ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân
Hạn mức đối với một giao dịch 1.000 100
Tổng hạn mức giao dịch 20.000 500
(nguồn: http://www.e-sacombank.com.vn)
Qua phân tích trên cho thấy các dịch vụ và tiện ích của dịch vụ NHĐT chủ yếu tập trung vào phân hệ tiền gửi như: vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản trong ngồi hệ thống, thanh tốn hóa đơn… phân hệ tiền vay, thanh tốn quốc tế và kinh doanh ngoại hối thì chưa được triển khai. So với các ngân hàng có cùng quy mơ với Sacombank như ACB, Techcombank thì những tiện ích của dịch vụ NHĐT tại Sacombank vẫn chưa đầy đủ. Đối với ngân hàng ACB và Techcombank thì kênh phân phối qua Internet có thêm dịch vụ thanh tốn quốc tế và xét duyệt hồ sơ vay trực tuyến. Chi tiết được trình bày ở phụ lục 5. Ngoài ra, tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ NHĐT của Sacombank khá nhanh trung bình từ 1-3 phút đối với Phone banking, từ 10-20 giấy đối với Mobile banking và Internet banking.
2.2.2. Tính dễ sử dụng
Tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT được thể hiện qua các yếu tố: giao diện dễ hiểu, thời gian đăng nhập vào hệ thống nhanh và khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử một cách dễ dàng. Tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT được thể hiện cụ thể qua 3 kênh phân phối sau đây:
Phone banking: Để sử dụng thực hiện các giao dịch qua Phone banking
thì khách hàng có sử dụng điện thoại (điện thoại bàn hoặc điện thoại di động); có mở tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn tại Sacombank và có đăng ký sử dụng. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng gọi đến tổng đài 1900.5555.88 và làm theo hướng dẫn của tổng đài.
Mobile banking
đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking SMS. Để biết được các thông tin giao dịch thì khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp và gửi đến tổng đài 8149 và chưa đến 20 giây thì hệ thống sẽ gửi tin nhắn phản hồi đến cho khách hàng về những thông tin giao dịch mà khách hàng yêu cầu.
M-plus: để sử dụng dịch vụ thì khách hàng cá nhân phải mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Sacombank , có sử dụng điện thoại di động và đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking M-plus. Sau đó khách hàng cài đặt giao diện M-plus cho điện thoại để sử dụng. Việc cài đặt giao diện nhanh và dễ dàng với thời gian cài đặt trung bình khoảng 5 phút. Với dịch vụ M-plus khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền thanh toán và vấn tin tài khoản dễ dàng hơn và nhanh hơn so với dịch vụ SMS banking, khách hàng chỉ cần vào giao diện M-plus đã được cài đặt trên điện thoại là sử dụng được chứ không cần phải soạn tin nhắn theo cú pháp giống như SMS.
Internet banking: để sử dụng dịch vụ này thì khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Sacombank, có sử dụng các phương tiện có thể truy cập vào Internet được như điện thoại di động thơng minh, máy tính bảng, laptop hoặc máy vi tính…và có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking. Với dịch vụ Internet banking thì khách hàng có thể thực hiện được nhiều giao dịch hơn so với Phone và Mobile banking. Để thực hiện giao dịch thì khách hàng phải đăng nhập vào hệ thống Internet banking bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu, số định danh thông qua website của ngân hàng: www.e-sacombank.com.vn. Giao diện Internet banking cụ thể, dễ hiểu và dễ sử dụng. Thời gian đăng nhập vào hệ thống nhanh trung bình khoảng 10 giây.
Qua phân tích trên cho thấy dịch vụ NHĐT của Sacombank dễ sử dụng, giao diện rõ ràng, dễ hiểu. So với các ngân hàng khác như ACB, Eximbank và Techcombank thì dịch vụ NHĐT của Sacombank thì có nhiều nét tương đồng về giao diện và tốc độ xử lý giao dịch.
2.2.3. An tồn bảo mật
Tính an tồn bảo mật của dịch vụ NHĐT được đánh giá qua các yếu tố: quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT, quy chế giao dịch điện tử, chính sách quản lý rủi ro hoạt động của NHĐT, cơ sở vật chất và cơ chế bảo mật của ngân hàng. Nhìn chung thì độ an tồn và bảo mật của dịch vụ NHĐT tại Sacombank cũng tương đối cao thể hiện cụ thể như sau:
Điều kiện cơ sở vật chất và cơng nghệ
Hệ thống các trụ sở văn phịng giao dịch của Sacombank đều được đầu tư xây dựng với quy mơ lớn, hiện đại và an tồn. Điều này khẳng định sự lớn mạnh không ngừng của Sacombank trên thị trường tài chính trong và ngồi nước. Đồng thời, thể hiện sự cam kết hoạt động ổn định, lâu dài của Sacombank với cộng đồng địa phương trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24h/ngày tạo điều kiện cho khách hàng trong việc đáp ứng các nhu cầu tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý thông tin về tài khoản cũng như về sản phẩm, dịch vụ…mà không cần đến quầy giao dịch.
Sacombank đã bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau: Database Server và Corebanking System. Các giao dịch trên Web sẽ được xử lý tại Database Server sau đó sẽ được cập nhật trên Corebanking System.
Đường truyền và hạ tầng kỹ thuật mạng được cung cấp bởi VNPAY – Công ty cổ phần giải pháp thanh tốn Việt Nam – một cơng ty ứng dụng cơng nghệ cao lĩnh vực trong thanh tốn điện tử.
Những phần mềm và công nghệ chuyên dụng được Sacombank đưa vào sử dụng nhằm hạn chế rủi ro xảy ra ở mức thấp nhất như: phần mềm bảo mật SSL VERISIGN 128 Bit với thông tin được bảo mật và đảm bảo an toàn bằng đường truyền dữ liệu SSL 128 bít được chứng nhận bởi Verisign, xây dựng trên kiến trúc đa tầng multi-tier tăng tính bảo mật của chương trình và hệ thống, chứng thực bằng One Time Passoword (email hoặc sms), giải pháp Two Factor sử dụng Token ; phần mềm lưu trữ dữ liệu Oracle Database 11g hỗ trợ việc lưu trữ khối lượng dữ liệu lớn
lên đến hàng terabytes và công nghệ Corebanking T24 R11 – Phần mềm lõi xử lý đa dịch vụ, tốc độ cao với dữ liệu tập trung.
Tháng 4/2012 Sacombank nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh cho Sacombank. Đồng thời, Sacombank đã ký kết với Infosys – một trong những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm NHĐT hợp đồng triển khai hệ thống ngân hàng điện tử mới trị giá 5 triệu USD nhằm đa dạng hóa các dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực NHĐT của Sacombank. Dự kiến hoàn tất vào tháng 12/2014.
Quy trình, quy định của Sacombank về dịch vụ NHĐT
Cho đến hiện nay thì Sacombank đã soạn thảo và ban hành các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT như: quy trình NHĐT, quy chế dịch vụ thanh tốn điện tử, chính sách quản lý rủi ro hoạt động của NHĐT…để đáp ứng các yêu cầu về giao dịch điện tử của Nhà nước.
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank
Nhằm hướng dẫn cho các Đơn vị (Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch) trong việc phối hợp thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT cho khách hàng một cách thống nhất. Sacombank đã ban hành quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Chi tiết được trình bày cụ thể tại phụ lục 6.
Quy trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank
Ngồi quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT thì Sacombank cịn ban hành quy trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT cho từng loại dịch vụ. Chi tiết quy trình được trình bày cụ thể theo phụ lục 7.
Qua quy trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank tương đối rõ ràng và cụ thể. Tuy nhiên, quy trình này vẫn cịn một số mặt hạn chế sau:
- Đối với phone banking thì lệnh giao dịch của khách hàng được xử lý chậm vì khách hàng sau khi gọi vào tổng đài, nghe tổng đài hướng dẫn và phải chọn đúng
phím phù hợp với giao dịch của mình sau đó khách hàng phải đợi khoảng 1 phút thì mới có sự phản hồi từ phía tổng đài. Điều này làm mất thời gian cho khách hàng. - Đối với SMS thì các lệnh giao dịch của khách hàng phải thông qua nhà cung cấp dịch vụ mạng VNPAY mới truyền đến hệ thống xử lý của ngân hàng. Do đó, nếu trường hợp nghẽn mạng hoặc chất lượng đường truyền của nhà cung cấp dịch vụ mạng khơng tốt có thể kiến cho các giao dịch của khách hàng không được thực hiện.
- Cịn M-Plus thì ứng dụng này sẽ được cài đặt trực tiếp lên điện thoại di động của khách hàng. Nên để sử dụng dịch vụ M-Plus thì phải sử dụng đúng điện thoại mà đã được cài đặt dịch vụ M-Plus. Trong trường hợp điện thoại khách hàng bị mất hoăc cho người khác mượn và số ID của khách hàng bị người khác biết thì nguy cơ khách hàng bị mất tiền là rất cao.
- Đối với Internet banking thì quy trình sử dụng vụ khá chặt chẽ tuy nhiên vì đây là ngân hàng qua mạng Internet do đó các lệnh giao dịch của ngân hàng trước khi đến với hệ thống xử lý dữ liệu của ngân hàng thì sẽ đi qua đường truyền mạng. Nếu như độ bảo mật của bức tường lửa khơng tốt thì sẽ là khe hở cho tin tặc tấn công vào hệ thống máy tính của khách hàng và của ngân hàng thực hiện các giao dịch bất hợp pháp.
Quy chế dịch vụ thanh toán điện tử
Quy chế dịch vụ thanh toán điện tử của Sacombank ra đời dựa trên luật giao dịch điện tử của Ngân hàng Nhà Nước với nội dung liên quan đến các vấn đề trong giao dịch điện tử như giá trị giao dịch, thời gian giao dịch, các giao dịch được thực hiện và không được thực hiện qua dịch vụ NHĐT… . Quy chế dịch vụ thanh toán điện tử ra đời cũng quy định rõ quyền và nghĩa vụ của ngân hàng và khách hàng, điều kiện giải quyết các tranh chấp. Do đó, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank.
Chính sách quản lý rủi ro hoạt động của NHĐT
Chính sách này quy định các nguyên tắc và chuẩn mực về quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT của Sacombank. Chính sách này gồm những nguyên tắc chung:
- Đảm bảo nhân sự có đủ trình độ năng lực chun mơn nhất định có thể vận hành và quản lý rủi ro một cách hiệu quả đối với toàn bộ hoạt động hệ thống NHĐT của ngân hàng.
- Nhận định các rủi ro có thể phát sinh từ những hoạt động NHĐT đang thực hiện hoặc dự kiến triển khai.
- Phân tích, xác định các tác động và hậu quả có thể phát sinh khi rủi ro xảy ra. - Phân nhóm các loại rủi ro; xác định phương hướng và biện pháp phòng ngừa rủi ro, đặc biệt lưu ý đến quản lý an ninh mạng và bảo vệ thông tin; xác định mức tổn thất tối đa có thể chấp nhận được trong trường hợp rủi ro xảy ra; không triển khai các loại hình hoạt động NHĐT đòi hỏi những biện pháp phòng ngừa rủi ro vượt ngồi khả năng hiện có.
- Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả của công tác quản lý rủi ro; kiểm tốn và cập nhật quy trình quản lý rủi ro.
- Quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT bao gồm: quản lý rủi ro trong nội bộ; quản lý rủi ro trong giao dịch với khách hàng; quản lý rủi ro đối với bên thứ ba.
Như vậy, qua phân tích trên cho thấy điều kiện cơ sở vật chất và pháp lý của Sacombank đối với dịch vụ NHĐT khá đầy đủ và chặt chẽ. Đây là một trong những điều kiện thuận lợi góp phần vào thành cơng của Sacombank trong việc triển khai dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT thì Sacombank cũng gặp phải những rủi ro như sau:
- Rủi ro xảy ra do sự tấn công của tin tặc: lúc mới triển khai dịch vụ Internet banking thì tính bảo mật của hệ thống NHĐT chưa đủ mạnh do đó nguy cơ tấn cơng của tin tặc là rất cao. Tính từ năm 2010 – 2012 thì Sacombank đã xảy ra 15 vụ tấn công của tin tặc vào hệ thống ngân hàng để lấy cắp tiền của khách hàng với tổng trị giá lên đến 1,5 tỷ đồng và Sacombank đã dùng quỹ trích lập dự phịng hàng năm để xử lý.
- Rủi ro đối tác: Rủi ro này đã xảy ra khá thường xuyên nhưng mức độ thiệt hại thì khơng đáng kể, chủ yếu là do nghẽn mạng và tốc độ đường truyền chậm ảnh hưởng đến các giao dịch của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tính đến thời thời
điểm hiện nay thì có đến gần 700 thư góp ý và phản ánh của khách hàng liên quan đến vấn đề này. Theo tìm hiểu của tác giả thì các ngân hàng bạn như ACB, Eximbank và Techcombank thì cũng đang gặp vấn đề tương tự như Sacombank.
- Rủi ro do nhầm lẫn từ phía khách hàng: đến hiện tại thì rủi ro này cũng khá cao bình quân một ngày có khoảng 15 sự vụ xảy ra như mất tiền, rị rỉ thơng tin…nhưng hầu hết khách hàng đều thừa nhận rủi ro xảy ra do lỗi của khách hàng. Tuy nhiên, Sacombank cũng hỗ trợ khách hàng trong việc hạn chế xảy ra các rủi ro nhưng thời gian xử lý và giải quyết còn chậm khoảng 3 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu của khách hàng. Điều này kiến cho khách hàng cảm thấy chưa hài lịng. Qua tìm hiểu thì thời gian xử lý các sự cố cho khách hàng tại các ngân hàng ACB và Techcombank thì khá nhanh khoảng từ 3 tiếng đến 1.5 ngày.
2.2.4. Chi phí giao dịch
Chi phí giao dịch của dịch vụ NHĐT được đánh giá qua các yếu tố: biểu phí giao dịch thấp hơn mức phí tại quầy và các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng như: miễn phí hoặc giảm phí thường niên, tặng q… Nhìn chung thì chi phí giao dịch của dịch vụ NHĐT tại Sacombank cũng tương đối thấp cụ thể như sau:
Khi sử dụng dịch vụ Phone banking thì khách hàng được miễn phí tất cả các phí dịch vụ có liên quan. Cịn đối với dịch vụ Mobile banking thì phí giao dịch đối với dịch vụ SMS banking khá hợp lý khoảng 5.000 đồng/tháng. Bên cạnh đó khách hàng cịn được hưởng chính sách ưu đãi khi đăng ký sử dụng M-plus: miễn phí đăng ký sử dụng M-plus; miễn phí quản lý; miễn phí tất cả các giao dịch chuyển khoản và thanh tốn. Với dịch vụ Internet banking thì mức phí giao dịch cũng khá hợp lý khoảng 30.000 đồng/quý.
Ngồi ra, mức phí chuyển khoản trong ngoài hệ thống của Sacombank cũng khá cạnh tranh. Đối với dịch vụ M-plus thì khách hàng được miễn phí hồn tồn. Cịn Internet banking thì phí chuyển khoản từ 0.01-0.05%. Trong khi đó những ngân hàng khác như ACB thì mức phí chuyển khoản từ 0.03-0.05%, Eximbank thì dao động từ 0.01-0.05%. Đặc biệt Techcombank thì áp dụng mức phí cố định từ 15- 25 ngàn đồng/1 giao dịch.
Mặc khác, Sacombank ít đưa ra nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Chính sách ưu đãi chưa phong phú chủ yếu là giảm hoặc miễn phí thường niên năm đầu đối với khách hàng đăng ký mới cịn khách hàng hiện hữu thì hầu như khơng nhận được bất kỳ chính sách ưu đãi nào. Trong khi đó, các ngân hàng như ACB, Eximbank và Techcombank thường xuyên đưa ra nhiều chính sách dành cho khách hàng hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT như tặng quà,