3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠ
3.2.3. Nhóm giải pháp về kênh phân phối
3.2.3.1. Đa dạng hoá các kênh phân phối:
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng. Hiện nay, các chi nhánh, Phòng giao dịch vẫn là kênh phân phối chủ yếu của ngân hàng. Cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối này theo hướng rà soát chi nhánh, Phòng giao dịch hiện tại:
+ Xây dựng quy hoạch phát triển mạng lưới dài hạn có định hướng địa bàn, khu vực ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ.
+ Phát triển chi nhánh, Phòng giao dịch phải đảm bảo bám sát quy hoạch tổng thể và phù hợp với điều kiện thực tế trên từng địa bàn, tránh chồng chéo.
+ Triển khai chi nhánh chuyên phục vụ khách hàng VIP tại Hà Nội, Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu thành lấp mơ hình các cơng ty con, công ty vệ tinh chuyên môn hoá về các dịch vụ.
- Tuy nhiên chi phí hoạt động của các chi nhánh, Phịng giao dịch ngày càng
tăng như trả lương nhân viên, thuê trụ sở…Vì vậy việc phát triển mạng lưới chi
nhánh, Phòng giao dịch phải được thực hiện với mơ hình gọn nhẹ nhưng mang lại hiệu quả tối ưu nhất.. Một trong nhưng xu hướng mạnh mẽ hiện nay trong việc phát triển hệ thống các chi nhánh ngân hàng đó là việc áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin để:
+ Tăng cường sử dụng các trang thiết bị tự động thay cho việc tuyển thêm
nhân viên hay mở thêm chi nhánh, giảm chi phí nhân sự.
+ Tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, quan tâm tới từng khách hàng
(cá nhân hố dịch vụ). Giảm bớt cơng việc cho nhân viên để tạo điều kiện cho nhân viên thêm thời gian để bán các sản phẩm mới, dịch vụ mới tới khách hàng. Qua đó
đẩy mạnh hoạt độn bán lẻ, nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ đã được cá
nhân hoá cho khách hàng.
- Do các kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn về không gian và thời gian trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng nên bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, Phòng giao dịch, ngân hàng cần phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại như phonebanking, Internet banking … nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Tuy mới xuất hiện nhưng các kênh phân phối này ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng (cả về khơng gian, thời gian và mức phí)
Đa dạng hoá kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn
hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách
hàng, tăng cưòng khả năng quan tâm tới từng khách hàng (cá nhân hoá dịch vụ),
giảm mức phí và giảm bớt cơng việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ tới khách hàng.
3.2.3.2. Thực hiện phân phối có hiệu quả, tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hố vai trị của từng kênh phân phối một cách hiệu quả:
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung
cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn. Nâng cấp ATM thành những ngân hàng thu nhỏ, trải đều khắp các tỉnh, thành phố; Phải đảm bảo hoạt động 24/24
để đáp ứng nhu cầu mọi lúc của khách hàng.
Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết giữa các
Việt Nam đang là nước có tốc độ phát triển internet nhanh nhất Đơng Nam
Á. Trong xu hướng xã hội hoá điện tử mọi hoạt động thương mại, các NHTM có thể
tận dụng để thu hút thêm nhiều khách hàng. Ngân hàng cần phát triển mạnh loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà. Trong đó, cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể thực hiện thanh tốn, giao dịch tại nhà…Bên cạnh đó, nhu cầu nhu cầu của người dân ngày càng đòi hỏi cao hơn, buộc các giao dịch ngân hàng phải đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi, linh hoạt, nhưng phải đảm bảo an toàn, bảo mật, hạn chế thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra.
Tác dụng của nhóm giải pháp về kênh phân phối: Hệ thống kênh phân
phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường càng thuận lợi. Lòng của các con kênh này càng sâu và rộng càng cho phép ngân hàng chuyển tải được nhiều sản phẩm dịch vụ. Như vậy phát triển kênh phân phối là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết để các NHTM tạo ra lợi nhuận , tồn tại và phát triển.
3.2.4. Nhóm giải pháp khách hàng 3.2.4.1. Phối hợp các khối khách hàng:
Hoạt động NHBL nằm trong tổng thể vừa bán lẻ, vừa bán bn của
Vietcombank. Do đó, việc phối hợp với các khách hàng doanh nghiệp để tìm kiếm
và mở rộng khách hàng, kết hợp bán lẻ với bán buôn trong dịch vụ ngân hàng chung
là điều cần thiết để khai thác tối đa những kết quả đã đạt được nhằm mang lại hiệu
quả cao nhất trong hoạt động NHBL.
3.2.4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
- Tiếp tục triển khai đánh giá, thực hiện bộ tiêu chuẩn đối với nhân viên, triển khai hệ thống khách hàng bình chọn chất lượng dịch vụ ngay sau khi thực hiện giao dịch
- Tổ chức bộ phận Help desk/ Customer Services tại các chi nhánh, Phòng giao dịch để cung cấp, thu thấp thông tin, hướng dẫn khách hàng mới, tư vấn cho khách hàng hiện tại…
- Đồng bộ hoá giữa các chi nhánh trên cùng địa bàn về: giờ làm việc, giá sản phẩm dịch vụ, thẩm quyền phán quyết để giảm cạnh tranh nội bộ, nâng cao văn hoá kinh doanh. Tránh làm giảm uy tín của Vietcombank, tạo ra sự phản cảm, mất niềm tin của khách hàng.
Tác dụng của nhóm giải pháp khách hàng: Khách hàng luôn là yếu tố quan
trọng đối với các ngân hàng. Có nhiều lý do khiến khách hàng ra đi: vì chi phí cao, vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng khơng tiếp tục sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng truyền thống vì khơng nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hoặc ý kiến của họ khơng được giải quyết nhanh chóng. Do đó, nâng cao chất lượng phục vụ là biện pháp tối ưu để thu hút và giữ khách hàng.
3.2.5. Nhóm giải pháp về các chính sách hỗ trợ
- Chuẩn hố mơ hình tổ chức khối bán lẻ tại hội sở chính, tại các chi nhánh cần có phịng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh để đánh giá, phân tích,
định hướng phát triển, phải đồng nhất các sản phẩm dịch vụ, có thể khác quy mơ.
- Chìa khố của chiến lược NHBL là phát triển công nghệ thông tin làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng
cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao
dịch trực tuyến và từng bước triển khai mơ hình giao dịch một cửa, hiện đại hố tất cả các dịch vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vục. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lương phục vụ, đảm bảo tính an tồn, bảo mật trong kinh doanh.
- Quá trình phát triển và hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh
chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích của ngân
hàng và có lợi cho nền kinh tế.
- Hiện nay, việc định lượng hiệu quả hoạt động NHBL cịn mang tính thủ cơng, cho kết quả tương đối. Do đó, mức độ đánh giá hiệu quả hoạt động NHBL khơng có sự chính xác cao. Do đó, cần xây dựng hệ thống các chỉ tiêu cụ thể với hỗ
trợ của công nghệ để xác định mức độ đóng góp của từng hoạt động dịch vụ vào hiệu quả hoạt động NHBL.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Đối với Chính phủ 3.3.1. Đối với Chính phủ
- Có biện pháp nghiên cứu và hoàn thiện môi trường pháp lý về dịch vụ NHBL và thị trường dịch vụ NHBL để tạo sự ổn định và phát triển cho thị trường dịch vụ NHBL của Việt Nam trước bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
- Có chính sách hỗ trợ về thuế cho các tổ chức nhận thanh toán tiền hàng qua hệ thống máy POS nhằm tạo điều kiện phát triển các tiện ích của thẻ thanh tốn
3.3.2. Đối với các bộ ngành và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với vai trò là đơn vị quản lý cần theo dõi
chặt chẽ diến biến kinh tế vĩ mô - tiền tệ, các tín hiệu của thị trường để có điều chỉnh cần thiết trong điều hành chính sách tiền tệ - tín dụng, khơng để xảy ra những biến động lớn về lãi suất, tỷ giá làm tăng thêm bất lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng.
- Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM hiện nay, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn, NHNN cần thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ và nâng cao vai trò quản lý, giám sát đối với các tổ chức tín dụng để sớm phát hiện và xử lý kịp thời những vi phạm, tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh trong hoạt động ngân hàng, tránh những ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế.
- Xây dựng và hồn thiện mơi trường pháp lý cho việc phát triển dịch vụ
như: xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL, xúc tiến liên kết hệ thống thanh
toán.
- Nghiên cứu xu hướng cơng nghệ và có những thơng tin hỗ trợ cho ngành ngân hàng.
- Xây dựng các chuẩn mực hệ thống, giao thức dữ liệu, bảo mật… và các tiêu chuẩn tối thiếu về hệ thống để các ngân hàng tuân thủ khi triển khai công nghệ mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận cùng với việc nghiên cứu những vấn đề thực tại của Vietcombank, luận văn đã đưa ra các giải pháp tích cực nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Bao gồm: + Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ. + Nhóm giải pháp về cơng nghệ.
+ Nhóm giải pháp về kênh phân phối. + Nhóm giải pháp khách hàng.
+ Nhóm giải pháp về các chính sách hỗ trợ.
+ Đồng thời đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN.
Tuy nhiên cách thức triển khai và thực hiện các giải pháp sao cho phù hợp với tình hình cụ thể tại Ngân hàng mới là nhân tố mang lại hiệu quả cao. Để đạt
được mục tiêu đó cần có sự kết hợp về chính sách, chủ trương, giáo dục và sự phối
hợp đồng bộ từ cấp trung ương đến địa phương cũng như nỗ lực khơng ngừng từ phía ngân hàng. Với những giải pháp đã đề ra hy vọng sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh thị trường tài chính ln biến động và ngân hàng gặp nhiều
khó khăn, rủi ro trong tăng trưởng tín dụng, việc đẩy mạnh dịch vụ NHBL là bước đi đúng đắn, phù hợp để đảm bảo an tồn và duy trì lợi nhuận của Vietcombank.
Bản thân hoạt động NHBL là một phạm trù tương đối rộng và sẽ ngày càng
được mở rộng hơn cùng với quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng và tiến bộ xã
hội. Do đó, nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL khơng phải là công việc của một thời điểm, một giai đoạn nào đó mà là một q trình phát triển liên tục, ngày một
nâng cao hơn. Để đạt được điều này, cần có sự tham gia tự giác của các chủ thể
trong hoạt động NHBL; đồng thời phải có phối hợp giữa bản thân các NHTM và
các cơ quan chức năng, thực hiện đồng bộ các giải pháp đề ra. Có như vậy, các giải
pháp trên mới phát huy được tác dụng.
Do chưa có được hỗ trợ của hệ thống công nghệ trong việc thống kê, đo
lường hiệu quả nên việc xác định hiệu quả định lượng của hoạt động NHBL trong
luận văn mang tính tương đối. Đồng thời, giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng
như khả năng vốn kiến thức còn hạn chế, việc thực hiện đề tài này chắc chắn không
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự hỗ trợ, hướng dẫn của Quý Thầy Cô để giúp tơi hồn thiện đề tài này, có thể vận dụng nó một cách hiệu quả vào trong cơng việc.