2.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tạ
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tạ
tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP. HCM.
Dựa vào phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hiện nay và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng, tác giả thấy những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ của Techcombank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
2.2.2.1 Kết quả đạt được
- Techcombank đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Qua khảo sát cho thấy số lượng khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới và giới thiệu Techcombank cho người khác khá cao. Ý thức được sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, Techcombank đã quán triệt chỉ đạo thực hiện giá trị cốt lõi đầu tiên “khách hàng là trên hết” nhấn mạnh rằng toàn thể cán bộ nhân viên Techcombank trân trọng từng khách hàng và luôn nỗ lực mang đến những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Qua kết quả phân tích cho thấy mức độ đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ là có tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Hiện tại Techcombank đã có những chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông qua việc xếp hạng khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn. Techcombank đã mở rộng chương trình khách hàng thân thiết từ chỗ chỉ dành riêng cho khách hàng cá nhân sang cả khách hàng doanh nghiệp. Hiện tại tất cả khách
hàng Techcombank, dù là khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp, đều được hưởng thêm nhiều lợi ích phụ trội ngồi những sản phẩm dịch vụ vốn đã được coi là có chất lượng tốt nhất trên thị trường. Số lượng khách hàng thân thiết của năm 2012 tăng thêm 40%. Bên cạnh đó, cũng với mục đích mang lại dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng, Techcombank đã triển khai một mơ hình phục vụ mới, theo đó các nhân viên sẽ tận dụng khoảng thời gian chờ của khách hàng tại các chi nhánh để tìm hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời giới thiệu những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ. Kết quả đạt được hết sức khả quan cho cả ngân hàng lẫn khách hàng khi giờ đây hơn một nửa số khách hàng của Techcombank sử dụng từ hai sản phẩm do ngân hàng cung cấp trở lên (báo cáo thường niên Techcombank, 2012).
- Về mức độ tin cậy: thương hiệu ngân hàng TCB đã tạo được lòng tin của khách hàng. Với đội ngũ nhân viên tâm huyết, tận tình phục vụ khách hàng, ln thể hiện sự chuyên nghiệp khi gặp gỡ làm việc với khách hàng. Trong quá trình phục vụ khách hàng nhân viên khơng để xảy ra sai sót, cố gắng giải quyết thỏa đáng những vướng mắc của khách hàng.
- Techcombank đã chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thơng qua các tiện ích thanh tốn như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking), dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-Topup), thanh tốn hóa đơn tiền điện…thơng qua trang web của Techcombank.
- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp, cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khang trang, được bày trí gọn gàng chuyên nghiệp, trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.