2.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tạ
2.3.2.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân 63
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động dịch vụ ngân hàng của BIDV
Thị trường thẻ còn quá hẹp, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ BIDV Khánh Hồ khơng nhiều, hoạt động khuếch trương và quảng bá dịch vụ đến người tiêu dùng chưa mang lại hiệu quả. Hiện tại BIDV KH cịn chưa có riêng phịng marketing và phòng thẻ. Trong khi VCB tại Nha Trang đã có một phịng thẻ độc
lập, Đơng Á Bank và một số NHTM khác cũng đã có riêng phịng thẻ.
Hơn nữa Chi nhánh chưa có một mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ rộng khắp.
Hiện số lượng ĐVCNT của BIDV KH chưa đầy 40 đơn vị. BIDV KH cũng đã chú trọng đến công tác mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ trên quy mơ tồn quốc và có mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ vào hàng lớn nhất Việt Nam nhưng số lượng cịn ít, lại tập trung chủ yếu tại các đô thị lớn, phục vụ cho khách hàng nước ngồi là chính, do đó các loại hình giao dịch còn chưa phong phú. Đây là điểm hạn chế lớn cho kế hoạch phát triển thẻ thanh toán trong các năm tiếp theo của ngân hàng.
Lãi suất huy động của BIDV KH chưa được đa dạng và hấp dẫn khách hàng. Về phí của dịch vụ chuyển tiền khách hàng cho rằng vẫn còn cao hơn so với VCB, VIETINBANK trên cùng địa bàn.
Kỹ năng mềm của nhân viên tại Chi nhánh chưa đạt được mức độ chuyên
nghiệp như: kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề… Tuy nhiên những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Phân tích những nguyên nhân này sẽ giúp Chi nhánh đưa ra được những giải pháp tốt để nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và hoàn thiện hơn nữa
sản phẩm dịch vụ.
Nguyên nhân từ môi trường pháp lý
- Hiệu quả hoạt động của hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro (CIC) của
NHNN cịn thiếu tính bất cập và chưa cung cấp được nhiều thông tin cần thiết cho việc thẩm định tín dụng.
- Việc kiểm tra, giám sát của NHNN Khánh Hồ vẫn cịn mang tính hành chính, kiểm tra theo chu kỳ mang tính cục bộ và thơng thường là khi có xảy ra sự cố thì mới tiến hành kiểm tra và chưa có những cảnh báo mang tính định hướng chung nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng cho Chi nhánh như cảnh báo về thị
trường, về sự thay đổi cơ chế chính sách, các thủ thuật âm mưu lừa đảo của khách hàng.
- Cơ sở pháp lý tuy đã được chú trọng xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế
nhưng chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Nhiều nội dung chưa được các luật hiện hành hỗ trợ nên các quy chế nghiệp vụ mới đôi khi chỉ dừng lại trong phạm vi luật hiện hành cho phép, không phù hợp với phương thức giao dịch điện tử, hạn chế rất nhiều trong việc tận dụng thế mạnh của cơng nghệ mới.
Mặc dù thẻ đã có mặt trên thị trường Việt Nam từ những năm 90 nhưng mãi
đến tận ngày 19/10/1999, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam mới ban hành
quy chế phát hành, thanh tốn, sử dụng thẻ tín dụng và chỉ là tạm thời, các quy định liên quan đến hạn mức tín dụng, lãi suất tín dụng, các mức phí áp dụng cho thẻ tín dụng chưa đầy đủ, thống nhất. tâm lý chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong người dân Việt Nam, đây là một trong những khó khăn lớn trong việc phát triển thị trường thẻ.
Hiện nay ngoài Quyết định 371/1999/QĐ- NHNN1 ngày 19/10/1999 về việc ban hành “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ ngân hàng” nhưng chưa có quy định cụ thể về máy gởi tiền, loại tiền gởi, xử lý tiền giả….Chưa hình thành quy trình cũng như phương thức hạch toán kế toán cho thẻ thấu chi.
Những văn bản được Chính phủ ban hành chưa có điều khoản đảm bảo
quyền lợi của các bên tham gia một cách rõ ràng. Sẽ là mâu thuẫn khi Nhà nước khuyến khích người dân thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhưng lại chưa có biện pháp bảo vệ quyền lợi chủ thẻ trước sự cố mất tiền trong giao dịch ATM, trong khi ngân hàng là bên bị khiếu nại và đồng thời cũng là cơ quan giải quyết khiếu nại.
Nguyên nhân từ môi trường kinh tế vĩ mô
- Môi trường kinh tế vĩ mô chưa ổn định. Các chính sách vĩ mơ nhất là các
chính sách tiền tệ, chính sách thuế, nhà đất hay thay đổi, có nhiều biến động gây bất lợi cho hoạt động ngân hàng
- Do áp lực lạm phát, những diễn biến bất thường của thị trường tài chính trong nước, thế giới, đặc biệt là cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ và sự sụt giảm của thị trường chứng khoán Việt Nam đã tác động đến tâm lý của nhà đầu tư, người dân gửi tiền họ muốn chuyển các khoản tiền tiết kiệm ra vàng hoặc các ngoại tệ có tính
dụng các biện pháp kích thích nhưng người dân vẫn chưa an tâm khi gửi tiền vào ngân hàng. Thêm vào đó lượng ngoại tệ của Kiều bào chuyển tiền về trong nước cũng bị giảm.
- Lạm phát cũng ảnh hưởng xấu đến hoạt động cho vay. Do thực hiện mục
tiêu kiềm chế lạm phát của Chính phủ, các ngân hàng phải hạn chế cho vay, dẫn đến việc mở rộng tín dụng đối với khách hàng cịn hạn chế.
Ngun nhân từ phía ngân hàng
- Khả năng huy động vốn của BIDV Khánh Hồ cịn hạn chế so với tiềm năng. Do cạnh tranh trong huy động vốn diễn ra ngày càng gay gắt, lãi suất chưa phải là điều kiện để thu hút nguồn vốn huy động, ngày nay khách hàng gửi tiền
ngồi mục đích sinh lời, họ cịn quan tâm đến các tính năng đa dạng, tiện ích và
mức độ an toàn của sản phẩm, điều này BIDV Khánh Hồ chưa có lợi thế. Bên cạnh
đó, Chi nhánh đã phát hành thẻ ATM để gia tăng lượng tiền gửi khơng kỳ hạn có lãi
suất thấp, nhưng hoạt động này vẫn chưa thật sự hiệu quả do mạng lưới máy rút tiền tự động còn quá mỏng và thường xuyên xảy ra sự cố gây phiền hà cho người sử
dụng.
- Cách tính chiết khấu đối với các CSCNT có phần ít, lợi nhuận khơng nhiều nên một số nơi không muốn phối hợp cùng Chi nhánh kinh doanh dịch vụ này. Thêm vào đó là q trình đầu tư vào cơng nghệ chưa nhiều. Vì phần lớn các máy ATM, POS phải nhập từ nước ngồi với mức chi phí rất cao…
- Sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng chưa đa dạng và chưa mang lại tiện ích cho khách hàng. Bởi vì, phần lớn là cho vay cịn các dịch vụ tín dụng khác như cho th tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh, chiết khấu các chứng từ có giá…chỉ thực hiện trong phạm vi hẹp. Khi xem xét cho vay Chi nhánh thường đặt
nặng vấn đề tài sản dùng làm đảm bảo tiền vay, ít khi xem xét cho vay tín chấp do tính chất rủi ro cao, nhưng tỷ lệ tài sản bảo đảm thấp nên khơng được xét duyệt cho vay. Trong khi đó việc cho vay có tài sản đảm bảo bằng bất động sản khơng phải
khơng có rủi ro, mà ngược lại một số trường hợp rủi ro là rất lớn.
- Chưa có chính sách ưu đãi về lãi suất đối với khách hàng vay có thực hiện giao dịch thanh tốn quốc tế, thanh tốn nội địa có số dư tiền gửi bình quân lớn. Vì vậy, lượng khách hàng xuất nhập khẩu có quan hệ tín dụng với ngân hàng cịn thấp.
- Cơng nghệ ngân hàng chưa hiện đại. Vì khả năng đầu tư phát triển và ứng dụng cơng nghệ chậm. Trong khi đó để phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, các sản phẩm dịch vụ tín dụng hiện đại như bao thanh tốn, thẻ tín dụng ngân
hàng…địi hỏi ngân hàng phải đầu tư vốn vào công nghệ một cách bài bản.
- Công tác marketing chưa được coi trọng đúng mức, thường thì Chi nhánh chỉ chú trọng cơng tác marketing về huy động vốn, chưa có các biện pháp marketing nhằm hỗ trợ cho hoạt động tín dụng cũng như hoạt động thẻ.
Nguyên nhân từ phía khách hàng
- Một trở ngại rất lớn với hầu hết các ngân hàng trong việc đưa người dân tiếp cận với dịch vụ thẻ. Bởi vì, trình độ dân trí và hiểu biết của người dân về lĩnh vực khoa học công nghệ chưa được cao và tâm lí chuộng tiền mặt vẫn ăn sâu vào
hầu hết người tiêu dùng Việt. Người dân vẫn còn rất xa lạ với việc giao dịch với NH và các dịch vụ mà NH cung cấp.
- Dưới sự tác động diễn biến phức tạp của thị trường làm cho tâm lí người dân ln thay đổi có, những lúc người dân đổ xơ đi gửi tiền nhưng cũng có lúc người dân đua nhau đi rút tiền để đầu tư vào lĩnh vực khác như đầu tư chứng khoán, vàng, bất động sản…
- Khách hàng thiếu tài sản thế chấp để vay vốn ngân hàng, chưa xây dựng được chiến lược kinh doanh lâu dài, ổn định.
- Sự thiếu trung thực của khách hàng vay vốn thể hiện là cung cấp số liệu khơng trung thực về tình hình tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh…
Kết luận chương 2
Bên cạnh việc giới thiệu về BIDV nói chung và BIDV Khánh Hồ nói riêng, trong chương 2 đã đi vào phân tích thực trạng cũng như sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh đã cho thấy bên cạnh những kết quả đạt được thì cịn những hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ của ngân
hàng với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng. Để đảm bảo quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng, thì quan trọng là ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHĐT & PTVN CHI NHÁNH
KHÁNH HOÀ