học kinh ngiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Trong phần này tác giả tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại 3 ngân hàng đó là: May bank ở Malaysia; ngân hàng Thương Mại và Công Nghiệp Trung Quốc (ICBC) ở Trung Quốc và National bank ở Mỹ theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Quy (2008) và Nguyễn Hữu Tuấn (2013). Lý do tác giả chọn 3 ngân hàng này vì đây là những ngân hàng lớn ở các quốc gia Malaysia, Trung Quốc và Mỹ với mạng lưới rộng khắp cả nước cũng như trên thế giới. Đặc biệt, đây là các ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm tại các quốc gia này và dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng này rất phát triển.
May bank
Vào ngày 15 tháng 06 năm 2000, Maybank một trong những ngân hàng lớn nhất ở Malaysia đã tiến hành triển khai dịch vụ Internet banking qua trang web www.Maybank2u.com. Maybank đã áp dụng cơng nghệ mã hóa 128 bit nhằm bảo mật các giao dịch của mình. Trong năm 2003, số lượng giao dịch qua Internet banking của Maybank tăng 64,4% so với năm trước đó, đặc biệt sản phẩm thanh tốn hóa đơn và chuyển tiền tăng gấp đôi về giá trị. Maybank nhận thức rõ tiềm năng của Internet banking như là kênh giao dịch điện tử có thể giúp Maybank trở thành nhà cung cấp giải pháp tài chính hàng đầu và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Những ngày đầu triển khai dịch vụ Internet banking, các dịch vụ Internet banking chỉ được giao dịch từ 6 giờ sáng tới 12 giờ đêm, bao gồm các tính năng như tra cứu tài khoản, thánh tốn hóa đơn, thanh tốn thẻ tín dụng, chuyển khoản, tra cứu lịch sử giao dịch. Sau đó, Maybank tiếp tục phát triển và triển khai các tính năng mới của dịch vụ Internet banking thông qua trang web của mình, bao gồm dịch vụ séc như yêu cầu tình trạng séc (Séc đã thanh toán, chưa thanh toán, ngừng thanh toán, thu hồi séc)…Một dịch vụ khác địi hỏi tính tương tác cao là dịch vụ vay trực tuyến. Maybank là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ này. Khách hàng có thể nộp hồ sơ xin vay vào bất cứ lúc nào 24 giờ một ngày và ngân hàng thông báo kết quả trong vòng 3 ngày làm việc. Hơn nữa, Maybank nhận được sự ủng hộ cao từ
phía Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị trong việc đẩy mạnh công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong đó, Maybank cung cấp một trang web riêng dành cho các khách hàng tiềm năng, cho phép họ có thể thử nghiệm và dùng thử dịch vụ Internet banking. Trang web Maybank2u.com được thiết kế rõ ràng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking.
Thêm vào đó, nhằm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, Maybank thiết lập hồ sơ người dùng là các cá nhân sử dụng Internet banking. Thông qua hồ sơ cá nhân này, Maybank có thể hiểu loại sản phẩm, dịch vụ nào cần phải đẩy mạnh phát triển đối với khách hàng Internet banking cá nhân. Hơn nữa, Maybank tìm hiểu lối sống và sở thích của người dùng cũng như tình trạng tài chính trong hồ sơ thơng tin khách hàng. Với các thơng tin này, Maybank có thể triển khai và ứng dụng các sản phẩm và dịch vụ liên quan nhằm thỏa mãn nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Ngân hàng thƣơng mại và công nghiệp Trung Quốc
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc - NHTM lớn nhất Trung Quốc đã bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT từ năm 2000, khởi động chậm hơn một chút so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Tuy nhiên, các tập đồn ngân hàng tồn cầu ln được xem là mối đe doạ lớn với ngân hàng này. Chính vì sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng khi mà tiến trình hội nhập WTO ngày một sâu rộng hơn nên để củng cố vị trí của mình trên thị trường tài chính ngân hàng thì ICBC đã đưa ra chiến lượt nâng cấp hệ thống NHĐT của mình lên gấp hai lần đó là: nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao tính bảo mật của hệ thống và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng qua hệ thống NHĐT. Từ đó, đã thu được kết quả đáng kể là giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.
Với việc đưa ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT, ICBC đã cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ. Ngân hàng muốn
chuyển dịch vụ ngân hàng từ việc phục vụ tại các chi nhánh, gửi bảng kết tốn hàng tháng... thành dịch vụ NHĐT khơng dùng đến giấy mực, là bởi khơng chỉ có khách hàng, mà chính phía ngân hàng cũng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí với dịch vụ tiện ích này.
Bên cạnh đó, phịng NHĐT của ICBC nhận được mối quan tâm lớn từ phía ban lãnh đạo ngân hàng. Họ đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay khơng, kinh doanh có hiệu quả hay khơng, lợi nhuận thu được có lớn hơn chi phí hay khơng, tất cả tuỳ thuộc vào kết quả làm việc của phòng NHĐT. ICBC thường bố trí những nhân viên tinh thơng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán... để gánh vác nghiệp vụ này. Ngân hàng tuyển dụng nhân sự vào phịng NHĐT khơng chỉ có kiến thức về ngân hàng, mà cả những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị ...
Khơng chỉ dừng lại ở đó, ngân hàng cịn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số đó là biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch NHĐT. Do việc tuân thủ quy định kiểm sốt nội bộ sẽ khó khăn hơn đối với các giao dịch qua NHĐT, nên ngân hàng không chỉ chịu áp lực trong việc đảm bảo hoạt động kiểm sốt nội bộ trong các mơi trường tự động cao, mà cịn chịu áp lực trong việc duy trì tính độc lập của hoạt động kiểm soát, đặc biệt với các ứng dụng dịch vụ NHĐT chủ chốt. Chính vì vậy, việc duy trì khả năng kiểm sốt “lưu dấu vết” đối với các giao dịch qua kênh NHĐT sẽ giúp tăng cường vai trị kiểm sốt nội bộ của ngân hàng. Những loại giao dịch qua NHĐT sau thường xuyên được ICBC chú trọng: Thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng; mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính; mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.
Song song với việc “lưu dấu vết”, vấn đề bảo mật thông tin cũng rất được chú trọng. Với ICBC bảo mật có nghĩa là giữ cho các thơng tin thiết yếu khơng bị rị rỉ và không bị truy cập trái phép. Sự xuất hiện của dịch vụ NHĐT cũng đồng nghĩa
với việc những thách thức về bảo mật thơng tin sẽ tăng thêm, bởi vì khi truyền qua mạng Internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, thông tin sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công. Trong thời đại ứng dụng công nghệ, sự phụ thuộc ngày càng gia tăng đối với các đối tác, các nhà cung ứng dịch vụ có thể chính là ngun nhân gây rò rỉ các dữ liệu quan trọng của ngân hàng. Với mục đích an tồn thơng tin, tất cả dữ liệu ngân hàng đều được bảo mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập. Mọi dữ liệu mật của ICBC phải được bảo đảm bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền trên mạng. ICBC cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3 truy cập dữ liệu ngân hàng thông qua các quan hệ ngoài luồng, mọi sự truy cập dữ liệu có kiểm sốt của ICBC phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu để bị tránh truy cập trái phép.
Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc của mình, ICBC đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh NHĐT.
National bank
Đối với National bank thì yếu tố cơng nghệ đóng vai trị đáng kể trong hoạt động của ngân hàng. Đầu tư cho công nghệ thường chiếm khoảng 20% tổng chi của ngân hàng này. Ngoài ra, National bank rất tích cực trong việc đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng và đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Ngân hàng này có mối quan hệ mật thiết với các cơng ty phầm mềm, các công ty cung cấp phần cứng, các hãng truyền thông, đồng thời giới thiệu với khách hàng các phương thức khác nhau để kiểm tra tài khoản, thanh tốn hóa đơn mua hàng, chuyển khoản…
Trong mơi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, ngân hàng phải đối mặt với yêu cầu phải cải tiến, hiện đại hóa mình và sử dụng hiệu quả hệ thống bán lẻ rộng lớn. Điều này đồng thời buộc National bank phải cơ cấu lại các chi nhánh và các kênh phân phối thành các trung tâm ngân hàng bán lẻ định hướng hơn và doanh thu của các sản phẩm dịch vụ tài chính. Q trình cải cách cũng địi hỏi thiết kế lại
bố cục vật lý ở mỗi chi nhánh. Mục đích của việc thiết kế lại này nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các thủ tục giao dịch. Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh sẽ được đón chào bởi ATM, điện thoại và một nhân viên ngân hàng có sẵn ở đó sẵn sàng hướng dẫn khách hàng sử dụng các công nghệ mới này. Khách hàng sẽ được chuyển đến nhân viên thu ngân hoặc nhân viên ngân hàng chỉ khi khách hàng nhất quyết muốn như vậy hoặc trong trường hợp những giao dịch cá nhân là cần thiết, ví dụ như nộp tiền vào tài khoản, truy cập vào hộp tiền gửi an tồn… . Những cải tiến về cơng nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng các kênh khác nhau đã mang lại hiệu quả tích cực bằng chứng là National bank đã giảm được 65% số lượng nhân viên thu ngân ở các chi nhánh. Đến nay ngân hàng trên Internet là kênh phân phối NHĐT ở cấp độ cao nhất đã đem đến cho ngân hàng này những khoản lợi nhuận khổng lồ.
Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Qua kinh nghiệm của 3 ngân hàng nói trên, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam, cụ thể như sau:
Đầu tư cho công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ NHĐT. Kinh nghiệm ở ICBC và National bank cho thấy dịch vụ NHĐT phát triển mạnh là nhờ việc đầu tư cho công nghệ. Đầu tư cho công nghệ thường chiếm khoảng 20% tổng chi của National bank.
Tăng cường quảng bá dịch vụ NHĐT giúp khách hàng làm quen và thay đổi nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng theo cách truyền thống. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng với cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ thông tin trong các tầng lớp dân cư khác nhau. Do vậy các NHTM Việt Nam cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền giới thiệu những tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Theo kinh nghiệm của National bank thì ngân hàng này thiết lập mối quan hệ mật thiết với các công ty phầm mềm, các công ty cung cấp phần cứng, các hãng truyền thông, đồng thời giới thiệu với khách hàng các phương thức khác nhau để kiểm tra tài khoản, thanh tốn hóa đơn mua hàng, chuyển khoản…, từ đó sẽ thay đổi nhận
thức và sẽ tin dùng dịch vụ NHĐT. Theo kinh nghiệm của ICBC thì đưa ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT như tổ chức hội thảo, quảng cáo dịch vụ trên đài, tivi, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ mạng, website ngân hàng… Theo kinh nghiệm của May bank thì cung cấp một trang web riêng dành cho các khách hàng tiềm năng, cho phép họ có thể thử nghiệm và dùng thử dịch vụ Internet banking. Trang web Maybank2u.com được thiết kế rõ ràng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking.
Tăng cường tính an tồn bảo mật đối với dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm làm cho khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Theo kinh nghiệm của May bank thì áp dụng cơng nghệ mã hóa 128 bit nhằm bảo mật các giao dịch qua Internet banking. Cịn đối với ICBC thì thực hiện biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch NHĐT như: mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng; mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính; mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống. Đồng thời, cấp quyền sử dụng cho các cá nhân, tổ chức để có thể truy cập vào hệ thống NHĐT. Mọi dữ liệu được bảo đảm bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền trên mạng. Mọi sự truy cập dữ liệu có kiểm sốt của ICBC phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu để bị tránh truy cập trái phép.
Không ngừng cải tiến công nghệ và đa dạng hóa các dịch vụ của mình thơng qua kênh NHĐT nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. Theo kinh nghiệm của May bank thì đưa thêm dịch vụ séc như yêu cầu tình trạng séc (Séc đã thanh tốn, chưa thanh toán, ngừng thanh toán, thu hồi séc) hay dịch vụ vay trực tuyến. Maybank là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ này. Khách hàng có thể nộp hồ sơ xin vay vào bất cứ lúc nào 24 giờ một ngày và ngân hàng thông báo kết quả trong vòng 3 ngày làm việc.
Chú trọng phát triển nguồn nhân lực cho phịng NHĐT vì đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển. Theo kinh nghiệm của ICBC thường bố trí những nhân viên tinh thơng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo
vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán... để gánh vác nghiệp vụ NHĐT. Ngân hàng tuyển dụng nhân sự vào phịng NHĐT khơng chỉ có kiến thức về ngân hàng, mà cả những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị ...
Sự hậu thuẫn vững chắc từ chính ban lãnh đạo cũng như Hội đồng quản trị của ngân hàng cũng đóng một vai trị rất quan trọng vì đó là động lực nhằm thúc đẩy q trình phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Việc khơng có được sự đồng thuận từ phía ban lãnh đạo sẽ khơng có đủ nguồn lực cho việc phát triển các dịch vụ này.
Ngân hàng phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn như ngân hàng National bank ở Mỹ đã thiết kế lại bố cục vật lý ở mỗi chi nhánh nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các thủ tục giao dịch.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương này tác giả trình bày tổng quan về dịch vụ NHĐT thơng qua các khái niệm; các loại hình dịch vụ NHĐT; đặc điểm và vai trị dịch vụ NHĐT. Ngồi ra, tác giả cũng đưa ra các cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu về sử dụng dịch vụ NHĐT bao gồm: lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ trực tuyến qua các mơ hình