Biểu đồ 1 .5 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia Châu Âu
Biểu đồ 1.7 Mơ hình lý thuyết của đề tài
Từ mơ hình nghiên cứu trên, ta có các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ tăng
hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì
mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự bảo đảm tăng hay giảm thì mức
độ hài lịng của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo. Tin cậy
Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm
Phương tiện hữu hình Lãi suất cho vay bán
Sự hài lòng của khách hàng H1 H2 H3 H4 H5 H6
36
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm của nhân viên
cung ứng dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ
tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của lãi suất cho vay
càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng lớn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày tóm tắt những lý thuyết tổng quan về tín dụng ngân hàng nói chung và tín dụng cá nhân, hộ gia đình nói riêng. Bên cạnh đó, trong chương này cịn giới thiệu những khái niệm cơ bản nhất về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến nó như chất lượng dịch vụ và giá cả của dịch vụ. Từ những cở sở lý luận đó, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu tổng quát cho đề tài, bao gồm hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình là chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình và lãi suất cho vay. Thang đo SERVQUAL – công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cũng được trình bày trong chương này nhằm đưa ra một công cụ chuẩn để xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu đã được tác giả đưa ra ở trên.
37
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á
2.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á19 Nam Á19
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á Tên giao dịch quốc tế: South East Asia Bank
Tên gọi tắt: SEABANK
Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Logo:
Slogun: Kết nối giá trị cuộc sống
Điện thoại: (08)39448688
Fax: (08)39448689
Website: www.seabank.com.vn Email: seabank@seabank.com.vn
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank được thành lập từ năm 1994, là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất Việt Nam. Trải qua 18 năm hình thành và phát triển, hiện tại SeABank có vốn điều lệ 5.335 tỷ đồng cùng tổng giá trị tài sản lên tới gần 102 nghìn tỷ đồng và mạng lưới hoạt động gồm 155 điểm giao dịch tại khắp 3
38
miền trên cả nước cùng đội ngũ nhân sự hơn 2100 người được đào tạo bài bản, có tính hệ thống và chiều sâu. Theo chiến lược phát triển rõ ràng, SeABank đã lựa chọn hợp tác với các cổ đông hàng đầu trong nước và quốc tế, tiêu biểu nhất là cổ đông chiến lược nước ngồi, Tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu châu Âu và thế giới, Société Générale (Pháp) có bề dày 150 năm kinh nghiệm và các cổ đông chiến lược trong nước VMS Mobifone, Tổng Cơng ty Khí Việt Nam (PV Gas).
SeABank là một trong những ngân hàng đi tiên phong ứng dụng công nghệ trong hoạt động, tiêu biểu nhất là đi đầu trong việc đầu tư và ứng dụng phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 Temenos hiện đại bậc nhất thế giới từ năm 2006. Trên nền tảng cơng nghệ đó, SeABank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại nhằm phục vụ tất cả nhu cầu giao dịch của khách hàng như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Call Centre… Với khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ cao, tiện lợi và an toàn, theo ICT Index 2011, SeABank được xếp là ngân hàng TMCP duy nhất nằm trong số 5 ngân hàng đứng đầu về công nghệ thông tin của Việt Nam.
Những nỗ lực không ngừng đổi mới và đóng góp cho sự phát triển của xã hội của SeABank đã được Nhà nước, Chính phủ, các bộ ban ngành, khách hàng, đối tác trong nước và quốc tế ghi nhận và trao tặng nhiều giải thưởng danh giá. Đặc biệt sự kiện SeABank và cá nhân Bà Nguyễn Thị Nga – Chủ tịch HĐQT ngân hàng vừa được Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động Hạng Ba đã một lần nữa khẳng định vị thế và những thành tựu xuất sắc mà Ngân hàng nỗ lực đạt được cũng như sự ghi nhận đối với những đóng góp của SeABank cho sự phát triển của đất nước.
SeABank cam kết sẽ khơng dừng lại ở những thành quả đó mà cịn phải cố gắng liên tục nhiều hơn nữa để làm tròn trọng trách đối với Nhà nước và ngành ngân hàng, đảm bảo những mục tiêu phát triển bền vững, xứng đáng với sự tin tưởng của khách hàng,
39
của đối tác, cộng đồng xã hội và các cơ quan quản lý nhà nước. Đó là những giá trị cuộc sống mà SeABank đã và đang tạo dựng và kết nối.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức