ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 77,420 6 12,903 30,770 0,000 Residual 51,580 123 0,419 Total 129.000 129 Bảng 2.22 Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui Coefficientsa Model Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.848E-17 0,057 .000 1,000 Đáp ứng 0,005 0,057 0,205 3,591 0,000 Lãi suất 0,681 0,057 0,681 11,944 0,000 Tin cậy 0,001 0,057 0,001 0,010 0,992 Bảo đảm 0,152 0,057 0,152 2,665 0,009 Đồng cảm 0,173 0,057 0,173 3,027 0,003
Phương tiện hữu hình 0,204 0,057 0,204 3,579 0,000 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình có R2 = 0,6 và R2 được điều chỉnh là 0,581. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 58,1% hay nói cách khác là 58,1% sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng (HL) được giải thích chung của 6 biến độc lập.
78
Bảng 2.21 cho thấy giá trị F được tính từ giá trị R2 là 30,77 với giá trị sig. rất nhỏ, chứng tỏ rằng mơ hình hồi qui xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu thu thập và có thể sử dụng được.
Từ bảng tóm tắt các hệ số hồi qui, chúng ta có thể viết được mơ hình hồi qui cho mơ hình này như sau:
HL = 0,001TC + 0,205DU + 0152BD + 0,173DC + 0,204PTHH + 0,681LS
Mơ hình này giải thích được 58,1% sự thay đổi của biến HL là do các biến độc lập trong mơ hình tạo ra, cịn lại 41,9% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình. Cũng nói thêm rằng các hệ số beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với biến phụ thuộc.
Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết được minh họa qua hình 2.7
Biểu đồ 2.8 Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Lãi suất cho vay bán
Sự hài lịng của khách hàng 0,001 0,205 0,15 2 0,173 0,204 0,681
79
Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa, yếu tố nào có giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lịng càng nhiều. Do đó, trong mơ hình này ta thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố lãi suất (beta = 0,681), quan trọng thứ hai là thành phần đáp ứng (beta = 0,205), thứ ba là thành phần phương tiện
hữu hình (beta = 0,204), thứ tư là thành phần đồng cảm (beta = 0,173), thứ năm là
thành phần bảo đảm(beta = 0,152) và cuối cùng là thành phần tin cậy với hệ số beta = 0,001.
2.3.4 Hạn chế của khảo sát:
Tuy khảo sát này đã đóng góp tích cực trong việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp SeABank nhận biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình trong cách thức đưa sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình đến với khách hàng, nhưng nó cũng có những hạn chế nhất định sau:
- Do tác giả khơng có điều kiện phỏng vấn trực tiếp tồn bộ khách hàng, nên các bảng câu hỏi khảo sát chủ yếu thu thập được thơng qua hình thức gửi email cho khách hàng và thơng qua các Phịng Khách hàng cá nhân tại các Chi nhánh trong hệ thống. Đa số câu hỏi nhờ các chuyên viên khách hàng cá nhân tại các Chi nhánh phỏng vấn, do đó, dữ liệu từ các bảng câu hỏi thu thập được không bảo đảm chính xác hồn tồn.
- Do khơng có điều kiện, tác giả chỉ gửi 190 bảng câu hỏi đến khách hàng và có 155 mẫu là hợp lệ với đề tài nghiên cứu. Dù số lượng mẫu thu thập được đủ đại diện cho đề tài khảo sát, tuy nhiên số lượng mẫu là 155 vẫn còn rất nhỏ so với số lượng khách hàng tại Ngân hàng SeABank
80
- Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng đã sử dụng những sản phẩm bán lẻ tại SeABank nên chưa thể đánh giá về khách hàng trên các địa bàn nghiên cứu và những địa phương khác khơng có khảo sát, cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này đã giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và những thành tích đạt được, từ đó đưa ra được những điểm thuận lợi và khó khăn của SeABank. Bên cạnh đó, chương II cịn là một bức tranh tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của SeABank từ năm 2006 đến 2011 thông qua các chỉ tiêu như: tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng, tỷ lệ nợ xấu, lợi nhuận ,… Chương này cịn trình bày tóm tắt q trình tăng trưởng của hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank và hồn thiện việc quản lý chi tiết đến từng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình (từ năm 2009 đến nay).
Hơn hết, thông qua một số công cụ phân tích và kiểm định với sự hổ trợ của phần mềm SPSS, chương này đã xây dựng được thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đã xác định được mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của từng nhân tố. Mơ hình hồi qui cho mơ hình này như sau:
HL = 0,001TC + 0,205DU + 0152BD + 0,173DC + 0,204PTHH + 0,681LS
Đây chính là nền tảng để hướng đến những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank, từ đó đẩy mạnh về số lượng và chất lượng của hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình, góp phần đưa hệ thống SeABank tiến tới trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại.
81
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI SEABANK
3.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng SeABank trong hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2015
3.1.1. Hồn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân
Tại SeABank, hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân nằm trong hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của SeABank, có mục đích là sàng lọc, lựa chọn và hỗ trợ phán quyết tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Hệ thống này chia thành 2 hệ thống nhỏ theo mục đích sử dụng tiền vay: hệ thống chấm điểm khách hàng là cá nhân vay tiêu dùng và hệ thống chấm điểm khách hàng là cá nhân vay kinh doanh. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại trừ sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, thì mục đích chính của hệ thống xếp hạng tín dụng cá nhân vẫn chưa được các Chi nhánh của SeABank thực hiện đối với các sản phẩm khác.
Để phát triển hoạt động bán lẻ về số lượng và chất lượng, SeABank đang hoàn thiện hệ thống này và nhanh chóng đưa vào áp dụng bắt buộc cho tồn hệ thống, theo hướng hoàn thiện. Sàng lọc những chỉ số để chấm điểm, xếp hạng chưa hợp lý và gây khó khăn cho cán bộ chấm điểm khi xác minh mức độ trung thực của thông tin do khách hàng cung cấp, như: tiền án tiền sự, thời gian ở địa chỉ cư trú hiện tại, cơ cấu gia đình... và những chỉ tiêu chưa hướng theo thơng lệ quốc tế, từ đó xây dựng các chỉ tiêu chấm điểm, các thang điểm vừa phù hợp với tình hình kinh tế xã hội cả Việt Nam, vừa theo đúng thông lệ quốc tế.
82
Ngoài ra, hiện hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân tương lai sẽ có một phần mềm riêng. Việc thống kê, tổng hợp kết quả xếp hạng khách hàng cá nhân sẽ được thực hiện tại các chi nhánh SeABank.
3.1.2. Xây dựng cơ chế động lực trong hoạt động
Theo định hướng hoạt động của toàn hệ thống SeABank, tỷ trọng dư nợ cá nhân, hộ gia đình/Tổng dư nợ tín dụng đạt 33% vào cuối năm 2012 và 35% vào cuối năm 2015. Đối với cùng một dư nợ, so với cho vay doanh nghiệp, thông thường cho vay bán lẻ sẽ thực hiện với rất nhiều khách hàng khác nhau. Khi đẩy mạnh cho vay cá nhân hộ gia đình, các chi phí văn phịng phẩm, cơng tác phí, điện thoại,.. sẽ tăng lên rất nhiều so với cho vay doanh nghiệp. Vì vậy, SeABank đang xây dựng cơ chế thực hiện hỗ trợ chi phí quản lý cơng vụ chung cho từng chi nhánh dựa trên mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh được giao.
Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Hội sở chính đang nghiên cứu triển khai từng bước việc giao khốn doanh số, thu nhập hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình đối với từng cán bộ theo hướng mỗi cán bộ nhân viên là trung tâm lợi nhuận - chi phí, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ và là căn cứ để chi trả thu nhập đối với người lao động.
Ngoài ra, xây dựng cơ chế, chính sách động lực cho cán bộ thuộc khối ngân hàng bán lẻ trong toàn hệ thống SeABank và mục tiêu của việc này khơng chỉ để khuyến khích, động viên đối với lực lượng lao động hiện có mà đồng thời là cơ sở để thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngoài vào SeABank, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
83
Về cơ bản, các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình hiện đang áp dụng tại SeABank đã đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại SeABank chỉ có duy nhất một sản phẩm phục vụ cho tất cả các mục đích vay khác nhau, điều này gây rất nhiều khó khăn cho cán bộ trong việc tiếp thị khách hàng. Để dễ dàng tiếp thị khách hàng nâng cao doanh số cho vay bán lẻ, SeABank đang đa dạng hóa từng loại sản phẩm, cụ thể:
- Đối với bộ sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình kinh doanh: phân chia thành từng loại hình kinh doanh cụ thể như: cho vay trả góp sản xuất kinh doanh, cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ, cho vay hỗ trợ phát triển nông nghiệp, cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán,…
- Đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: phân chia theo từng loại bất động sản mà khách hàng có nhu cầu như: cho vay mua biệt thự/chung cư quan trọng, cho vay mua nhà ở cho người có thu nhập trung bình, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở, cho vay mua đất, nền nhà ở, cho vay mua nhà chung cư bình dân, cho vay mua nhà theo từng dự án, cho vay mua nhà đầu tư,…
- Đối với sản phẩm cho vay mua ôtô cũng vậy: tách bạch các sản phẩm theo từng mục đích vay cụ thể của khách hàng, như: cho vay mua ôtô tiêu dùng, cho vay mua ô tô cho doanh nhân trẻ thành đạt, cho vay mua ô tô kinh doanh,…
- Đồng thời hiện nay, sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp đang được sử dụng để cho vay cho nhiều loại hình khác nhau như: cho vay mua vật dụng gia đình, cho vay trả góp mua xe máy và cho vay tiêu dùng tín chấp thơng thường. Trong thời gian tới từng loại sản phẩm trên sẽ tách bạch để dễ dàng tiếp cận với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
84
- Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, hiện nay có thể nhận thấy rằng sản phẩm thẻ tín dụng là một điểm yếu của SeABank do hiện tại SeABank mới chỉ phát hành thẻ tín dụng mang thương hiệu VISA, MASTER. Để cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng các công nghệ thẻ tiên tiến và liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng, trong thời gian sắp tới SeABank đang kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế như JCB, Amex, Diner Club,….
3.1.4. Phân đoạn và chính sách khách hàng
Nhằm hướng tới mục tiêu lớn là xây dựng SeABank trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tới năm 2015. Việc phân đoạn khách hàng cá nhân tại SeABank đang được thực hiện, cụ thể chia các khách hàng thành 3 phân đoạn:
- Phân đoạn khách hàng VIP: là những khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm hoặc có dư nợ tiền vay là > 1 tỷ đồng hoặc có tiền lương trả qua tài khoản > 30 triệu đồng/tháng
- Phân đoạn khách hàng thân thiết: là những khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm hoặc có dư nợ tiền vay từ 500 đến 1 tỷ đồng hoặc có tiền lương trả qua tài khoản > 20 triệu đồng/tháng
- Phân đoạn khách hàng phổ thơng là những khách hàng có số dư tiền gửi hoặc có dư nợ tiền vay < 300 triệu đồng hoặc có tiền lương trả qua tài khản < 20 triệu đồng/tháng
Song song với việc phân đoạn khách hàng như trên, SeABank đang ban hành các chính sách khách hàng phù hợp cho từng phân đoạn, bao gồm các chính sách như sau: chính
85
sách tiếp thị khách hàng, chính sách về cấp tín dụng, chính sách về tài sản bảo đảm, chính sách định giá tiền vay và chính sách chăm sóc khách hàng.
3.1.5. Đào tạo nguồn nhân lực:
Để đảm bảo các mục tiêu và yêu cầu phát triển ngân hàng bán lẻ của SeABank trong giai đoạn tới thì cơng tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực đang được thực hiện trước một bước, không chỉ đáp ứng cho yêu cầu về nhân lực trong hiện tại mà quan trọng hơn là phải có tầm nhìn trung - dài hạn để đáp ứng yêu cầu cho nhiệm vụ lâu dài.
Việc xây dựng nguồn cán bộ cho ngân hàng bán lẻ của SeABank đang được tiến hành trên cơ sở đánh giá khách quan về năng lực, phẩm chất của cán bộ thể hiện qua chất lượng, hiệu quả hồn thành cơng việc đang đảm nhiệm, khả năng phát triển; nhưng đồng thời phải phù hợp với yêu cầu cơng việc thực tế để tránh lãng phí về nguồn lực lao động.
Đối với đội ngũ cán bộ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang tập trung cao nhất cho công tác đào tạo - bồi dưỡng để nâng cao năng lực/trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. Cùng với đào tạo là việc theo dõi, sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tượng hoặc sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác.
Đối với cán bộ tuyển dụng mới cho ngân hàng bán lẻ thì phải theo đúng tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán bộ. Phấn đấu đến hết năm 2013 tất cả cán bộ của khối bán lẻ đều phải qua chương trình đào tạo chuẩn và phải được cấp chứng chỉ làm việc của SeABank.
3.2 Giải pháp nâng cao dự hài lịng khách hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình
86
3.2.1 Phát triển nền khách hàng
Trong thời gian gần đây, xu hướng mua hàng trả góp tăng mạnh, SeABank phải nắm bắt lấy cơ hội kinh doanh này để có thể phát triển th êm khách hàng của mình . Xây dựng các chương trình liên kết với các doanh nghiệp bán lẻ , các showroom ôtô hay các nhà thầu xây dựng , việc liên kết này sẽ giảm thời gian tìm kiếm khách hàng của SeABank vì các doanh nghiệp này sẽ hướng dẫn khách hàng đến SeABank để vay vốn. Đây là cơ hội tốt cho SeABank có thê m khách hàng cũng như quảng bá cho khách hàng các sản phẩm khác của SeABank.
Đối với sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở: hiện SeABank đang có quan hệ tín dụng rất bền vững với nhiều doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, đây là nền tảng để SeABank xây dựng các chương trình liên kết, thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài, từ đó ký kết các hợp đồng nguyên tắc tài trợ vay vốn cho những khách hàng có nhu cầu