Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Tin cậy, Alpha = 0,795
Biểu mẫu thiết kế đơn giản và thuận tiện 10,47 3,429 0,691 0,702 Biểu mẫu thiết kế dễ hiểu và rõ ràng 10,58 3,950 0,538 0,776 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 10,22 3,151 0,653 0,722 Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp 10,15 3,707 0,556 0,769
Đáp ứng, Alpha = 0,821
Nhân viên hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu 13,03 6,759 0,772 0,734 Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện 12,61 9,248 0,491 0,818 Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả khách
hàng 12,90 8,757 0,729 0,762 Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng 13,06 8,942 0,456 0,833 Tác phong nhân viên rất chuyên nghiệp 13,05 8,323 0,687 0,765
Bảo đảm, Alpha = 0,742
SeABank bảo mật tốt thông tin khách hàng 7,28 1,969 0,724 0,473 SeABank cung cấp thơng tin chính xác và đầy đủ 6,98 2,992 0,481 0,774 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với SeABank 7,02 1,504 0,613 0,665
Đồng cảm, Alpha = 0,717
Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của
khách hàng 3,34 0,768 0,577 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp
lý 3,77 0,458 0,577
Phương tiện hữu hình, Alpha = 0,704
SeABank được trang bị hiện đại 6,24 2,385 0,523 0,611 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 6,08 2,537 0,535 0,597 Tài liệu về sản phẩm, tờ rơi rất hấp dẫn 6,24 2,555 0,506 0,631
73
Lãi suất, Alpha = 0,895
Lãi suất SeABank cạnh tranh 7,48 3,399 0,826 0,835 Phí khác hợp lý 7,46 3,677 0,880 0,772 Cách tính lãi phù hợp 7,65 5,034 0,727 0,918
Kết quả tính tốn Cronbach alpha của 6 thành phần nói trên được thể hiện trong bảng 2.16. Các thang đo trên đều có hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu (đều trên 0,7). Cụ thể, Cronbach alpha của thành phần tin cậy là 0,795; của thành phần đáp ứng là 0,821; của thành phần bảo đảm là 0,742; của thành phần đồng cảm là 0,717; của thành phần
phương tiện hữu hình là 0,704 và của thành phần lãi suất là 0,895. Xét đến hệ số tương
quan biến tổng thì ta thấy rằng các hệ số tương quan biến tổng đều cao và đạt yêu cầu (lớn hơn 0,4). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Hệ số Cronbach anpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình của SeABank đạt yêu cầu (0,914). Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường sự hài lòng này cũng đạt tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,4. Vì vậy các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.