2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của Chi nhánh Bắc An Giang:
2.3.2.2 Về phía ngân hàng:
- Chưa tạo được sự khác biệt trong dịch vụ NHBL.
- Chưa có phần mềm đánh giá thu nhập từ hoạt động bán lẻ.
- Nhân sự chưa đáp ứng được nhu cầu mở rộng thị phần và tăng trưởng của ngân hàng.
- Tâm lý của cán bộ nhân viên còn e ngại khi triển khai các sản phẩm mới. - Chưa chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu và cung ứng sản phẩm. - Một số NHTM CP trên địa bàn công khai giành giật khách hàng với những ưu đãi hấp dẫn được quyết định nhanh chóng, khơng bị ràng buộc về chi phí kinh doanh.
- Lãi suất, phí được xem là giá cả của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nhìn chung thì khách hàng nào cũng mong muốn được phục vụ tận tình với chất lượng tốt nhất, hàng hóa đa dạng, giá cả có tính cạnh tranh. Thực tế tại Chi nhánh đã phản ánh rõ điều này. Khách hàng quan trọng nếu có quan hệ tiền gửi với số dư lớn thường chuộng nơi giao dịch có lãi suất cao vì dù giao dịch ở bất cứ ngân hàng nào họ cũng được đối xử như thượng khách. Nếu khách hàng là truyền thống thì họ cũng gửi lại nhưng với số tiền khiêm tốn và kỳ hạn ngắn, thường là một tuần.
- Hiện tại Chi nhánh chưa cụ thể hố chính sách ưu đãi đối với từng khách hàng quan trọng. Một số NHTM CP một khi lôi kéo được khách hàng từ ngân hàng khác về thường có chính sách rõ ràng đối với khách hàng đó nên được ưa chuộng. Cụ thể: muốn lơi kéo khách hàng tiền vay của BIDV, NHTM CP sẽ đứng ra trả hết nợ cho khách hàng tại BIDV để đem tài sản đảm bảo được BIDV giải chấp về ngân hàng họ,
tiếp theo sau đó là tiếp tục miễn phí chuyển tiền và định giá tài sản lại cao hơn BIDV, hồ sơ thủ tục nhanh - gọn - đơn giản tạo cho khách hàng tâm lý được săn đón, quan tâm (dù lãi suất cho vay cao hơn nhưng vẫn được chấp nhận và phía NHTM CP khơng cảm thấy bị rủi ro vì họ đã tận tường được lịch sử kinh doanh và quan hệ tín dụng của khách hàng).
- Khơng gian giao dịch chưa được mở rộng ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý của một nhóm khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố góp phần khẳng định thương hiệu và niềm tin của cơng chúng. Nhìn vào thực tế để thấy rằng hình thức ngân hàng rất quan trọng, cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ nếu xuống cấp, lạc hậu sẽ là ngun nhân của sự đình trệ trong cơng việc, trong giao dịch. Giao dịch phải chờ đợi, không thoải mái và những lo lắng khác của khách hàng sẽ là mối lo có căn cứ và Chi nhánh cũng rất quan tâm trong thời gian chờ hoàn thành trụ sở mới.
- Nguồn nhân lực của chi nhánh là nội lực có vai trị vơ cùng quan trọng quyết định tiến trình hồn thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng. Với yêu cầu của tốc độ tăng trưởng và cạnh tranh trên địa bàn, số lượng nhân viên lại chưa tăng lên tương ứng. Sự kiêm nhiệm nhiều công việc chưa tạo điều kiện cho nhân viên phát huy hết năng lực vốn có do cơng việc đã chiếm hết thời gian. Đặc thù của khách hàng bán lẻ của Chi nhánh cần khai thác không tập trung chủ yếu ở TX Châu Đốc nên thời gian tư vấn, giới thiệu để cung cấp sản phẩm dịch vụ gặp nhiều hạn chế.
- Thị xã Châu Đốc chỉ với diện tích tự nhiên khoảng 104.68 km2 nhưng có sự hiện diện của khoảng 17 tổ chức tín dụng tạo nên môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt. Chính mơi trường này đã đặt ra nguy cơ giảm thị phần từng ngày, từng phút nếu Chi nhánh khơng có quyết sách đúng đắn, kịp thời.
- Tác phong phục vụ khách hàng là yếu tố không thể thiếu khi cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường. Khách hàng thích được phục vụ trọn gói, thích được quan tâm nên nếu chúng ta quá nguyên tắc sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng, nhất là những khách hàng được nhiều ngân hàng săn đón. Trong thời buổi cạnh tranh này thì ngân hàng khơng thể cung cấp những hàng hố hiện có mà phải theo thị hiếu khách hàng.
- Điều đáng quan tâm là nền tảng của việc phát triển dịch vụ NHBL là có sự hiện diện của một nền công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên trong thời gian qua Chi nhánh
vấp phải những khó khăn chưa thể giải quyết được. Chẳng hạn dịch vụ Vntopup, BSMS, thanh tốn hóa đơn, ATM…nếu hệ thống mạng viễn thông gặp sự cố về đường truyền hay cúp điện sẽ ảnh hưởng ngay đến khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Yếu tố khách quan này đã được Chi nhánh phản ánh và liên hệ với nhà cung cấp nhưng vẫn phụ thuộc vào thiện chí của bên thứ ba.
- Nền khách hàng bán lẻ chưa được chi nhánh khai thác triệt để. Chi nhánh luôn chủ động bán chéo sản phẩm nhưng do tâm lý nên một số khách hàng vẫn chưa muốn sử dụng những sản phẩm khác, nếu như khách hàng vay vốn thì họ chỉ mua thêm bảo hiểm, chuyển tiền cịn dịch vụ BSMS, thẻ…hình như còn quá xa lạ đối với một số khách hàng (do chưa có nhu cầu, vị trí địa lý xa Ngân hàng…).