Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Tin cậy, Alpha = 0,914
Bạn sẽ sử dụng dịch vụ tín dụng bán
lẻ tại SeABank 7,36 2,109 0,891 0,844
Bạn hài lịng về lãi suất và phí tại
SeABank 7,69 1,595 0,801 0,939
Bạn hài lịng về dịch vụ tín dụng bán
74
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Các biến đã đạt yêu cầu trong Cronbach alpha đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank cho thấy có 6 yếu tố được trích ra tại giá trị Eigen là 1,034, phương sai trích được là 79,53% và tại đó hệ số KMO là 0,655 với mức ý nghĩa Sig là 0,000. Như vậy, hệ số KMO và phương sai trích đạt u cầu. Tuy nhiên, có 1 biến quan sát thuộc thành phần
đáp ứng bị loại (Nhân viên SeABank sẳn sàng giúp đỡ khách hàng) vì hệ số tải nhân tố
của biến quan sát này chỉ bằng 0,432 (nhỏ hơn 0,5). Sau khi loại biến này, 19 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần nữa cho ra kết quả 6 yếu tố được trích ra tại giá trị Eigen là 1,020, phương sai trích được là 80,406% và tại đó KMO bằng 0,647. Hệ số Cronbach alpha của thành phần đáp ứngđược tính lại là 0,833 (Xem bảng 2.16).
Bảng 2.18 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng
Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,647 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1798,360
Df 171
Sig. 0,000
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 2 3 4 5 6
Biểu mẫu thiết kế đơn giản và thuận tiện 0,913
Biểu mẫu thiết kế dễ hiểu và rõ ràng 0,640
75
Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp 0,725
Nhân viên hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu 0,903
Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện 0,634
Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả
khách hàng 0,777
Tác phong nhân viên rất chuyên nghiệp 0,807
SeABank bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,867
SeABank cung cấp thơng tin chính xác và đầy
đủ 0,702
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với
SeABank 0,706
Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc
của khách hàng 0,843
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng và
hợp lý 0,760
SeABank được trang bị hiện đại 0,663
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 0,680
Tài liệu về sản phẩm, tờ rơi rất hấp dẫn 0,906
Lãi suất SeABank cạnh tranh 0,901
Phí khác hợp lý 0,907
Cách tính lãi phù hợp 0,848
Gi trị Eigen 4,530 3,494 2,946 1,755 1,532 1,020 Phương sai trích 23.841 18.390 15.507 9.237 8.061 5.369 Cronbach alpha 0,833 0,895 0,795 0,742 0,717 0,704
Đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng, sau khi phân tích EFA trích được 1 nhân tố tại giá trị Eigen là 2.630. Bảng 2.18 trình bày kết quả phân tích nhân tố cho khái niệm này. Tại giá trị Eigen là 2,630, phương sai trích được là 87,668%, KMO bằng 0,743, các hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu là lớn hơn 0,5. Với các số liệu thu thập được thì phân tích EFA là phù hợp, các biến quan sát thuộc thành phần sự hài lòng của khách hàng đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố EFA của khái niệm sự hài lịng của khách hàng
76
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Giá trị Eigen Phương sai trích Cronbach alpha Sự hài lòng của khách hàng 2,630 87,668 0,914 Bạn sẽ sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại SeABank 0,958
Bạn hài lịng về lãi suất và phí tại SeABank 0,908 Bạn hài lịng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
SeABank 0,943
Với tất cả kết quả phân tích EFA trên cho chúng ta kết luận rằng các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo và mơ hình ban đầu được giữ nguyên để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.3.3.3 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu:
Mơ hình lý thuyết được trình bày ở chương 1 bao gồm 7 khái niệm nghiên cứu: (1) thành phần tin cậy, (2) thành phần đáp ứng, (3) thành phần bảo đảm, (4) thành phần đồng cảm, (5) thành phần phương tiện hữu hình, (6) thành phần lãi suất, (7) thành phần sự hài lòng của người sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank. Trong đó, thành phần sự hài lịng của người sử dụng là khái niệm phụ thuộc, 6 khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập và được giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lịng của người sử dụng.
Để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu, ta tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS 16.0.