3.2 Nhóm giải pháp của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn
3.2.4 Các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Theo phương trình hồi quy của mơ hình nghiên cứu rút ra được, phương tiên hữu hình có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,285 cho thấy mức độ quan trọng và sự ảnh hưởng đồng biến của phương tiện hữu hình lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khi thêm một đơn vị phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng lên 0,285 đơn vị. Tính hữu hình của cơ sở vật chất ngày càng quan trọng khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì ngân hàng phải không ngừng ứng dụng công nghệ tiên tiến và tăng cường cơ sở vật chất hơn nữa. Cụ thể cần quan tâm:
- Đầu tư thêm máy ATM và đặt ở những vị trí thuận lợi, đảm bảo an ninh, đảm bảo máy có đủ tiền phục vụ khách hàng 24/24. Đầu tư máy mới hoạt động với tốc độ cao tạo sự tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Techcombank.
- Đầu tư trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Trang bị hệ thống máy tính tốc độ cao để xử lý nhanh chóng các giao dịch. Việc đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ khách hàng như bố trí các tivi với âm thanh vừa phải, các kệ sách báo, tạp chí hoặc có kết nối wifi để khách hàng có thể truy cập internet trong khi chờ đợi cũng là những việc Techcombank nên chú ý thực hiện vì điều này sẽ mang lại cảm giác thoải mái hơn cho khách hàng.
- Chú trọng đến các tài liệu giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Những tài liệu giới thiệu về sản phẩm là một kênh rất quan trọng trong việc cung cấp thông tin đến khách hàng. Vì vậy cần chú trọng đến cả hình thức và nội dung của các tài liệu như tờ rơi, sổ tay thông tin. Cách cung cấp thông tin đến khách hàng cũng cần được mở rộng ngoài việc giới thiệu tờ rơi tại quầy giao dịch thì gởi tặng thêm sổ tay thông tin đến khách hàng. Các tài liệu phải được thiết kế đẹp mắt, tóm tắt đầy đủ nội dung thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những sản phẩm mới phải được giới thiệu đến khách hàng kịp lúc.
- Để tạo được hình ảnh của ngân hàng, nhân viên phải ăn mặc trang phục công sở lịch sự. Hiện tại chỉ có bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng như giao dịch viên, chuyên viên khách hàng được trang bị đồng phục. Techcombank nên trang bị đồng phục cho tất cả nhân viên. Nhân viên phải đeo bảng tên khi tiếp xúc khách hàng. Điều này không những tạo sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng mà cịn góp phần quảng bá thương hiệu Techcombank.
- Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Xây dựng và triển khai chương trình khách hàng thân thiết dài hạn để đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Làm mới các thơng điệp và hình ảnh truyền thơng cho các sản phẩm dịch vụ.
- Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.
- Trang bị hộp thư góp ý chất lượng dịch vụ: Techcombank cần trang bị hộp thư góp ý tại tất cả các điểm giao dịch của mình để khách hàng có thể phản ánh khi họ cảm thấy khơng hài lịng về cung cách phục vụ hay chất lượng dịch vụ của bất kỳ
dịch vụ nào. Từ đó, có thể kịp thời khắc phục những sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ.