1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 10
1.3.5.2. Mơ hình Zeithaml & Bitner 16
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. nhiều nhà nghiên cứu
đã chứng minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với
nhau.
Hình 1.3: Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản Giá Các yếu tố tình Sự hài lịng của khách hàng Các yếu tố cá nhân Nhu cầu khách hàng Khả năng của doanh Nhu cầu khách hàng
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm. - Giá: giá là số tiền chi trả nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lịng của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý.
Mơ hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng..