(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeAbank từ 2006 đến 2011)
Từ năm 2006 trở về trước, tồn bộ hoạt động kinh doanh của SeABank nói chung cũng như hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank cịn ở quy mơ nhỏ. Tính đến cuối năm 2006, dư nợ loại hình kinh doanh này chỉ là 1.532 tỷ đồng. Nhìn vào đồ thị
56
có thể nhận thấy rằng dư nợ tín dụng cá nhân, hộ gia đình tăng mạnh vào năm 2007 và duy trì ổn định với mức tăng trưởng đều đến hết năm 2011 và cho đến nay
Từ năm 2007, SeABank đã định hướng là Ngân hàng bán lẻ, triển khai phục vụ tốt khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính sách SeAbank đã thực sự quan tâm đến loại hình dịch vụ bán lẻ. Các cán bộ được đào tạo chuyên sâu, các sản phẩm liên tục được nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu thị trường. Thành quả đó đã tạo bước phát triển bền vững giúp SeAbank có lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình dồi dào (157.816 khách hàng). Đạt mốc dư nợ đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình 5.000 tỷ đồng vào năm 2009 và đạt đỉnh 5.768 tỷ đồng vào cuối năm 2011
Về cơ cấu, SeABank duy trì mức ổn định về cơ cấu nợ cá nhân, hộ gia đình trong tổng dư nợ với tỷ lệ xoay quanh 20 đến 30%. Tuy tỷ lệ có lên xuống nhưng xét về riêng về loại hình cá nhân, hộ gia đình thì dư nợ ln ổn định. Với tỷ lệ như vậy thể hiện SeABank có cơ chế quản lý tốt trong bán lẻ, dư nợ ổn định và tăng trưởng đều
SeAbank đã phát triển mạnh trong công tác tiếp thị khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong đó đối với cá nhân hộ gia đình, từ năm 2008 đã có những sản phẩm chuyên biệt: SeAHome, SeACar, SeABuy...Các sản phẩm được quy định chi tiết trong công tác thẩm định, quản trị rủi ro có phần mềm cơng nghệ thơng tin hỗ trợ ...Việc này đã giúp đỡ rất nhiều cho chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân trong việc tiếp xúc, thẩm định cũng như Phòng Khách hàng Cá nhân tại Hội sở thực hiện theo dõi, quản lý các Chi nhánh. Việc phân cấp phê duyệt tín dụng tại Chi nhánh, Hội sở khá rõ ràng đã tạo động lực phát triển đồng đểu về tín dụng bán lẻ trong hệ thống
Về phân theo thời gian vay, cơ cấu nợ trong mảng tín dụng cá nhân, hộ gia đình cụ thể như sau:
57
Bảng 2.8 Số liệu cơ cấu dư nợ theo thời gia của dư nợ cá nhân, hộ gia đình tại SeABank giai đoạn 2006 - 2011
Năm Dư nợ tín dụng cá nhân hộ gia đình Trung dài hạn Ngắn hạn Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng 2006 1,532 230 15.01% 1,302 84.99% 2007 4,685 968 20.66% 3,717 79.34% 2008 4,785 1,286 26.88% 3,499 73.12% 2009 5,108 1,485 29.07% 3,623 70.93% 2010 5,586 1,968 35.23% 3,618 64.77% 2011 5,768 2,152 37.31% 3,616 62.69%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeABank từ 2006 đến 2011)
Nhìn vào bảng trên dễ dàng nhận thấy SeABank đang chuyển dần cơ cấu nợ, tăng tỷ trọng dư nợ trung dài hạn trong tín dụng cá nhân hộ gia đình. Từ dư nợ 230 tỷ đồng trung dài hạn năm 2006, chiếm 15% dư nợ cá nhân thì đến năm 2011, con số này là 2.152 tỷ đồng, chiếm 37,31%. Tốc độ tăng tỷ trọng dần đều từ năm 2007 đến nay, điều này cũng dễ hiểu do từ năm 2006 trở về trước, tín dụng cá nhân chưa đa dạng, chỉ chủ yếu là vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh. Năm 2007, SeAbank bắt đầu áp dụng cho vay theo các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, trung dài hạn đầu tư mua nhà, xe ơ tơ, máy móc thiết bị. Năm 2010, SeAbank cho vay trung dài hạn cá nhân mạnh nhất với mức tăng gần 500 tỷ đồng, đưa tỷ trọng từ cá nhân từ 29,07% cuối năm 2009 lên 35,23% cuối năm 2010
Trong năm 2011, chịu ảnh hưởng của thị trường nhà đất và khủng hoảng kinh tế, tốc độ tăng tín dụng cá nhân có phần chậm lại, trong đó tăng trưởng về ngắn hạn khơng có, chỉ tăng 184 tỷ đồng trong toàn hệ thống. Được biết đây chủ yếu là các khoản trung dài hạn cam kết đã giải ngân và thực hiện giải ngân trong năm 2011
58
Bảng 2.9 Nợ xấu hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011
Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Dư nợ cá nhân, hộ gia đình (tỷ
đồng) 1,532 4,685 4,785 5,108 5,586 5,768 Nợ xấu (tỷ đồng) 3.98 11.24 104.31 102.67 126.24 141.32 Nợ xấu/tổng dư nợ cá nhân, hộ
gia đình (%) 0.26 0.24 2.18 2.01 2.26 2.45
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeABank từ 2006 đến 2011)
Xem xét nợ xấu của hoạt động bán lẻ tại SeABank chỉ trừ năm 2008 tăng mạnh từ 11,24 tỷ đồng lên 104,3 tỷ đồng (tốc độ tăng là 927%), các năm còn lại đều tăng nhẹ, có giảm nhẹ vào năm 2009. Năm 2008 là sau 01 năm SeABank áp dụng chặt chẽ việc phân loại nợ đúng tiêu chí Ngân hàng nhà nước nên các khoản nợ được hạch toán khiến tỷ lệ tăng cao. Từ năm 2010, chịu ảnh hưởng của nền kinh tế cả nước, cá nhân hộ gia đình cũng bị ảnh hưởng, nợ xấu tín dụng gia tăng, cuối năm 2010, nợ xấu tín dụng cá nhân là 126,24 tỷ đồng, tăng 22,9%. Đến cuối năm 2011, nợ xấu là 141,32 tỷ đồng tăng 10,9%. Đặc biệt tăng nợ xấu ở các món vay hộ gia đình kinh doanh vật liệu xây dựng, sắt thép, xi măng...Đây là những ngành chịu ảnh hưởng trực tiếp từ sự giảm giá của ngành bất động sản trong những năm 2010 – 2011.
Đánh giá về tiềm ẩn trong dư nợ cá nhân, hộ gia đình SeABank, trong năm 2012 và năm 2013 dư nợ trung dài hạn đầu tư bất động sản sẽ bị ảnh hưởng. Theo nhận định của các chuyên gia, bất động sản ảm đạm sẽ tiếp tục kéo dài đến hết năm 2013 và sẽ có dấu hiệu khả quan hơn khi kết thúc năm 2015. Chính vì thế với các dự án SeABank đã liên kết và đã cho các khách hàng vay mua căn bộ, bất động sản, rủi ro về nợ xấu rất tiềm ẩn. SeAbank cần có kế hoạch chăm sóc các khách hàng này, dự đốn trước cơ cấu nợ hoặc khuyến khích bán tài sản để thu hồi nợ. Trong giai đoạn khó khăn 2009-2011, SeABank đã duy trì tốt nợ xấu tín dụng cá nhân hộ gia đình (dưới 2,5%). Hy vọng
59
SeAbank sẽ có chính sách tốt để duy trì đúng tiêu chí rủi ro của Ngân hàng nhà nước trong các giai đoạn khó khăn sắp đến.
Về cơ cấu nợ trong sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình:
Bảng 2.10 Dư nợ từng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011
Đơn vị tính: tỷ đồng
CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Sản phẩm cho vay tiêu dùng 18 152 236 245 253 265 Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền
gửi thanh toán 52 96 115 132 168 170
Sản phẩm cho vay nhu cầu về nhà
ở SeAHome 116 521 632 752 865 896
Sản phẩm cho vay mua ôtô SeACar 105 352 449 504 653 687 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản
xuất kinh doanh 1,136 2,966 2,506 2,633 2,691 2,658 Cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có
giá, thẻ tiết kiệm SeAValue 105 526 486 406 419 512 Sản phẩm cho vay ngoài sản phẩm - 70 358 429 523 552 Sản phẩm cho vay du học
SeAStudy - 2 3 7 14 28
TỔNG CỘNG 1,532 4,685 4,785 5,108 5,586 5,768
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeABank từ 2006 đến 2011)
Từ bảng số liệu nhận thấy các sản phẩm tín dụng cá nhân hộ gia đình của SeABank tăng dần qua các năm. Duy chỉ có sản phẩm cho vay kinh doanh cá nhân hộ gia đình có sụt giảm vào năm 2008. Đi vào vấn đề này nhận thấy năm 2007 và 2008 SeABank thực hiện kiểm soát chặt chẽ quy chế quản lý rủi ro, hoạch định cho vay phù hợp với mục đích và nguồn trả nợ. Do đó năm 2007 đẽ thu hút được lượng khách hàng đáng kể, dư nợ cho vay kinh doanh hộ gia đình tăng 1.830 tỷ đồng cuối năm, tỷ lệ tăng 261%. Năm 2008, dư nợ cho vay kinh doanh hộ gia đình giảm 460 tỷ đồng, nguyên nhân trong năm 2008, một số khoản vay được hạch toán lại cho phù hợp với điều kiện, các
60
khoản vay cá nhân hộ gia đình nhằm mục đích kinh doanh nhưng khách hàng khơng thực hiện đăng ký kinh doanh thì được đưa sang mục cho vay ngồi sản phẩm, hoặc vay tiêu dùng đối với khoản vay nhỏ, dưới 200 triệu đồng. Chính vì thế dư nợ cho vay ngồi sản phẩm cuối năm 2008 đã tăng 288 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 511%
Cho vay du học SeAStudy chính thức được SeABank triển khai từ năm 2007, số liệu cũng tăng dần qua các năm. Tuy loại hình này chưa được khai thác nhiều, dư nợ cuối năm 2011 chỉ 28 tỷ đồng nhưng tạo được thương hiệu của SeABank tại các tổ chức, cơ quan, trường học. Số lượng khoản vay SeAStudy cuối năm 2011 là 350 khoản, cam kết giải ngân trong năm 2012 và 2013 là 30 tỷ đồng.
Sản phẩm cho vay mua nhà SeAHome và sản phẩm cho vay mua xe SeACar trong thời kỳ từ 2006 đến 2011 tăng dần và bền vững. Đây là 02 sản phẩm chủ đạo về cho vay trung dài hạn của SeABank, chiếm 90% tổng dư nợ trung dài hạn cho vay cá nhân, hộ gia đình. SeAbank đã liên kết với nhiều dự án bất động sản, Showroom Ơ tơ. Chính vì thế lượng khách hàng mua nhà và mua xe khá dồi dào. Tính đến cuối năm 2011, dư nợ SeAHome tăng 7,7 lần, dư nợ SeACar tăng 6,5 lần so với năm 2006
Thành tích đạt được trong những năm 2006 - 2011 chứng tỏ SeABank đã có những định hướng đúng đắn, từng bước tạo nền tảng vững chắc để hệ thống SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại. SeABank đang tăng trưởng bền vững nhưng cần chú ý đến nợ xấu đang gia tăng, do chủ lực của SeABank hiện nay là cho vay mua nhà và cho vay kinh doanh hộ gia đình, đây là hai thị trường đang chịu áp lực mạnh nhất của nền kinh tế khó khăn trong giai đoạn hiện nay.
Sau đây ta sẽ xem xét cơ cấu dư nợ của từng sản phẩm trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank. Cơ cấu này giúp SeABank có những chiến lược đúng đắn để phát triển từng loại sản phẩm trong từng thời kỳ cụ thể.
61
Bảng 2.11 Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm tín dụng của tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 - 2011
Đơn vị tính: %
CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Sản phẩm cho vay tiêu dùng 1.17% 3.24% 4.93% 4.80% 4.53% 4.59%
Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi
thanh toán 3.39% 2.05% 2.40% 2.58% 3.01% 2.95%
Sản phẩm cho vay nhu cầu về nhà ở
SeAHome 7.57% 11.12% 13.21% 14.72% 15.49% 15.53%
Sản phẩm cho vay mua ôtô SeACar 6.85% 7.51% 9.38% 9.87% 11.69% 11.91%
Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất
kinh doanh 74.15% 63.31% 52.37% 51.55% 48.17% 46.08%
Cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá, thẻ
tiết kiệm SeAValue 6.85% 11.23% 10.16% 7.95% 7.50% 8.88%
Sản phẩm cho vay ngoài sản phẩm 0.00% 1.49% 7.48% 8.40% 9.36% 9.57%
Sản phẩm cho vay du học SeAStudy 0.00% 0.04% 0.06% 0.14% 0.25% 0.49%
TỔNG CỘNG 100% 100% 100% 100% 100% 100
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeABank từ 2006 đến 2011)
Dựa vào bảng cho thấy cơ cấu dư nợ cá nhân, hộ gia đình thì nhìn chung cơ cấu này đang có sự thay đổi tích cực theo hướng qn bình hơn về tỷ trọng cho từng loại sản phẩm. Đặc biệt là cho vay kinh doanh cá nhân hộ gia đình, nếu như năm 2006, tỷ trọng này chiếm 74 % thì từ năm 2007 đã có sự san sẻ, giảm dần thị phần, giảm 9% thị phần trong hai năm 2007, 2008 và giảm dần 1 đến 2% trong các năm sau. Đến cuối năm 2011, tỷ trọng cho vay với sản phẩm này chiếm 46,8% tổng dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình của SeABank.
Thị phần của các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình khác đều có dấu hiệu tăng. Trong đó kể đến sản phẩm cho vay mua nhà SeAHome. Cuối năm 2006, tỷ trọng SeAHome là 7,57% thị phần lên 11,12% năm 2007 và tăng dần đến cuối năm 2011 là 15,53%. Theo định hướng SeABank sẽ chọn đây là sản phẩm chủ đạo, định hướng đến 2015 sẽ đạt tỷ trọng 20% tổng dư nợ tín dụng cá nhân, hộ gia đình
62
Chiếm tỷ trọng thứ ba và thư tư là sản phẩm cho vay mua xe SeACar và vay ngoài sản phẩm. Đối với SeACar cũng là một chiến lược của SeABank, có tỷ trọng đứng thứ ba trong các sản phẩm từ năm 2009 đến nay. Đến cuối năm 2011, tỷ trọng sản phẩm này là 11,91%. SeABank đã kết hợp với các thương hiệu xe trên toàn quốc, đơn giản các thủ tục giải ngân cho vay mua xe nhưng vẫn đảm bảo quy trình quản trị rủi ro. SeACar cũng đang chiếm được lòng tin của các nhà hoạch định sản phẩm SeABank vì có những bước vũng chắc trong phát triển, lựa chọn khách hàng, quản lý tốt tài sản thế chấp... Đối với sản phẩm cho vay ngoài sản phẩm, là một sản phẩm mới có của SeABank từ 2007, được ban hành để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tuy nhiên tốc độ tăng của sản phẩm khá nhanh, đến cuối 2011, tỷ trọng đã chiếm 9,57% dư nợ cá nhân. Sản phẩm này cho thấy thế mạnh về sự thích thị trường, tuy nhiên các phương thức thẩm định quả sản phẩm quá linh hoạt, cần có sự nghiên cứu kỹ trong phương án đối với khách hàng, để tránh trường hợp tăng trưởng kèm theo sự phát triển nợ xấu
Các sản phẩm còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ trong dư nợ cá nhân hộ gia đình, tuy nhiên các sản phẩm cũng đang ngày chiếm lĩnh thị trường và khẳng định điều không thể thiếu để tồn tại nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đem lại cho SeABank hệ thống sản phẩm đa dang, xứng đánh là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong tương lai
2.3 Khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank: gia đình tại SeABank:
2.3.1 Quy trình khảo sát:
Quy trình khảo sát được trình bày như biểu đồ 2.7 và được thực hiện quan 4 bước sau đây:
63
- Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng lý thuyết của chương 1.
- Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank.
- Hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
- Xác định số lượng mẫu cần nghiên cứu: có rất nhiều ý kiến về việc xác định kích thước mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu cụ thể. Theo Hair (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter hay Gorsuch) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2004: trang 23), có tác giả cho là phải tới 300 (Norusis, 2005: trang 400). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cở mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Trích từ trang 23 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, 2005). Mơ hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát, do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 23x5=115 mẫu trở lên. Tác giả dự tính kích thước mẫu là 130 trở lên đủ đại diện cho đề tài khảo sát.
- Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) hồn tồn khơng đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn khách hàng:
Để đạt được kích thước mẫu đã đề ra, 190 phiếu điều tra được tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy giao dịch và gửi đến khách hàng thông qua đường bưu điện,