BIDV chi nhánh Khánh Hồ
3.2.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân trước khi kiểm
định
Dựa vào kết quả phỏng vấn sâu các chun gia có lĩnh vực ngân hàng, mơ hình sử dụng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV Khánh Hòa được đề xuất gồm 07 thành phần như sau:
Hình ảnh Độ tin cậy Độ phản hồi Độ tiếp cận Kỹ năng Thơng tin Sự hài lịng của khách hàng H6 H5 H4 H3 H2 H1
Giải thích:
H1: Hình ảnh, thương hiệu quan hệ dương với sự hài lịng. Nghĩa là hình
ảnh, thương hiệu ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng. Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao độ tin cậy của ngân hàng thì càng hài lịng với dịch vụ và ngược lại.
H3: Độ tiếp cận quan hệ dương với sự hài lòng. Nghĩa là khách hàng càng
đánh giá cao độ tiếp cận của ngân hàng thì càng hài lịng với dịch vụ và ngược lại.
H4: Độ phản hồi quan hệ dương với sự hài lòng. Nghĩa là khách hàng càng
đánh giá cao độ phản hồi của ngân hàng thì càng hài lịng với dịch vụ và ngược lại.
H5: Kỹ năng quan hệ dương với sự hài lòng. Nghĩa là khách hàng càng đánh
giá cao kỹ năng của ngân hàng thì càng hài lịng với dịch vụ và ngược lại.
H6: Thơng tin quan hệ dương với sự hài lòng. Nghĩa là khách hàng càng
đánh giá cao thông tin của ngân hàng thì càng hài lịng với dịch vụ và ngược lại.
H7: Giá cả sản phẩm, dịch vụ quan hệ dương với sự hài lòng. Nghĩa là khách
hàng càng đánh giá cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì càng hài lịng với dịch vụ và ngược lại.
3.2.2. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sau khi kiểm
định
Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định thang đo, mơ hình được điều chỉnh
đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh
Khánh Hòa gồm 03 thành phần như sau:
Độ phản hồi Giá cả sản phẩm Độ tiếp cận Sự hài lòng của khách hàng H3 H2 H1
Giải thích:
H1: Độ phản hồi quan hệ dương với sự hài lòng. Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao độ phản hồi của ngân hàng thì càng hài lòng với dịch vụ và ngược lại.
H2: Giá cả sản phẩm quan hệ dương với sự hài lòng. Nghĩa là khách hàng hài
lòng với giá cả sản phẩm và ngược lại.
H3: Độ tiếp cận quan hệ dương với sự hài lòng. Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao độ tiếp cận của ngân hàng thì càng hài lòng với dịch vụ và ngược lại.
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về hoạt động dịch vụ của
khách hàng cá nhân
Trong bối cảnh hiện nay, ngành ngân hàng nói chung và BIDV chi nhánh Khánh Hồ nói riêng gặp nhiều khó khăn và thách thức. Để có thể đứng vững và
kinh doanh có hiệu quả, địi hỏi BIDV chi nhánh Khánh Hồ phải tiếp tục có những chiến lược, tầm nhìn, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với những bước đi phù hợp nhằm thoả mãn ngày càng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Dưới đây là
một số biện pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Khánh Hoà.