3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng
3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Bắc An Giang :
3.3.2.1 Đối với tín dụng:
Tín dụng bán lẻ có vai trị quan trọng trong q trình tăng trưởng và phát triển của Ngân hàng. Nếu số lượng khách hàng bán lẻ và dư nợ bán lẻ tăng lên cho thấy Chi nhánh có thể phân tán được rủi ro, khơng cịn phụ thuộc vào một số khách
hàng doanh nghiệp lớn và phần nào đã mở rộng được thị phần tín dụng. Để góp phần tăng thu nhập của Ngân hàng, Chi nhánh cần phải:
- Xây dựng nền tảng khách hàng, tiếp cận và mở rộng khách hàng dựa trên ưu thế về lãi suất cho vay và chất lượng phục vụ. Cán bộ QHKH cá nhân phải chủ động tiếp xúc, trao đổi để nắm bắt được nhu cầu khách hàng; từ đó tư vấn, hướng dẫn…mới thu hút được khách hàng về với Chi nhánh.
- Đối với những khách hàng mới: cần phần cơng cho cán bộ có kinh nghiệm quản lý trong thời gian đầu để thời gian giải quyết, xử lý hồ sơ nhanh, không gây tâm lý thất vọng hay chán nản của khách hàng trong lần đầu giao dịch.
- Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay hướng đến khách hàng bán lẻ như: cho vay du học, cho vay mua ôtô, mua nhà, cho vay thấu chi…đến rộng rãi khách hàng. Hiện nay, các hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu mua ơ tơ tải rất nhiều để vận chuyển hàng hóa; cho vay thấu chi đối với cán bộ nhân viên cần được triển khai mạnh mẽ hơn, Chi nhánh cần giới thiệu ưu điểm của loại hình cho vay này nhằm tăng trưởng khách hàng, tăng thu dịch vụ, giảm bớt khâu quản lý hồ sơ khách hàng và thậm chí có thể bán chéo được nhiều sản phẩm khác (bảo hiểm, tiền gửi, BSMS…).
- Theo kết quả khảo sát, hiện có một số khách hàng phản ánh về hồ sơ thủ tục, định giá tài sản đảm bảo, bán chéo dịch vụ…Do đó, Chi nhánh cần thiết phải rà sốt, xem xét lại khâu định giá TSĐB, tăng cường bán chéo dịch vụ bán lẻ, đẩy mạnh công tác marketing đối với khách hàng chưa có nhu cầu về dịch vụ NHBL.
- Năm 2011, Thị xã tập trung tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc, huy động tối đa mọi nguồn lực, tranh thủ sự hỗ trợ của tỉnh và trung ương để đẩy nhanh tiến độ thực hiện các cơng trình trọng điểm trên địa bàn, quản lý, khai thác và sử dụng có hiệu quả quỹ đất sẵn có để tái đầu tư phát triển. Do đó, Chi nhánh cần tranh thủ chủ trương này để có sự hỗ trợ vốn kịp thời cho các hộ cá thể có nhu cầu vốn trong q trình đầu tư sản xuất.
3.3.2.2 Đối với huy động vốn:
Công tác huy động vốn là vấn đề sống cịn trong q trình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Bắc An Giang. Có tăng trưởng được huy động vốn thì mới mở rộng cho vay và tăng thu nhập cho ngân hàng. Thế nhưng phải huy động như thế nào để tạo thu nhập cho Chi nhánh chứ không phải số dư càng tăng, khách hàng giao dịch
ngày càng nhiều và tốc độ tăng trưởng huy động nhanh là có sự khởi sắc. Vì nếu huy động mà chi phí phải trả cao hơn thì đó lại trở thành gánh nặng cho Ngân hàng và có khả năng thanh khoản kém. Do đó Chi nhánh cần chú ý:
+ Chọn mã sản phẩm linh hoạt trên cơ sở cân đối giá FTP và chi phí trả lãi cho khách hàng.
+ Tư vấn đầu tư, xem chất lượng dịch vụ là tiêu chí tiên quyết để thu hút khách hàng tiền gửi theo lãi suất được NHNN cho phép.
+ Nắm bắt nhu cầu khách hàng, phân loại khách hàng để giới thiệu sản phẩm phù hợp, tạo cho khách hàng tâm lý an tâm, tin tưởng khi giao dịch với Chi nhánh.
+ Thân thiện, mở rộng mối quan hệ, chủ động tiếp cận khách hàng mà đơn giản nhất là hàng xóm của mỗi nhân viên vì tính gần gũi sẽ giúp cho cán bộ BIDV dễ thuyết phục khách hàng.
+ Việc tìm kiếm các hộ kinh doanh cá thể ở khu vực chợ Châu Đốc mở tài khoản để chuyển tiền, nộp tiền (doanh số bán hàng hằng ngày) cũng là cách thức để huy động được nguồn vốn không kỳ hạn, vừa đảm bảo sự an toàn cho tài sản của khách hàng.
+ Đối với sản phẩm tiết kiệm dự thưởng: đa số khách hàng khơng ưa chuộng sản phẩm chỉ có quay số trúng thưởng, vì đây là hình thức chỉ mang tính may mắn, có cơ hội đối với khách hàng nào có nhiều số dự thưởng. Sản phẩm mà khách hàng yêu thích là tiết kiệm vừa được cào thẻ để nhận được tiền thưởng ngay (cơ hội 1) và quay số trúng thưởng (cơ hội 2). Do đó, Chi nhánh cần có kiến nghị để HSC để tung ra thị trường những sản phẩm có đặc tính tương tự như thế.
+ Trong điều kiện bị giới hạn về nhiều mặt chưa thể mở rộng mạng lưới giao dịch tại Chi nhánh mà điểm giao dịch, phòng giao dịch là nhân tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NHBL thì Chi nhánh có cơ chế động lực đối với cá nhân nào giới thiệu được khách hàng tiền gửi theo quy định của Ngân hàng.
+ Mỗi cán bộ của Chi nhánh cần nghiên cứu kỹ các sản phẩm huy động mới để tránh tâm lý e ngại, thụ động khi khách hàng cần được cung cấp thơng tin. Vì thái độ đó sẽ làm suy giảm niềm tin của công chúng, Ngân hàng sẽ không cung cấp được sản phẩm tiền gửi và các dịch vụ kèm theo.
3.3.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng khác:
* Dịch vụ thẻ: đây là dịch vụ vừa đem lại nguồn thu dịch vụ, vừa làm gia tăng nguồn vốn huy động của Chi nhánh. Trong một năm thường có 02 đợt miễn phí phát hành thẻ nhân dịp các ngày lễ lớn của đất nước nên Ngân hàng cần tận dụng cơ hội nay để mở rộng khách hàng, hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, mặc dù trước mắt chưa thu được gì nhưng về lâu dài thì đây là nền tảng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Hiện nay nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ngày càng tăng tương xứng với nhu cầu đi du lịch, đi công tác nước ngồi, đi du học hoặc sử dụng thanh tốn mua hàng hóa trong nước….Hàng năm Chi nhánh thu được phí thường niên thẻ từ 100.000-200.000đ/thẻ, đây là nguồn thu cần được tận dụng. Cán bộ QHKH cá nhân với vai trò là bộ phận đầu mối trong phát hành thẻ tín dụng quốc tế cần chủ động tìm khách hàng, xử lý hồ sơ thủ tục nhanh chóng để tránh sự phiền hà cho khách hàng.
Công tác hướng dẫn sử dụng thẻ cần được chú trọng. Một khi chủ thẻ sử dụng thẻ được dễ dàng thì mới cảm thấy u mến chiếc thẻ mình đang có và giới thiệu người khác cùng đăng ký phát hành thẻ và Ngân hàng cũng tiết giảm được thời gian xử lý các khiếu nại phát sinh không đáng xảy ra. Tăng cường giới thiệu các tiện ích của thẻ để nhận thức của người dân về dịch vụ thẻ được nâng lên, dùng thẻ để thanh tốn chứ khơng phải chỉ dùng để rút tiền mặt.
* Dịch vụ kiều hối: Nguồn kiều hối chuyển về góp phần làm giàu đất nước là sự mong đợi của nhiều người. Ngân hàng cần quảng bá, giới thiệu rộng rãi dịch vụ kiều hối Western Union để mọi người thấy được sự thuận lợi của nó. Dịch vụ này giúp Ngân hàng thu được phí dịch vụ, mua được ngoại tệ của khách hàng, hướng khách hàng đến sử dụng sản phẩm tiền gửi, thẻ ATM…
* Dịch vụ thanh toán: Sự am hiểu, phân biệt, lựa chọn kênh thanh toán tối ưu và xử lý nhanh sẽ giúp giao dịch viên tự tin và kịp thời đáp ứng yêu cầu chuyển tiền của khách hàng, Một món tiền chuyển nhanh đến tay người nhận sẽ tạo tâm lý hài lòng đối với người chuyển. Chỉ cần mỗi giao dịch viên thu được khoảng 1.000.000đ phí chuyển tiền/ngày thì Chi nhánh có thể đạt và vượt chỉ tiêu TW giao phó. Các tiện ích hỗ trợ in ấn chỉ cho khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng, góp phần tiết giảm thời gian
kiểm tra, hướng dẫn khách hàng, từ đó có điều kiện giao dịch với nhiều khách hàng hơn.
* Dịch vụ BSMS, Vntopup: Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử, có sự phối hợp của mạng viễn thông, Công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến và ngân hàng rất tiện ích đối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ này cần có sự phản ánh kịp thời để có sự cải thiện, nâng cấp đường truyền.
* Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi: Phí thấu chi tài khoản tiền gửi là khoản đóng góp khơng nhỏ trong thu dịch vụ ròng nếu Chi nhánh mở rộng cho vay thấu chi vì dịch vụ này rất tiện ích đối với khách hàng, Chi nhánh giảm thời gian quản lý hồ sơ khách hàng và bán được sản phẩm bảo hiểm BIC Bình An, thu được hoa hồng bảo hiểm, khách hàng dễ dàng trong việc kiểm tra được lịch sử tín dụng, dư nợ hiện tại…
* Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản: Dịch vụ này được ký kết giữa hai doanh nghiệp với nhau nhưng hợp đồng thanh toán lương là cơ sở quan trọng
tạo điều kiện thuận lợi cho mỗi cá nhân tiếp cận với các dịch vụ mới của Ngân hàng. Bộ phận theo dõi nợ vay để khấu trừ vào lương định kỳ cần phối hợp kịp thời với bộ phận chi lương để dịch vụ này được triển khai hiệu quả, khơng có sự phiền hà vì thanh tốn lương chậm.
3.4 Một số đề xuất, kiến nghị:
3.4.1 Kiến nghị với Chính quyền địa phương:
- Cần khuyến khích các hộ tiểu thương tại khu vực chợ Châu đốc thanh tốn qua ngân hàng và khuyến khích đầu tư tiền gửi tại Ngân hàng để vừa hạn chế rủi ro, vừa tăng khả năng sinh lợi.
- Góp phần giữ vững an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội để tạo tâm lý an tâm khi khách hàng giao dịch tại Ngân hàng, nhất là ở những khu vực nhộn nhịp và đông đúc.
3.4.2 Kiến nghị với NHNN:
- NHNN có vai trị rất quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua hồn thiện khung pháp lý: tăng phí sử dụng tiền mặt để khuyến khích thanh tốn qua ngân hàng và sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng,
tiếp tục đầu tư hạ tầng kỹ thuật công nghệ chuyển từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chíp để tăng tính bảo mật cho người sử dụng…
- Có chế tài nghiêm khắc đối với các trường hợp áp dụng các chính sách ngồi lãi suất để giành giật khách hàng tiền gửi, gây rối loạn mặt bằng lãi suất và khả năng thanh khoản của các ngân hàng, những hành động đó đã vơ hiệu hóa việc thực thi chính sách tiền tệ của NHNN.
- Chính sách tỷ giá của NHNN cần phải xem xét để tránh hiện tượng đô la hóa nền kinh tế, việc mua bán ngoại tệ ngồi thị trường tự do với giá cạnh tranh hơn trong ngân hàng sẽ khiến nguồn ngoại tệ không chảy vào ngân hàng.
3.4.3 Kiến nghị với Hội sở chính: 3.4.3.1 Đầu tư công nghệ: 3.4.3.1 Đầu tư công nghệ:
Công nghệ được xác định là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành. Trong những năm tới, Chi nhánh chú trọng những vấn đề sau:
- Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ mới để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, các kênh phân phối mới (ATM/POS, IB/MB) trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hóa các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành.
- Thị xã Châu Đốc là khu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước, khách thập phương và du khách quốc tế đến hành hương, mua sắm sẽ tạo điều kiện cho Chi nhánh thu được phí dịch vụ, chủ yếu qua kết nối hệ thống thanh tốn thẻ nước ngồi, đặc biệt là thẻ MasterCard.
- Hiện nay có nhiều khách hàng dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà như chuyển khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đề nghị phát hành séc… nhưng Chi nhánh vẫn chưa có khả năng đáp ứng nhu cầu này do gặp trở ngại về chi phí, cơng nghệ, nhân lực…
- Hiện nay dịch vụ taxi của Cty Mai linh tại TX Châu Đốc đã trở thành nhu cầu thường xuyên của một bộ phận dân cư. Để khách hàng có thói quen thanh tốn qua thẻ
và thuận tiện cho phía Cty Mai Linh về vấn đề tiền mặt, Chi nhánh có thể lắp đặt POS khơng dây để dần dần chiếm lĩnh thị trường.
* Triển khai phần mềm chấm điểm tự động đối với mỗi khách hàng theo tiêu chí đặt ra cho từng yêu cầu cụ thể.
* Có hệ thống bóc tách chi phí thu nhập đối với sản phẩm bán lẻ của Hội sở chi nhánh và của Phịng giao dịch chưa có mã BDS riêng.
*Có chương trình hỗ trợ chi nhánh xem tất cả thông tin của mỗi khách hàng tại một thời điểm cần truy vấn.
3.4.3.2 Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực:
BIDV cần có cơ chế hỗ trợ Chi nhánh Bắc An Giang trong những năm đầu triển khai dịch vụ NHBL trong điều kiện nguồn lực gặp nhiều khó khăn:
+ Xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục và ổn định.
+ Hệ thống máy ATM phải được trang bị cẩn thận, an tồn, có hệ thống báo động để tránh bị kẻ gian đột nhập.
+ Chi phí mở rộng mạng lưới kênh phân phối.
+ Đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, công tác marketing bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh, thực trạng triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bắc An Giang, tác giả đã đưa ra những nguyên nhân của sự hạn chế làm tiền đề để vạch ra những giải pháp để khắc phục những hạn chế đó. Trong chương 3, Luận văn đã đưa ra những giải pháp cơ bản mà thực tế hoạt động bán lẻ đang đòi hỏi phải ngày càng hoàn thiện và nâng cao nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bắc An Giang.
PHẦN KẾT LUẬN
Ngày nay, nhiều NHTM trên thế giới xem hoạt động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc và từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng. Tại Việt Nam, mặc dù còn phải đối mặt với nhiều khó khăn và thác thức nhưng với dự báo nền kinh tế tiếp tục tăng trưởng kinh tế trong những năm tới đang mở ra cơ hội lớn để các NHTM phát triển dịch vụ NHBL.
Chi nhánh Bắc An Giang, một Chi nhánh cấp 1 với tuổi đời còn trẻ, còn hạn chế về nguồn lực và địa bàn hoạt động vẫn luôn mong muốn cung cấp đến quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với chất lượng tốt nhất. Một sản phẩm mới, dịch vụ mới bao giờ cũng cần phải có thời gian thích ứng và sự phản ứng của nó trong một mơi trường cụ thể. Do đó, điều quan trọng không phải là chúng ta cứ tung ra càng nhiều sản phẩm thì càng hiệu quả mà Chi nhánh cần phải quản lý nó giống như cho vay, phải xem nó đang vận hành như thế nào trước, trong và sau khi nó tiếp cận thị trường để có những phương thức xử lý hữu hiệu, làm hài lòng khách hàng.
Hoạt động NHBL được triển khai một vài năm gần đây tại Chi nhánh nhưng vẫn cịn là đề tài tương đối mới cần có sự chuyển biến sâu sắc trong nhận thức và nghiên cứu của mỗi cán bộ BIDV. Đây là một vấn đề đặt ra trong giai đoạn hiện nay và có vai trị cấp thiết trong môi trường cạnh tranh mãnh đất màu mỡ bán lẻ của các