1.2.4 .1Chất lượng dịch vụ
1.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,… Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 thành phần được sử dụng nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng,
27
bao gồm: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), bảo đảm (Assurance), đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles).
Thành phần tin cậy
1. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không.
2. Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó. 3. Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết.
5. Ngân hàng có chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc.
Thành phần đáp ứng
1. Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện. 2. Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng.
3. Nhân viên của ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn.
4. Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần bảo đảm
1. Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng. 2. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng. 3. Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn.
28
4. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm
1. Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn.
2. Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện.
3. Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn. 4. Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn. 5. Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
1. Ngân hàng có được trang bị hiện đại khơng. 2. Ngân hàng có được bố trí bắt mắt.
3. Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gàng, trang nhã.
4. Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn.