3.2 Nhóm giải pháp của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn
3.2.3.3 Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa các thủ tục
Theo khảo sát yếu tố quan trọng thứ hai tác động đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng là thủ tục đơn giản, giao dịch nhanh chóng. Vì vậy cần tập trung rà sốt lại các quy định cịn bất cập, thủ tục rờm rà để kịp thời điều chỉnh. Tiếp tục tinh giảm và hồn thiện hơn nữa các quy trình như quy trình phê duyệt tín dụng, quy trình giải ngân, thu nợ, quy trình đánh giá tài sản nhằm rút ngắn tối đa thời gian và đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Giảm thiểu các giấy tờ cho khách hàng trong các giao dịch. Các giấy tờ giao dịch cần được cải tiến để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu. Mẫu biểu nên được thiết kế theo hướng mà khách hàng không mất quá nhiều thời gian để điền thơng tin. Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng.
Năm 2011 Techcombank đã có văn bản quy định việc xây dựng cam kết chất lượng dịch vụ (SLA – Service Level Agreement) giữa các khối, trung tâm, đơn vị trong hệ thống với nhau trong những sản phẩm, dịch vụ cung cấp, hỗ trợ và vận hành hàng ngày. Văn bản cũng quy định các phạm vi SLA, thời hạn, vai trò trách nhiệm các bên tham gia, diễn giải dịch vụ, chi phí cũng như quy định chức năng đo lường và giám sát thực hiện cam kết với các mục đích: Tăng cường truyền thông và sự am hiểu giữa các bên bằng những thông tin rõ ràng; thiết lập những tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng với những kết quả đo lường được; và tạo nền tảng cho q trình khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng hỗ trợ dịch vụ trong và ngoài hệ thống. Tuy nhiên, thời gian cam kết vẫn chưa hợp lý và trên thực tế các trường hợp vượt thời gian cam kết vẫn liên tục xảy ra. Techcombank cần xem xét và đưa ra thời gian cam kết phù hợp đặc thù công việc, đặc thù từng khối, trung tâm, đơn vị trong hệ thống và có biện pháp đo lường chính xác đảm bảo tuân thủ cam kết này, nhằm giảm thời gian xử lý giao dịch tại từng khối, trung tâm, đơn vị từ đó giảm thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ cần giám sát chặt chẽ thời gian xử lý của từng phịng ban, đưa tiêu chí này vào quy trình đánh giá khen thưởng cuối năm.