3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng
3.3.1.3 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách
lẻ…theo đó phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ với các hoạt động tác nghiệp.
- Tiếp tục tăng cường khả năng bán dịch vụ, sản phẩm, tối đa hóa hiệu quả các kênh phân phối của Chi nhánh.
- Cán bộ QHKH, Phòng giao dịch cần tìm hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh đang triển khai để tư vấn có tính thuyết phục hơn đối với khách hàng.
- Giữa Phịng giao dịch và Hội sở chính Chi nhánh phải có sự phối hợp nhịp nhàng trong công tác phục vụ khách hàng.
3.3.1.3 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng: khách hàng:
- Phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ và không quên những khách hàng thân thiết.
- Đối tượng khách hàng bán lẻ của Chi nhánh là cá nhân và hộ gia đình sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng cho mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh.
Áp dụng mơ hình kim tự tháp theo thông lệ quốc tế để thực hiện phân đoạn khách hàng
+ Nhóm khách hàng thịnh vượng: là nhóm khách hàng có thu nhập rất cao. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu cao nhưng đồng thời cũng yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi linh hoạt về phương thức giao dịch, về giá…Các giao dịch của khách hàng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng hoặc tại trụ sở chi nhánh.
+ Nhóm khách hàng giàu có: là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao, yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao dịch…Các giao dịch của khách hàng được khuyến khích thực hiện tại trụ sở Chi nhánh nhưng cũng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng.
+ Khách hàng tư vấn tài chính (hạng trung): là nhóm khách hàng có thu nhập khá, yêu cầu tiêu chuẩn đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn và các hình thức khuyến mại hấp dẫn…Các giao dịch của khách hàng được thực hiện tại trụ sở chi nhánh.
+ Khách hàng đại chúng (phổ thơng): là nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ chuẩn, các kênh phân phối điện tử… tại địa điểm giao dịch vủa ngân hàng.
Trong giai đoạn này 2011-2012, Chi nhánh hiện đang áp dụng theo 3 phân đoạn cho phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn, đó là:
+ Nhóm khách hàng quan trọng: số dư tiền gửi hơn 500 triệu hoặc có dư nợ vay hơn 1 tỷ đồng.
+ Nhóm khách hàng thân thiết: số dư tiền gửi từ 100 triệu đến 500 triệu hoặc có dư nợ vay từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ đồng.
+ Nhóm khách hàng phổ thơng: là các khách hàng cịn lại.
Đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải có tiêu chí và cách giới thiệu phù hợp với từng phân đoạn khách hàng.