1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới và bà
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
Trong xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM Việt Nam phải cạnh tranh gay gắt do có nhiều ngân hàng nước ngồi mới xâm nhập vào Việt Nam và sự mở rộng quy mô mạng lưới hoạt động của các ngân hàng trong nước. Đặc biệt trong giai đoạn khó khăn hiện nay của ngành ngân hàng các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng thành công của các nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và Techcombank nói riêng, bao gồm:
Một là xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu thị
trường dựa trên tiêu chí và chiến lược của từng ngân hàng. Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược.
Hai là phát triển mở rộng các kênh phân phối đặc biệt là các kênh phân phối điện
tử, công nghệ cao, qua internet, qua điện thoại, hệ thống các máy ATM, hệ thống chấp nhận thẻ. Mở rộng mạng lưới hoạt động. Việc phát triển mạng lưới cũng song song với quá trình rà sốt lại mạng lưới, tiến hành sáp nhập, đóng cửa những điểm giao dịch không hiệu quả. Cả ba ngân hàng: ngân hàng Bangkok Thái Lan, Citibank, ngân hàng DBS Group Holdings đều rất thành công khi mở rộng mạng lưới hoạt động.
Ba là liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng,
hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, các sản phẩm phải hướng đến những yêu cầu của khách hàng với quy trình thủ tục đơn giản, tiện ích, tạo điều kiện để khách hàng dễ tiếp cận.
Bốn là xây dựng chính sách phân khúc khách hàng hiệu quả, phân khúc khách hàng
tiềm năng nhằm khai thác hiệu quả thị trường. Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng. Để thành công, cả ngân hàng Citibank và DBS Group holdings đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng mở rộng được quy mô thị trường.
Năm là chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến
việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Sáu là Xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng
nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.
Bảy là công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố
quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng, chú trọng chức năng tư vấn cho khách hàng. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao về nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động ngân hàng, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và giới thiệu các mơ hình nghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1985, 1988, 1991; mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos năm 1984, và mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992. Đồng thời chương này cũng trình bày một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam.
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM