghi nợ quốc tế 4,812 5,487 14.03% Tín dụng quốc tế 1,386 2,163 56.06%
Nguồn: Trung tâm thẻ Vietcombank
Doanh số sử dụng thẻ của Vietcoambank đã cho thấy hiệu quả vượt trội của mảng dịch vụ này trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Doanh số sử dụng của tất cả các loại thẻ các tháng đầu năm 2011 đều tăng trưởng vượt bậc so với cùng kỳ năm
2010. Đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (30,25%) và thẻ tín dụng quốc tế (56,06%). Điều này khẳng định chính sách kinh doanh thẻ của Vietcombank không phát triển
chủ thẻ về mặt số lượng mà tập trung vào chất lượng chủ thẻ đã mang lại hiệu quả tích cực.
Doanh số sử dụng thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành đạt trên 3.200 tỷ
đồng, tăng 53% so với năm 2009. Trong đó mức tăng trưởng là tương đối đồng đều
giữa các thương hiệu thẻ.
Theo thống kê của trung tâm thẻ Vietcombank, doanh số rút tiền mặt tuy cịn
cao nhưng cũng có xu hướng giảm dần.
. Doanh số thanh toán thẻ qua Internet đạt 54,7 triệu USD và đối tác lớn nhất là Vietnamairlines chiếm hơn 68% doanh số, khẳng định một hướng phát triển mới của hoạt động thanh toán thẻ của Vietcombank.
2.3.2.5.3. Thanh tốn thẻ
Bảng 2.19: Tình hình thanh tốn thẻ 9 tháng 2011
Đvt: Thẻ
9 tháng năm 2010 9 tháng năm 2011 Tốc độ tăng trưởng
Thẻ nội địa 175 361 106.29% Thẻ quốc tế 346.95 453.58 30.73%
Nguồn: Trung tâm thẻ Vietcombank
Năm 2011 là năm Vietcombank đẩy mạnh việc kết nối lien tong POS giữa
các ngân hàng , chủ trương thúc đẩy thanh toán nội địa, đặc biệt là thanh toán nội
địa trực tuyến. Doanh số thanh toán thẻ nội địa 9 tháng đầu năm 2011 đạt 361 tỷ đồng, tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm 2010.
Đối với thẻ quốc tế, doanh số thanh toán 9 tháng năm 2011 đạt 453,58 tr USD, tăng 30,73% so với cùng kỳ năm ngoái. Giai đoạn này cũng ghi nhận sự phát
triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán trực tuyến với doanh số 46 tr USD, chiếm 10,14% doanh số thanh toán thẻ quốc tê .
Hoạt động phát triển mạng lưới:
- Mạng lưới ATM: Năm 2011, Vietcombank đã lắp đặt thêm 96 máy mới,
đưa tổng số ATM đang hoạt động lên 1.626 máy.
- Mạng lưới ĐVCNT: Tính đến hết tháng 9/2011, số ĐVCNT phát triển mới của VCB là 1.933 đơn vị, đưa tổng số ĐVCNT của VCB lên 10.804 đơn vị.
Nhận xét: Trong các mảng hoạt động Ngân hàng bán lẻ của Vietcombank, dịch vụ thẻ tiếp tục khẳng định hiệu quả vượt trội với việc duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường Việt Nam. Đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ và môi trường kinh doanh khó khăn, hầu hết các mảng hoạt động kinh doanh thẻ đều đạt tốc độ tăng trưởng khả quan. Tuy nhiên, Vietcombank cần phải đánh giá được những điểm hạn chế của mình và có chiến lược hoạt động đúng đắn để tiếp tục giữ vững thị phần và dẫn đắt hoạt động của thị trường thẻ
2.3.2.6. Những hạn chế chung trong hoạt động NHBL của Vietcombank và nguyên nhân: nguyên nhân:
- Về chính sách: Một số chính sách của HSC chưa nhất quán, còn bất cập,
chưa phù hợp với thực tế khiến các chi nhánh gặp khó khăn trong quá trình triển
khai. Việc phát triển sản phẩm mới của trung ương còn chậm trễ, gây khó khăn cho các chi nhánh trong công tác bán hàng. Các thủ tục phát hành thẻ còn phức tạp, nhiều form mẫu.
Mặc dù trong thời gian qua, Vietcombank đã có nhiều chương trình Marketing có hiệu quả, tuy nhiên vẫn còn kém so với các ngân hàng khác.
- Về công nghệ: Những năm trước, Vietcombank là ngân hàng tiên phong
trong lĩnh vực công nghệ, nhưng đến nay các ngân hàng khác đã tập trung nguồn lực đẩy mạnh đầu tư cơng nghệ và đã có một số sản phẩm vượt trội hơn.
- Về nhân sự: Vietcombank có đội ngũ cán bộ nhiều kinh nghiệm, tuy nhiên
phong cách và thái độ phục vụ khách hàng chưa thực sự tích cực. Nhân sự cho hoạt động thẻ của các chi nhánh còn quá mỏng, nhiều chi nhánh chỉ có khoảng 2 – 3
người cho mảng dịch vụ thẻ. Trong đó phải kiêm nhiệm nhiều việc từ việc tiếp quỹ
ATM, phát triển ĐVCNT, chăm sóc khách hàng, phát hành thẻ, thu nợ… Việc bố trí nhân sự khơng hợp lý đã dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng không tốt.
- Về chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố công nghệ và nhân sự. Do đó những tồn tại của các yếu tố trên đã tạo ra hạn chế cho chất
lượng dịch vụ.
Việc quản lý hoạt động của các máy ATM tại một số chi nhánh chưa tốt như
thường xuyên để tình trạng máy hết tiền, vệ sinh xung quanh máy cịn bẩn, khơng chăm sóc hình ảnh của các booth.
Việc trả lời khiếu nại của khách hàng của một số nhân viên Vietcombank cịn thiếu trách nhiệm và thiếu sự nhiệt tình.
Tất cả những vấn đề này đã tạo ra những rào cản cho sự phát triển doanh số của các dịch vụ NHBL trong một số thời điểm, làm giảm đi hiệu quả hoạt động NHBL Vietcombank.
2.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VIETCOMBANK
GIAI ĐOẠN 2008 - 2011
2.4.1. Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ 2.4.1.1. Thu nhập lãi thuần: 2.4.1.1. Thu nhập lãi thuần:
Qua đánh giá tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ của Vietcombank ở trên
cho thấy hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank hiện nay chưa phát triển, chỉ chiếm một bộ phận nhỏ trong tổng dư nợ. Thu nhập lãi trực tiếp từ hoạt động cho vay bán lẻ là rất nhỏ.
Trong khi đó, huy động vốn từ dân cư chiếm bộ phận lớn trong tổng huy
động và có xu hướng ngày càng tăng lên. Do đó, nguồn vốn huy động từ dân cư
không chỉ đáp ứng cho vay bán lẻ mà phần lớn để đáp ứng cho hoạt động cho vay
bán buôn, đem lại thu nhập lãi gián tiếp thông qua cho vay bán buôn.
Với doanh số cho vay bán lẻ và huy động từ dân cư có sự chênh lệch q lớn
như hiện nay thì việc xác định thu nhập lãi dựa trên dư nợ cho vay bán lẻ, cũng như
chi phí lãi dựa trên doanh số huy động từ dân cư để đánh giá thu nhập lãi thuần của hoạt động bán lẻ là khơng chính xác.
Như vậy, bỏ qua đối tượng cho vay, để định lượng chỉ tiêu thu nhập lãi thuần
của hoạt động bán lẻ một cách tương đối, thu nhập lãi từ hoạt động NHBL ở đây
được xác định là thu nhập lãi mà ngân hàng tạo ra khi sử dụng nguồn vốn huy động
từ dân cư để cho vay, bao gồm thu nhập lãi từ cho vay bán lẻ và thu nhập lãi do nguồn vốn huy động từ dân cư mang lại thông qua nghiệp vụ cho vay bán bn.
Chi phí lãi của HĐNHBL:
Bảng 2.20: Chi phí lãi của hoạt động NHBL
Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Chi phí lãi 6,670 8,485 11,695 7,789
Tỷ trọng huy động từ dân cư 0.36 0.46 0.48 0.50
Thu nhập lãi của HĐNHBL:
Bảng 2.21: Thu nhập lãi của hoạt động NHBL
Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Thu nhập lãi 8,110 10,859 16,014 9,457 Tỷ trọng cho vay bán lẻ 0.09 0.10 0.11 0.10