2.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tạ
2.3.1.9. Kiểm định ANOVA 55
* Nhóm giả thiết về sự hài lịng
Theo kết quả hồi quy bảng, có thể kết luận rằng sự hài lòng chịu tác động dương với các thành phần giá cả sản phẩm, độ phản hồi và độ tiếp cận.
* Nhóm giả thiết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học
**Về giới tính
Bảng 2.24: Phân tích ANOVA đối với 3 thang đo chất lượng dịch vụ theo giới tính Giới tính N Mean Độ phản hồi Nam 45 2.7192 Nữ 155 3.2205 Giá cả sản phẩm Nam 45 2.8852 Nữ 155 3.2054 Độ tiếp cận Nam 45 3.6222 Nữ 155 3.4860
Bảng 2.25: Kiểm tra sự khác biệt
Giới tính F Sig. Sig.(2tailed)
Độ
phản hồi
Phương sai bằng nhau
0,002 .965 .001 Phương sai khác nhau
.002
Giá cả sản phẩm
Phương sai bằng nhau 5.279 .023 .043
Phương sai khác nhau
.074
Độ tiếp
cận
Phương sai bằng nhau .002 .966 .396
Phương sai khác nhau .397
Theo thang đo độ phản hồi thì khách hàng nữ giới đánh giá chất lượng dịch
vụ cao hơn khách hàng nam giới. Còn giá cả sản phẩm và độ tiếp cận khơng có sự khác biệt khi đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
** Về độ tuổi
Bảng 2.26: Phân tích ANOVA đối với 3 thang đo chất lượng dịch vụ theo độ tuổi
Tên thang đo F Sig
Độ phản hồi 2.522 .059
Giá cả sản phẩm 1.795 .149
Độ tiếp cận .936 .424
Nhìn vào kết quả kiểm định trên ta thấy các giá trị Sig của 3 thành đo đều lớn hơn 0,05, do đó ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt về việc đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV chi nhánh Khánh Hồ giữa các độ tuổi.
** Về tình trạng gia đình
Bảng 2.27a: Phân tích ANOVA đối với 3 thang đo chất lượng dịch vụ theo tình trạng gia đình
Tên thang đo F Sig
Độ phản hồi 13.937 .000
Giá cả sản phẩm 6.918 .001
Độ tiếp cận .709 .493
Bảng 2.27b: Phân tích khác biệt đối với 3 thang đo chất lượng dịch vụ theo tình trạng gia đình
Tên thang đo (I) Tình trạng gia đình (J) Tình trạng gia đình Khác biệt trung bình (I - J) Sai số chuẩn (Std. Error) Mức ý nghĩa (Sig.)
Độ phản hồi Có gia đình Độc thân -.64628(*) .12538 .000
Khác -.83597(*) .19304 .022 Độc thân Có gia đình .64628(*) .12538 .000 Khác -.18969 .19412 .713 Khác Có gia đình .83597(*) .19304 .022 Độc thân .18969 .19412 .713 Giá cả sản phẩm Có gia đình Độc thân -.47436(*) .13052 .001 Khác -.58333(*) .16998 .037 Độc thân Có gia đình .47436(*) .13052 .001 Khác -.10897 .16927 .886 Khác Có gia đình .58333(*) .16998 .037
Độc thân .10897 .16927 .886
Độ tiếp cậy Có gia đình Độc thân -.15538 .13653 .588
Khác -.23551 .25644 .748
Độc thân Có gia đình .15538 .13653 .588
Khác -.08013 .25296 .983
Khác Có gia đình .23551 .25644 .748
Độc thân .08013 .25296 .983
Qua kết quả kiểm định cho thấy với mức ý nghĩa là 5% thì có đủ căn cứ để khẳng định có sự khác biệt trong việc đánh giá thang đo độ phản hồi và giá cả sản
phẩm theo tình trạng gia đình, cụ thể nhóm người có gia đình u cầu chất lượng cao hơn nhóm độc thân và khác. Trong khi đó thang đo độ tiếp cận khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có gia
đình, độc thân và khác.
** Về nghề nghiệp
Bảng 2.28a: Phân tích ANOVA đối với 3 thang đo chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp
Tên thang đo F Sig
Độ phản hồi 5.328 .000
Giá cả sản phẩm 3.482 .003
Độ tiếp cận 1.606 .147
Bảng 2.28b: Phân tích khác biệt đối với 3 thang đo chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp
Tên thang đo (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp Khác biệt trung bình (I - J) Sai số chuẩn (Std. Error) Mức ý nghĩa (Sig.) Độ phản hồi Cán bộ công nhân viên chức nhà nước Cán bộ cơng nhân viên cơng ty nước ngồi
-1.72727(*) .20664 .000 Cán bộ công
nhân viên công ty nước ngồi Cán bộ cơng nhân viên chức nhà nước 1.72727(*) .20664 .000 Tiêủ thương 1.60428(*) .22997 .000 Cán bộ công
Học sinh, sinh
viên 1.16667(*) .17691 .000
Ngành nghề tự
do 2.04959(*) .21987 .000
Tiểu thương Cán bộ công nhân viên công ty nước ngồi
-1.60428(*) .22997 .000 Cán bộ cơng
nhân viên công ty trong nước
Cán bộ công nhân viên cơng ty nước ngồi -1.37085(*) .16008 .000 Ngành nghề tự do .67874(*) .20896 .050 Học sinh, sinh viên Cán bộ cơng nhân viên cơng ty nước ngồi -1.16667(*) .17691 .000 Ngành nghề tự do .88292(*) .22212 .006 Ngành nghề tự do Cán bộ công nhân viên cơng ty nước ngồi
-2.04959(*) .47553 .000 Cán bộ công
nhân viên công ty trong nước -.67874(*) .21665 .050 Học sinh, sinh viên -.88292(*) .22127 .006 Giá cả sản phẩm Cán bộ công nhân viên chức nhà nước Cán bộ công nhân viên cơng ty nước ngồi
-1.49755(*) .29884 .029 Cán bộ cơng
nhân viên cơng ty nước ngồi Cán bộ cơng nhân viên chức nhà nước 1.49755(*) .29884 .029 Tiêủ thương 1.46814(*) .36314 .032 Ngành nghề tự do 1.75379(*) .30446 .012
Tiểu thương Cán bộ công nhân viên cơng ty nước ngồi
-1.46814(*) .36314 .032 Ngành nghề tự
do
Cán bộ công nhân viên công ty nước ngoài
Qua kết quả kiểm định trên cho thấy với mức ý nnghĩa là 5% thì có đủ căn cứ
để khẳng định có sự khác biệt trong việc đánh giá thang đo độ phản hồi và giá cả
sản phẩm giữa các nhóm ngành nghề, cụ thể nhóm cán bộ cơng nhân viên cơng ty nước ngồi yêu cầu về chất lượng dịch vụ thấp hơn các nhóm ngành nghề như cán bộ cơng nhân viên chức nhà nước, tiểu thương, cán bộ công nhân viên công ty trong nước, học sinh sinh viên và ngành nghề tự do. Trong khi đó thang đo độ tiếp cận
khơng có sự khác biệt giữa các nhóm ngành nghề.
** Về trình độ học vấn.
Bảng 2.29a: Phân tích ANOVA đối với 3 thang đo chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn.
Tên thang đo F Sig
Độ phản hồi 5.202 .002
Giá cả sản phẩm 4.060 .008
Độ tiếp cận 2.593 .054
Bảng 2.29b: Phân tích khác biệt đối với 3 thang đo chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn.
Tên thang đo (I) Trình độ học vấn (I) Trình độ học vấn Khác biệt trung bình (I - J) Sai số chuẩn (Std. Error) Mức ý nghĩa (Sig.)
Độ phản hồi Phổ thông Cao đẳng,
trung cấp -.67326(*) .16468 .001 Đại học -.73831(*) .15520 .000 Sau đại học -.01224 .70319 1.000 Cao đẳng, trung cấp Phổ thông .67326(*) .16468 .001 Đại học -.06505 .13861 .998 Sau đại học .66103 .69972 .891 Đại học Phổ thông .73831(*) .15520 .000 Cao đẳng, trung cấp .06505 .13861 .998 Sau đại học .72608 .69754 .851 Sau đại học Phổ thông .01224 .70319 1.000
Cao đẳng,
Giá cả sản phẩm Phổ thông Cao đẳng, trung cấp -.54119 .19818 .053 Đại học -.60931(*) .20216 .025 Sau đại học .32051 .56730 .987 Cao đẳng, trung cấp Phổ thông .54119 .19818 .053 Đại học -.06812 .14077 .997 Sau đại học .86170 .54843 .601 Đại học Phổ thông .60931(*) .20216 .025 Cao đẳng, trung cấp .06812 .14077 .997 Sau đại học .92982 .54988 .547 Sau đại học Phổ thông -.32051 .56730 .987
Cao đẳng,
trung cấp -.86170 .54843 .601
Đại học -.92982 .54988 .547
Độ tiếp cậy Phổ thông Cao đẳng,
trung cấp -.47463 .23655 .267 Đại học -.45074 .23884 .330 Sau đại học .29487 .82831 .999 Cao đẳng, trung cấp Phổ thông .47463 .23655 .267 Đại học .02389 .13635 1.000 Sau đại học .76950 .80476 .886 Đại học Phổ thông .45074 .23884 .330 Cao đẳng, trung cấp -.02389 .13635 1.000 Sau đại học .74561 .80544 .898 Sau đại học Phổ thông -.29487 .82831 .999
Cao đẳng, trung
cấp -.76950 .80476 .886
Đại học -.74561 .80544 .898
Qua kết quả kiểm định trên cho thấy với mức ý nghĩa là 5% thì có đủ căn cứ
để khẳng định có sự khác biệt trong việc đánh giá thang đo độ phản hồi và giá cả
sản phẩm giữa những nhóm người có trình độ khác nhau, cụ thể đối với thang đo độ phản hồi nhóm người có trình độ phổ thông yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn nhóm người có trình độ cao đẳng, trung cấp và đại học. Đối với thang đo giá cả sản phẩm nhóm người có trình độ đại học u cầu về chất lượng dịch vụ thấp hơn nhóm người có trình độ phổ thơng.
** Về thu nhập
Bảng 2.30a: Phân tích ANOVA đối với 3 thang đo chất lượng dịch vụ theo thu nhập.
Tên thang đo F Sig
Độ phản hồi 8.598 .000
Giá cả sản phẩm 7.600 .000
Độ tiếp cận 2.352 .074
Bảng 2.30b: Phân tích khác biệt đối với 3 thang đo chất lượng dịch vụ theo thu nhập.
Tên thang đo (I) Thu nhập (J) Thu nhập
Khác biệt trung bình (I - J) Sai số chuẩn (Std. Error) Mức ý nghĩa (Sig.)
Độ phản hồi Dưới 3 triệu Từ 3 triệu đến
dưới 5 triệu .45460(*) .14491 .012 Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu .79037(*) .16681 .000 Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu Dưới 3 triệu -.45460(*) .14491 .012 Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Dưới 3 triệu -.79037(*) .16681 .000 Giá cả sản phẩm
Dưới 3 triệu Từ 5 triệu đến
dưới 10 triệu .72050(*) .17364 .000 Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Dưới 3 triệu -.72050(*) .17364 .000 Từ 10 triểu trở lên -1.06734(*) .26162 .005 Từ 10 triểu trở lên Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 1.06734(*) .26162 .005
Kết quả bảng cho thấy với mức ý nghĩa là 5% thì có đủ căn cứ để khẳng định có sự khác biệt trong việc đánh giá thang đo độ phản hồi và giá cả sản phẩm giữa những nhóm người có thu nhập khác nhau, cụ thể đối với thang đo độ phản hồi thì nhóm người có thu nhập từ 3 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng yêu cầu về chất
lượng dịch vụ cao hơn nhóm người có thu nhập dưới 3 triệu đồng. Đối với thang đo giá cả sản phẩm nhóm người có thu nhập dưới 3 triệu đồng yêu cầu về chất lượng dịch vụ thấp hơn nhóm người có thu nhập từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng.
cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn nhóm người có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên. Như vậy, kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ trên cơ sở so sánh giữa mức độ chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ mong đợi, khách hàng đã khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV Khánh Hoà ở các thành phần của thang đo như độ tiếp cận với hệ số chất lượng q = -0,012, giá cả sản phẩm dịch vụ với hệ số chất lượng q = -0,0243, độ tin cậy với hệ số chất lượng q = - 0,0359. Đối với thành phần thành đo thơng tin khách hàng thật sự hài lịng với q = 0,0175. Đặc biệt, ở
thành phần thang đo hình ảnh,thương hiệu BIDV Khánh Hòa, khách hàng đánh giá rất thấp hai yếu tố thương hiệu BIDV KH được nhiều khách hàng biết đến với q = - 0,14 và Ngân hàng có trụ sở đẹp, hiện đại với q = -0,11; còn ở thành phần thang đo kỹ năng, khách hàng đánh giá thấp yếu tố nhân viên BIDV KH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác với q = -0,15.
Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy các thành phần của thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép để thực hiện phân tích kiểm định tiếp theo. Ngoại trừ, thang đo độ tin cậy không phù hợp (< 0,5) bị loại. Như
vậy, chỉ còn lại 06 thang đo với 30 biến quan sát, đó là, (1) hình ảnh,thương hiệu với 06 biến quan sát, (2) độ tiếp cận với 03 biến quan sát, (3) độ phản hồi với 11 biến quan sát, (4) chất lượng sản phẩm với 06 biến quan sát, (5) thông tin với 02 biến quan sát, (6) phương tiện hữu hình với 02 biến quan sát.
Kết quả kiểm định giả thiết nghiên cứu bằng phân tích mối tương quan hồi
quy cho thấy có tác động mạnh qua lại giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận với sự hài lòng, bao gồm 03 thành phần sau độ phản hồi, giá cả sản phẩm và
độ tiếp cận với các sig lần lượt như sau: 0,000, 0,000 và 0,001. Các thành phần
thang đo như hình ảnh,thương hiệu, thơng tin và phương tiện hữu hình khơng có tác
động tới sự hài lòng của khách hàng với các sig lần lượt như sau: 0,764, 0,289 và
2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại
NHĐT & PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà 2.3.2.1. Những kết quả đạt được
Năm 2008, 2009 và 2010, trước bối cảnh thị trường tài chính đầy biến
động, nhưng BIDV chi nhánh Khánh Hoà vẫn đạt được một số kết quả về hoạt động
dịch vụ sau:
- Đối với thành phần thang đo thơng tin, khách hàng thật sự hài lịng với hệ số chất lượng là 0,0175, được thể hiện ở một số tiêu chí của thang đo này như
BIDV Khánh Hồ cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác và dễ hiểu cùng với kênh cung cấp thông tin của Chi nhánh đa dạng như nhân viên, trang Web, tin nhắn, truyền thơng, báo chí…, được khách hàng đánh giá cao, cụ thể hệ số chất lượng cảm nhận lớn hơn hệ số chất lượng mong đợi là 3.2625 > 3.245. Bởi vì, Chi nhánh có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có trình độ, đủ năng lực để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng. Thái độ nhân viên làm việc tận tình,
trách nhiệm thể hiện sự ân cần, quan tâm chú ý đến khách hàng, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để kịp thời sửa chữa những khuyết điểm và phát huy những ưu
điểm, ln xem trọng chữ “tín” đối với khách hàng nhằm giữ vững lịng tin và sự
tín nhiệm của khách hàng, rút ngắn dần khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. - Về thành phần thang đo độ tiếp cận có nhiều tiêu chí khách hàng khá hài
lòng với hệ số chất lượng khá cao là - 0,012, được thể hiện như các chức năng trên máy ATM, POS được thiết kế dễ sử dụng; hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt dễ sử dụng; và các thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu với hệ số chất lượng lần lượt là 0,075; 0,065 và 0,04, bởi vì Chi nhánh đã khơng ngừng sửa chữa, tu bổ, nâng cấp cơ sở vật chất, nội thất ngân hàng, trang bị thêm hệ thống máy móc, thiết bị hiện
đại; tạo điều kiện áp dụng những phần mền mới vào công nghệ ngân hàng, rút ngắn
thời gian chờ đợi cũng như giảm thiểu các thủ tục giấy tờ không cần thiết, cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.3.2.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động dịch vụ ngân hàng của BIDV
Thị trường thẻ còn quá hẹp, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ BIDV Khánh Hồ khơng nhiều, hoạt động khuếch trương và quảng bá dịch vụ đến người tiêu dùng chưa mang lại hiệu quả. Hiện tại BIDV KH cịn chưa có riêng phịng marketing và phịng thẻ. Trong khi VCB tại Nha Trang đã có một phịng thẻ độc
lập, Đông Á Bank và một số NHTM khác cũng đã có riêng phịng thẻ.
Hơn nữa Chi nhánh chưa có một mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ rộng khắp.
Hiện số lượng ĐVCNT của BIDV KH chưa đầy 40 đơn vị. BIDV KH cũng đã chú trọng đến công tác mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ trên quy mơ tồn quốc và có mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ vào hàng lớn nhất Việt Nam nhưng số lượng cịn ít, lại tập trung chủ yếu tại các đô thị lớn, phục vụ cho khách hàng nước ngồi là chính, do đó các loại hình giao dịch cịn chưa phong phú. Đây là điểm hạn chế lớn cho kế hoạch phát triển thẻ thanh toán trong các năm tiếp theo của ngân hàng.
Lãi suất huy động của BIDV KH chưa được đa dạng và hấp dẫn khách hàng. Về phí của dịch vụ chuyển tiền khách hàng cho rằng vẫn còn cao hơn so với VCB, VIETINBANK trên cùng địa bàn.
Kỹ năng mềm của nhân viên tại Chi nhánh chưa đạt được mức độ chuyên
nghiệp như: kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề…