Phân tích trực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng

2.1 .Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín

2.1.3 .Giới thiệu về Phòng ngân hàng điện tử

2.2. Phân tích trực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Sacombank

Trong các yếu tố có ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT theo mơ hình nghiên cứu đề xuất ở chương 1 thì có những yếu tố mà ngân hàng có thể tác động trực tiếp được như: Tính hữu ích, dễ sử dụng, an tồn bảo mật và chi phí giao dịch, cịn lại các yếu tố: thái độ, chuẩn mực chủ quan và kiểm sốt hành vi thì thuộc về khách hàng nên ngân hàng khơng thể tác động trực tiếp được. Tại Sacombank các dịch vụ NHĐT hiện tại được phân phối qua 3 kênh. Vì vậy, trong phần này tác giả tiến hành phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố: tính hữu ích, dễ sử dụng, an tồn bảo mật, chi phí giao dịch đến sử dụng dịch vụ NHĐT qua 3 kênh phân phối: Phone banking, Mobile banking và Internet banking.

2.2.1. Tính hữu ích

Tính hữu ích của dịch vụ NHĐT được đánh giá qua các yếu tố: những tiện ích mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tốc độ xử lý giao dịch. Tính hữu ích của dịch vụ NHĐT tại Sacombank qua 3 kênh phân phối được thể hiện như sau:

 Phone banking

Phone banking là kênh giao dịch NHĐT với hệ thống tổng đài tự động 1900.5555.88 và đã được Sacombank triển khai từ năm 2005 nhằm đem đến cho khách hàng những tiện ích đó là: truy vấn thông tin tỷ giá vàng, ngoại tệ, lãi suất tiền gửi hiện hành của Sacombank; truy vấn thông tin địa chỉ các điểm đặt máy ATM của Sacombank; truy vấn thông tin 05 giao dịch sau cùng và số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, tài khoản tiền vay mà khách hàng sở hữu; truy vấn thông tin lần truy cập Phone banking gần nhất, thông tin các sự kiện, các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các thơng báo mới nhất...của Sacombank; yêu cầu nhận bản kê giao dịch (sổ phụ) tài khoản tiền gửi không kỳ hạn qua email, fax.

 Để triển khai dịch vụ này Sacombank xây dựng hệ thống phục vụ tự động. Hệ thống này hoạt động dựa trên nền tảng của hệ thống ebanking Sacombank. Khi thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng trên chương trình quản trị

Phoneadmin thuộc hệ thống e-banking, hệ thống e-banking sẽ tự xử lý và cho kết quả theo cấu trúc mà Sacombank đã cài đặt sẵn. Vì vậy, với Phone banking khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bất kỳ khi nào khách hàng cần chỉ cần gọi đến tổng đài 1900.5555.88, trong khoảng thời gian từ 2-3 phút thì khách hàng có thể biết được thông tin giao dịch.

 Mobile banking: dịch vụ này bao gồm SMS banking và M-plus.

 SMS banking

Dịch vụ SMS banking được ra đời vào năm 2006 với đường truyền và hạ tầng kỹ thuật mạng được cung cấp bởi VNPay – Cơng ty cổ phần giải pháp thanh tốn Việt Nam – Công ty ứng dụng công nghệ cao trong lĩnh vực thanh toán điện tử nhằm cung cấp đầu số nhắn tin hay còn gọi là tổng đài 8149. Dịch vụ SMS banking đem đến cho khách hàng những tiện ích đó là: Tra cứu thơng tin về tỷ giá vàng và ngoại tệ; địa điểm đặt máy ATM và quầy giao dịch của Sacombank; tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán tại Sacombank; tra cứu 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch; báo giao dịch tự động, nhắc nợ tự động và nhắc đến hạn nộp tiền gửi tương lai.

Hiện nay, SMS banking được triển khai trên toàn hệ thống của Sacombank nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Qua tìm hiểu tại Sacombank cho thấy, hầu như các khách hàng có tài khoản thanh toán là cá nhân cũng như doanh nghiệp, có giao dịch thường xuyên tại Sacombank và số tiền của mỗi lần giao dịch lớn, đều đăng ký sử dụng dịch vụ này, vì khách hàng có thể kiểm sốt được tình hình tài khoản của mình nhằm có các kế hoạch phù hợp với nhu cầu.

 M-plus

Dịch vụ M-plus của Mobile banking ra đời vào năm 2011 nhằm đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tra cứu thông tin về tỷ giá hay lịch sử giao dịch… mà cịn có thể thực hiện chuyển khoản trong hệ thống, thanh toán thẻ trả trước, thẻ tín dụng và nạp tiền điện thoại…Ngoài ra, dịch vụ M-plus giúp khách hàng có thể tra cứu các thông tin giao dịch nhanh mà không cần phải

nhắn tin theo cú pháp rồi gửi đến tổng đài 8149 như SMS banking. Thời gian xử lý giao dịch trung bình khoảng 20 giây đối với giao dịch chuyển khoản và vấn tin tài khoản hay tra cứu số dư, tỷ giá, lãi suất khoảng 10 giây.

Hạn mức giao dịch trong ngày đối với M-plus: khi sử dụng dịch vụ này thì khách hàng được thực hiện các giao dịch thanh toán và chuyển khoản trong hệ thống mà không cần quan tâm đến hạn mức.

 Internet banking

Dịch vụ ngân hàng qua Internet của Sacombank ra đời từ năm 2007 nhưng chỉ đưa vào thử nghiệm với tính năng ban đầu cũng là truy vấn tài khoản. Tháng 6/2010 thì Sacombank bổ sung thêm tính năng là chuyển tiền nhưng cũng chỉ chuyển khoản trong hệ thống Sacombank. Đến giữa năm 2011 thì các dịch vụ được phân phối thông qua kênh Internet banking tương đối đa dạng bao gồm:

- Truy vấn thông tin : Tra cứu thông tin, số dư, sao kê tài khoản theo thời gian tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn và tài khoản tiền vay, và tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.

- Thanh tốn: Thanh tốn chuyển khoản trong và ngồi hệ thống Sacombank. Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Sacombank (cơng ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ, thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Sacombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…) , nộp thuế nội địa. Khi thực hiện việc thanh toán hệ thống sẽ gửi xác thực vào hệ thống token của khách hàng (đối với khách hàng doanh nghiệp) hoặc tin nhắn vào điện thoại di động (đã đăng ký trước đối với khách hàng cá nhân).

- Mở/đóng tài khoản tiết kiệm : từ số dư tài khoản tiền gửi, khách hàng có thể chuyển sang mở sổ tiết kiệm, hoặc đóng sổ tiết kiệm để chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi.

- Đăng ký sử dụng dịch vụ khác như : M-plus.

Thời gian xử lý giao dịch trung bình khoảng 20 giây/1 giao dịch. Hạn mức giao dịch trong ngày đối với Internet banking

Bảng 2.2. Hạn mức giao dịch trong ngày đối với Internet banking

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân

Hạn mức đối với một giao dịch 1.000 100

Tổng hạn mức giao dịch 20.000 500

(nguồn: http://www.e-sacombank.com.vn)

Qua phân tích trên cho thấy các dịch vụ và tiện ích của dịch vụ NHĐT chủ yếu tập trung vào phân hệ tiền gửi như: vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản trong ngồi hệ thống, thanh tốn hóa đơn… phân hệ tiền vay, thanh tốn quốc tế và kinh doanh ngoại hối thì chưa được triển khai. So với các ngân hàng có cùng quy mơ với Sacombank như ACB, Techcombank thì những tiện ích của dịch vụ NHĐT tại Sacombank vẫn chưa đầy đủ. Đối với ngân hàng ACB và Techcombank thì kênh phân phối qua Internet có thêm dịch vụ thanh tốn quốc tế và xét duyệt hồ sơ vay trực tuyến. Chi tiết được trình bày ở phụ lục 5. Ngồi ra, tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ NHĐT của Sacombank khá nhanh trung bình từ 1-3 phút đối với Phone banking, từ 10-20 giấy đối với Mobile banking và Internet banking.

2.2.2. Tính dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT được thể hiện qua các yếu tố: giao diện dễ hiểu, thời gian đăng nhập vào hệ thống nhanh và khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử một cách dễ dàng. Tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT được thể hiện cụ thể qua 3 kênh phân phối sau đây:

 Phone banking: Để sử dụng thực hiện các giao dịch qua Phone banking

thì khách hàng có sử dụng điện thoại (điện thoại bàn hoặc điện thoại di động); có mở tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn tại Sacombank và có đăng ký sử dụng. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng gọi đến tổng đài 1900.5555.88 và làm theo hướng dẫn của tổng đài.

 Mobile banking

đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking SMS. Để biết được các thông tin giao dịch thì khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp và gửi đến tổng đài 8149 và chưa đến 20 giây thì hệ thống sẽ gửi tin nhắn phản hồi đến cho khách hàng về những thông tin giao dịch mà khách hàng yêu cầu.

 M-plus: để sử dụng dịch vụ thì khách hàng cá nhân phải mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Sacombank , có sử dụng điện thoại di động và đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking M-plus. Sau đó khách hàng cài đặt giao diện M-plus cho điện thoại để sử dụng. Việc cài đặt giao diện nhanh và dễ dàng với thời gian cài đặt trung bình khoảng 5 phút. Với dịch vụ M-plus khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền thanh toán và vấn tin tài khoản dễ dàng hơn và nhanh hơn so với dịch vụ SMS banking, khách hàng chỉ cần vào giao diện M-plus đã được cài đặt trên điện thoại là sử dụng được chứ không cần phải soạn tin nhắn theo cú pháp giống như SMS.

 Internet banking: để sử dụng dịch vụ này thì khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Sacombank, có sử dụng các phương tiện có thể truy cập vào Internet được như điện thoại di động thơng minh, máy tính bảng, laptop hoặc máy vi tính…và có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking. Với dịch vụ Internet banking thì khách hàng có thể thực hiện được nhiều giao dịch hơn so với Phone và Mobile banking. Để thực hiện giao dịch thì khách hàng phải đăng nhập vào hệ thống Internet banking bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu, số định danh thông qua website của ngân hàng: www.e-sacombank.com.vn. Giao diện Internet banking cụ thể, dễ hiểu và dễ sử dụng. Thời gian đăng nhập vào hệ thống nhanh trung bình khoảng 10 giây.

Qua phân tích trên cho thấy dịch vụ NHĐT của Sacombank dễ sử dụng, giao diện rõ ràng, dễ hiểu. So với các ngân hàng khác như ACB, Eximbank và Techcombank thì dịch vụ NHĐT của Sacombank thì có nhiều nét tương đồng về giao diện và tốc độ xử lý giao dịch.

2.2.3. An tồn bảo mật

Tính an toàn bảo mật của dịch vụ NHĐT được đánh giá qua các yếu tố: quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT, quy chế giao dịch điện tử, chính sách quản lý rủi ro hoạt động của NHĐT, cơ sở vật chất và cơ chế bảo mật của ngân hàng. Nhìn chung thì độ an tồn và bảo mật của dịch vụ NHĐT tại Sacombank cũng tương đối cao thể hiện cụ thể như sau:

 Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ

Hệ thống các trụ sở văn phòng giao dịch của Sacombank đều được đầu tư xây dựng với quy mơ lớn, hiện đại và an tồn. Điều này khẳng định sự lớn mạnh không ngừng của Sacombank trên thị trường tài chính trong và ngồi nước. Đồng thời, thể hiện sự cam kết hoạt động ổn định, lâu dài của Sacombank với cộng đồng địa phương trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24h/ngày tạo điều kiện cho khách hàng trong việc đáp ứng các nhu cầu tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý thông tin về tài khoản cũng như về sản phẩm, dịch vụ…mà không cần đến quầy giao dịch.

Sacombank đã bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau: Database Server và Corebanking System. Các giao dịch trên Web sẽ được xử lý tại Database Server sau đó sẽ được cập nhật trên Corebanking System.

Đường truyền và hạ tầng kỹ thuật mạng được cung cấp bởi VNPAY – Công ty cổ phần giải pháp thanh tốn Việt Nam – một cơng ty ứng dụng công nghệ cao lĩnh vực trong thanh toán điện tử.

Những phần mềm và công nghệ chuyên dụng được Sacombank đưa vào sử dụng nhằm hạn chế rủi ro xảy ra ở mức thấp nhất như: phần mềm bảo mật SSL VERISIGN 128 Bit với thông tin được bảo mật và đảm bảo an toàn bằng đường truyền dữ liệu SSL 128 bít được chứng nhận bởi Verisign, xây dựng trên kiến trúc đa tầng multi-tier tăng tính bảo mật của chương trình và hệ thống, chứng thực bằng One Time Passoword (email hoặc sms), giải pháp Two Factor sử dụng Token ; phần mềm lưu trữ dữ liệu Oracle Database 11g hỗ trợ việc lưu trữ khối lượng dữ liệu lớn

lên đến hàng terabytes và công nghệ Corebanking T24 R11 – Phần mềm lõi xử lý đa dịch vụ, tốc độ cao với dữ liệu tập trung.

Tháng 4/2012 Sacombank nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh cho Sacombank. Đồng thời, Sacombank đã ký kết với Infosys – một trong những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm NHĐT hợp đồng triển khai hệ thống ngân hàng điện tử mới trị giá 5 triệu USD nhằm đa dạng hóa các dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực NHĐT của Sacombank. Dự kiến hoàn tất vào tháng 12/2014.

 Quy trình, quy định của Sacombank về dịch vụ NHĐT

Cho đến hiện nay thì Sacombank đã soạn thảo và ban hành các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT như: quy trình NHĐT, quy chế dịch vụ thanh tốn điện tử, chính sách quản lý rủi ro hoạt động của NHĐT…để đáp ứng các yêu cầu về giao dịch điện tử của Nhà nước.

 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank

Nhằm hướng dẫn cho các Đơn vị (Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch) trong việc phối hợp thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT cho khách hàng một cách thống nhất. Sacombank đã ban hành quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Chi tiết được trình bày cụ thể tại phụ lục 6.

 Quy trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank

Ngồi quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT thì Sacombank cịn ban hành quy trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT cho từng loại dịch vụ. Chi tiết quy trình được trình bày cụ thể theo phụ lục 7.

Qua quy trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank tương đối rõ ràng và cụ thể. Tuy nhiên, quy trình này vẫn cịn một số mặt hạn chế sau:

- Đối với phone banking thì lệnh giao dịch của khách hàng được xử lý chậm vì khách hàng sau khi gọi vào tổng đài, nghe tổng đài hướng dẫn và phải chọn đúng

phím phù hợp với giao dịch của mình sau đó khách hàng phải đợi khoảng 1 phút thì mới có sự phản hồi từ phía tổng đài. Điều này làm mất thời gian cho khách hàng. - Đối với SMS thì các lệnh giao dịch của khách hàng phải thông qua nhà cung cấp dịch vụ mạng VNPAY mới truyền đến hệ thống xử lý của ngân hàng. Do đó, nếu trường hợp nghẽn mạng hoặc chất lượng đường truyền của nhà cung cấp dịch vụ mạng khơng tốt có thể kiến cho các giao dịch của khách hàng không được thực hiện.

- Cịn M-Plus thì ứng dụng này sẽ được cài đặt trực tiếp lên điện thoại di động của khách hàng. Nên để sử dụng dịch vụ M-Plus thì phải sử dụng đúng điện thoại mà đã được cài đặt dịch vụ M-Plus. Trong trường hợp điện thoại khách hàng bị mất hoăc cho người khác mượn và số ID của khách hàng bị người khác biết thì nguy cơ khách hàng bị mất tiền là rất cao.