3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠ
3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ
3.2.1.1. Sản phẩm huy động vốn:
Cần xác định đây là nhóm sản phẩm trọng yếu, phục vụ tất cả các phân đoạn
khách hàng. Để tăng cường hiệu quả huy động vốn, cần có sự phối hợp giữa hội sở chính và chi nhánh để xây dựng tính thân thiện của sản phẩm với khách hàng bằng
các giải pháp như:
- Đa dạng hoá danh mục sản phẩm thường xuyên. Điều quan trọng là tạo tiện ích và sự khác biệt của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, liên tục bổ sung các tính
năng mới cho sản phẩm với sự hỗ trợ của cơng nghệ để tăng tính hấp dẫn đối với
khách hàng.
- Cạnh tranh bằng giá, bên cạnh lãi suất, có thể thu hút khách hàng bằng các
chương trình khuyến mại, quà tặng…chú trọng thiết kế các sản phẩm quà tặng dành cho phân đoạn khách hàng ưu tiên.
- Nhân sự tiếp xúc: Nhân viên tác nghiệp phải hướng dẫn đầy đủ các thủ tục, tính chất của từng loại sản phẩm cho khách hàng. Hạn chế tối đa các trường hợp khách hàng khiếu nại, thay đổi khi gởi tiền tại NHNT.
- Thủ tục đơn giản: Cải tiến quy chế tiết kiệm cho đơn giản, an toàn; Thường xuyên rà soát lại tất cả các vấn đề về form, mẫu biểu, thao tác… cho phù hợp với từng sản phẩm, từng đối tượng khách hàng… để phục vụ khách hàng tối ưu nhất.
Khi thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp Vietcombank có mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó hoạt động huy động vốn sẽ được phát triển ổn định, mang lại hiệu quả cao cho hoạt động NHBL.
3.2.1.2. Sản phẩm cho vay bán lẻ:
Áp dụng công nghệ trong xây dựng và triển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ để giảm thủ tục, thời gian xử lý khoản vay; Giảm yếu tố chủ quan của người thẩm định trong thẩm định khách hàng; Giảm áp lực tác nghiệp từ đó chuyên mơn hố cơng
tác bán hàng, gia tăng dư nợ vay. Quá trình này bao gồm:
để bán lẻ thì phải chia nhỏ sản phẩm, chuẩn hố với từng đối tượng, nhóm khách
hàng. Ví dụ: cho vay mua nhà nào, cho vay mua xe.., sản phẩm này phù hợp với ai, dùng trong trường hợp nào…
Để thực hiện được điều này, trước hết cần phải điều tra thị trường, phân tích
từng phân đoạn thị trường để phân loại khách hàng chi tiết hơn. Từ đó đưa ra các sản phẩm với các đặc tính, giá cả, quy trình bán hàng, mẫu biểu…cho từng nhóm khách hàng.
- Thiết kế hệ thống hỗ trợ bán hàng:
Sử dụng hệ thống xếp hạng tín dụng để tự động ra quyết định cho vay. Hệ thống xếp hạn tín dụng khách hàng bao gồm: Bộ chỉ tiêu xếp hạn khách hàng, như: thông tin về nhân thân, thông tin về chủ hộ kinh doanh, khả năng trả nợ của khách hàng, hoạt động kinh doanh, quan hệ với ngân hàng, đánh giá phương án kinh doanh… và bộ chỉ tiêu xếp hạng tài sản đảm bảo của khách hàng.
Đối với từng sản phẩm sẽ được hội sở chính chuẩn hố, xác định cụ thể các điều kiện vay vốn
Kết quả và nguyên tắc đánh giá: Hệ thống xếp hạng tín dụng sẽ đưa ra quyết
định cho vay hoặc không cho vay. Đối với quyết định cho vay sẽ có hạn mức cho
vay tối đa. Kết quả đánh giá do hệ thống tự động đưa ra. Tuy nhiên chi nhánh sẽ có quyền đưa ra các quyết định khác với hệ thống nhưng giới hạn ở một tỷ lệ xác định trong thẩm quyền.
- Bên cạnh đó cần chuẩn hố, tự động hố liên kết toàn bộ hồ sơ, mẫu biểu của từng sản phẩm để giảm thiểu thời gian và rủi ro tác nghiệp. Liên kết với một số
đối tác để thực hiện dịch vụ công chứng tại trụ sở chi nhánh, soạn thảo hợp đồng
mẫu.
Có thể thấy hoạt động cho vay bán lẻ mang lại nguồn lợi nhuận to lớn cho các NHTMCP chú trọng đầu tư phát triển hoạt động này. Đối với Vietcombank, nguyên nhân chính chưa thể phát triển dịch vụ này là chưa chuẩn hóa sản phẩm để quá trình cho vay được khách quan, thuận tiện. Quá trình thực thi các giải pháp này sẽ giúp cho hoạt động cho vay bán lẻ có thể vận hành thông suốt, các chi nhánh
sẽ dễ dàng đẩy mạnh dịch vụ, gia tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ, mang lai nguồn thu lớn cho hoạt động NHBL.
3.2.1.3. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Cần xác định đây là dịch vụ thế mạnh, cốt lõi đem lại nguồn thu ổn định, ít rủi ro cho ngân hàng. Để phát triển dịch vụ thanh toán, cần thực hiện các giải pháp cụ thể như:
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán truyền thống; Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt bằng cách phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của cơng nghệ mới.
- Chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
+ Phát triển thêm các tính năng, tiện ích của ATM như gởi tiền vào tài khoản, gởi tiết kiệm…
+ Thanh toán hoá đơn qua internet
+ Đặc biệt chú trọng phát triển hệ thống các máy Pos, các điểm chấp nhận
thẻ. Hiện nay, mức phí đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank khá cao so với các
ngân hàng khác. Do đó, để tăng khả năng cạnh tranh, cần có các chính sách như
giảm phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ, có các chương trình tặng thưởng cho đơn vị thanh toán số lượng nhiều. Bên cạnh đó cũng có những chính sách khuyến khích
người tiêu dùng thanh tốn bằng thẻ. Điều này giúp giảm áp lực đối với rút tiền
ATM hiện đang thường xuyên quá tải.
+ Lựa chọn các đối tác liên kết có mạng lưới vật lý rộng, mạng lưới khách hàng rộng để phát triển dịch vụ thanh toán. Cần tăng cường hợp tác với các tổ chức, doanh nghiệp có các khoản thanh tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định như bưu điện,
hàng khơng, điện lực, cấp thốt nước, xăng dầu…
- Tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài,
các ngân hàng đại lý ở nước ngoài.
khẩu lao động chuyển tiền về nước. Triển khai chuyển tiền kiều hối tận nhà cho
khách hàng. Đặc biệt chú ý các tháng đầu năm (giai đoạn Tết Nguyên Đán) khi kiều
bào có nhu cầu chuyển tiền về cho người thân trong nước. Kết hợp thu hút tiết kiệm
USD đối với người nhân kiều hối.
- Xây dựng tính thân thiện cho sản phẩm bằng việc đáp ứng các yêu cầu: an toàn bảo mật; Thời gian xử lý giao dịch tức thì, thao tác thực hiện đơn giản, dễ dàng; Phục vụ và hỗ trợ tư vấn khách hàng.
3.2.1.4. Thẻ:
Hoạt động kinh doanh thẻ là hoạt động lõi của mảng NHBL tại Vietcombank, góp phần thúc đẩy và hỗ trợ các dịch vụ bán lẻ khác phát triển, mang lại lợi thế rất lớn về thương hiệu. Để đảm bảo giữ vững thị phần và mở rộng quy mô, hoạt động thẻ cần thực hiện chuỗi các giải pháp toàn diện sau:
- Về chiến lược kinh doanh: Trong thời gian qua, Vietcombank đã xác định
mục tiêu phát triển theo hướng chất lượng và hiệu quả. Tuy nhiên trong giai đoạn tới, để có cơ sở phát triển lâu dài, Vietcombank cần đặt yếu tố số lượng lên hàng
đầu, lấy thị phần làm hiệu quả. Tuy nhiên không được xem nhẹ chất lượng và hiệu quả hoạt động. Trên cơ sở duy trì được thị phần sẽ tính tốn đến yếu tố lợi nhuận.
- Về chất lượng dịch vụ:
Trung tâm thẻ hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian xử lý, thực hiện giao dịch, tra soát khiếu nại.
Nghiên cứu cải tiến quy trình phát hành thẻ tín dụng, đưa ra những chuẩn mực phát hành thẻ phù hợp để mở rộng khối khách hàng thẻ tín dụng, đảm bảo thẻ tín dụng phát triển đúng với ý nghĩa thực sự của nó.
Phát triển dịng thẻ cao cấp, đáp ứng nhu cầu khác biệt hóa của nhóm khách hàng có nhu cầu cao như thẻ Amex, thẻ Platinum
- Về phát triển mạng lưới ĐVCNT:
Trung tâm thẻ: cần tăng cường các chương trình chăm sóc ĐVCNT hiện có,
Các chi nhánh: đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT trực tuyến, bắt kịp
với xu thế phát triển bùng nổ của thương mại điện tử.
3.2.1.5. Dịch vụ đầu tư, tư vấn tài chính và quản lý tài sản:
Đây là các dịch vụ mới, được thiết kế chuyên biệt, hướng tới nhóm khách
hàng mục tiêu là nhóm khách hàng VIP như: dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, cung cấp thơng tin, tư vấn cho khách hàng…
Cần có các chương trình quảng bá, tư vấn đẩy mạnh dịch vụ này tại các địa bàn phát triển như: Hà Nội, TP.HCM và các thành phố lớn để thu được kết quả tích cực
Tác dụng của nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm
là giải pháp mũi nhọn để đẩy mạnh và phát triển dịch vụ NHBL. Khách hàng cá nhân đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi. Chính vì thế nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân chia thành các sản phẩm bán lẻ cụ thể, chi tiết, có tác dụng hướng khách hàng mục tiêu, phục vụ tốt hơn những nhu cầu của khách hàng. Cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm, nắm bắt trước nhu cầu của khách hàng. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tân dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hoá sản phẩm. Việc bán chéo sản phẩm là lựa chọn then chốt để tăng cường phát triển hoạt động bán lẻ.
3.2.2. Nhóm giải pháp về cơng nghệ
Sự phát triển đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tất yếu vì cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn,
khó tính hơn. Những nhu cầu phức tạp này chỉ có thể được đáp ứng tốt nhất trên cơ
sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Các NHTM hiện nay đang hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho những khách hàng mục tiêu với các kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
3.2.2.1. Bổ sung, chuẩn hoá cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, ứng dụng CRM (Customers relationship Management) vào quản lý, theo dõi và khai thác thông (Customers relationship Management) vào quản lý, theo dõi và khai thác thông
tin khách hàng. Đặc biệt là e-CRM (Electronic Customers Relationship
Management).
Mạng Internet ngày càng trở nên phổ biến đã mang lại cho các Ngân hàng nhiều cơ hội kinh doanh. Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, Ngân hàng có thể sử dụng Internet để ứng dụng e-CRM hiệu quả.
Hệ thống e-CRM của Ngân hàng sử dụng email để thông tin về các sản phẩm dịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất kỳ chủ đề nào với khách hàng, hồi đáp những yêu cầu, phàn nàn một cách nhanh chóng, chính xác. Với ưu thế tốc độ cao và khả năng chuyển tải thơng tin tồn cầu, chi phí thấp và linh hoạt về mặt thời gian, email đã dần thay thế các phương thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu nối giữa Ngân hàng và khách hàng.
Được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ web và Internet, hệ thống
e-CRM có thể cho phép q trình giao tiếp giữa Ngân hàng và khách hàng diễn ra thuận lợi hơn như trong trường hợp e- CRM được thiết kế cho phép khách hàng có thể theo dõi trang thái của các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn … theo thời gian thực. Do đó các thơng tin phản hồi của khách hàng được Ngân hàng tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng
ngày càng được củng cố.
Trong xu hướng bán lẻ, khi muốn phát huy lợi thế của mình, Ngân
hàng cần cố gắng tối đa để cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Q trình cá biệt hố dịch vụ khách hàng gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt những thơng tin về lịch sử giao dịch, thói quen của khách hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Tuy nhiên Ngân hàng với nguồn vốn và nhân lực giới hạn thì vấn đề này khó triển khai một cách rộng rãi
E-CRM sẽ giúp Ngân hàng thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng. Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hoặc các đánh giá , nhận xét và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp Ngân hàng chủ động , sáng tạo
hơn khi chinh phục khách hàng dù là những khách hàng khó tính như gởi q tặng
nhân ngày lễ, gởi thư cảm ơn…
Mục đích của Ngân hàng trong việc cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng, giúp duy trì và thu hút thêm khách hàng mới.
Việc triển khai hệ thống e-CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình e-CRM phát huy hiệu quả, Ngân hàng cần cân nhắc các vấn đề:
+ Những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì.
+ Cần xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận ; dữ liệu của khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu; cách thức
những dữ liệu này đang được sử dụng. ngân hàng có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khác nhau như email, website, trung tâm hỗ trợ khách hàng hoặc các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo. Hệ thống e-CRM cần phải có khả năng liên kết các giao diện thông tin này với nhau. Những nguồn dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thấp và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
+ Việc lựa chọn giải pháp e-CRM cho Ngân hàng cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ, kỹ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào); Giá cả sao
pháp cũng cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu của Ngân hàng về các hoạt động marketing, khả năng tương tác giữa Ngân hàng và khách hàng, cung cấp thông tin, các dịch vụ trực tuyến.
+ Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất,
ở mức độ vừa phải hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.
+ Dữ liệu đầu vào cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hệ thống e-CRM. Dữ liệu về khách hàng cần phải được cập nhật
thường xuyên, chính xác để phục vụ cho việc phân tích hành vi, thói quen của