Ký hiệu biến Câu hỏi
V25INT1 Tôi dự định sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai
V26INT2 Tôi chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT
1.7.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ các yếu tố trên, ta có mơ hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong hình 1.4 sau đây.
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết của mơ hình đề xuất Các giả thuyết của mơ hình đề xuất
H1: Thái độ đối với dịch vụ NHĐT có quan hệ thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
H2: Nhận thức về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ NHĐT có quan hệ thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
H3: Nhận thức về sự hữu ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT có quan hệ thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
H4: Chuẩn mực chủ quan đối với dịch vụ NHĐT có quan hệ thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
H5: Nhận thức về sự kiểm soát hành vi khi sử dụng dịch vụ NHĐT có quan hệ thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thái độ
Nhận thức về sự thuận tiện Nhận thức về sự hữu ích Chuẩn mực chủ quan
Nhận thức về sựkiểm soát hành vi Yêu cầu về công nghệ
Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Rủi ro vận hành Rủi ro tài chính Rủi ro bảo mật Giá dịch vụ
H6: Yêu cầu về cơng nghệ đối với dịch vụ NHĐT có quan hệ thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
H7: Rủi ro vận hành khi sử dụng dịch vụ NHĐT có quan hệ nghịch chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
H8: Rủi ro tài chính khi sử dụng dịch vụ NHĐT có quan hệ nghịch chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
H9: Rủi ro bảo mật khi sử dụng dịch vụ NHĐT có quan hệ nghịch chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
H10: Giá dịch vụ NHĐT có quan hệ thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã khái quát một số cơ sở lý thuyết về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử cũng như các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong lịch sử. Chương này cũng nêu nội dung, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT và các loại dịch vụ NHĐT đang được triển khai trên thế giới.
Ngồi ra, chương này cịn trình bày hai học thuyết rất quan trọng về hành vi và ý định thực hiện hành vi của mỗi cá nhân và đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau. Đó là thuyết hành vi dự định và mơ hình chấp nhận cơng nghệ. Trên cơ sở các học thuyết đó và nghiên cứu định tính để đưa ra được mơ hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Việc phân tích, kiểm định các giả thuyết để đưa ra được kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày ở chương sau.
CHƯƠNG 2
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương
Tiền thân của Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) là Ngân hàng Nông thôn Hải Hưng được thành lập 1993. Năm 2007, Ngân hàng chuyển thành mơ hình Ngân hàng TMCP. Kể từ đó, OceanBank bắt đầu phát triển mạnh và trở thành Ngân hàng đa năng, hiện đại. Tổng tài sản và huy động tăng trưởng ổn định qua các năm. Đến năm 2012, Oceanbank có vốn điều lệ 4.000 tỷ đồng; thiết lập quan hệ đại lý với hơn 300 ngân hàng lớn trên thế giới. Oceanbank được đánh giá là một trong những ngân hàng có cấu trúc tài chính lành mạnh, an tồn trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.
Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ của Oceanbank
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 2008 2009 2010 2011 2012 10/2013 Vốn điều lệ (tỷ đồng)
Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản và tổng huy động vốn của Oceanbank
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
Với hệ thống mạng lưới phát triển sâu rộng chi nhánh và trên 120 điểm giao dịch trong hệ thống, đội ngũ 2.795 CBNV, OceanBank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng đa năng, hiện đại và hiệu quả, phù hợp với nhu cầu và đặc điểm cư dân, kinh tế vùng miền. Không chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, OceanBank đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra các sản phẩm có hàm lượng kỹ thuật công nghệ cao, bảo mật cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 2008 2009 2010 2011 2012 10/2013 Tổng tài sản và Tổng huy động vốn (tỷ đồng) Tổng tài sản Tổng huy động vốn
Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng nhân viên của Oceanbank
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
Đây là những bước đi vững chắc của OceanBank trong việc phấn đấu mục tiêu nằm trong Top 5 Ngân hàng hàng đầu Việt Nam có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng cao nhất trong tương lai, áp dụng những giải pháp công nghệ hàng đầu trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng.
Thành cơng của OceanBank được kết tinh từ nhiều yếu tố. Đó là sự nhất quán từ việc xây dựng đường lối, chính sách đến việc thực thi kế hoạch, là sự quyết tâm theo đuổi chiến lược kinh doanh lấy mục tiêu phát triển bền vững làm trọng tâm, là sự chủ động trong cơng tác quản trị, là sự đồn kết của tập thể cán bộ nhân viên.
Kiên định thực hiện mục tiêu, OceanBank sẽ tiếp tục nỗ lực phấn đấu trở thành Ngân hàng sáng tạo nhất, quản lý tốt nhất và được khách hàng đánh giá là ngân hàng "hướng về khách hàng" tốt nhất trong toàn ngành bằng việc nâng cao các sản phẩm dịch vụ, tăng cường hợp tác với các tập đoàn lớn trong và ngồi nước, tích cực đồng hành cùng các doanh nghiệp, chú trọng công tác quản lý đào tạo và phát triển nhân sự,
0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 2009 2010 2011 2012 10/2013
không ngừng ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin để đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn của hệ thống…
v Các cột mốc lịch sử phát triển
· 1993: Thành lập theo Quyết định số 257/QĐ – NH ngày 30/12/1993, giấy phép số 0048/QĐ – NH ngày 30/12/1993 của Thống đốc NHNN Việt Nam. Trụ sở đặt tại 199 Nguyễn Lương Bằng, Thành phố Hải Dương. Vốn điều lệ đạt 300 triệu đồng.
· 2007: Năm đầu tiên OceanBank hoạt động theo mơ hình ngân hàng TMCP đơ thị theo Quyết định số 104/QĐ – NHNN ngày 09/01/2007 của Thống đốc NHNN Việt Nam. Tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng.
· 2008: Phát hành kỳ phiếu đợt I năm 2008 với giá trị 2.000 tỷ đồng và 10 triệu đô la Mỹ, Bắt đầu sử dụng phần mềm mới FlexCube. Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng.
· 2009: Tổ chức sự kiện kỷ niệm 15 năm thành lập và công bố cổ đông chiến lược - Ký kết thỏa thuận hợp tác tồn diện với Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, đưa Tập đồn thành cổ đơng chiến lược của Ngân hàng. Hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng vào tháng 5/2009.
· 2010: Phát hành thẻ thanh tốn quốc tế Visa. Hồn thành việc tăng vốn điều lệ lên 3.500 tỷ đồng.
· 2011: Ra mắt chính thức Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 (1800 58 88 15). Thành lập Khối Ngân hàng điện tử.
· 2012: Đối tác nước ngoài Hermes Capital tham gia góp vốn tại OceanBank. Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mới: Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking, Easy Corporate Banking với nhiều tiện ích vượt trội. Tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng.
· 2013: Triển khai Dự án Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị hệ thống OceanBank. Ra mắt Siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam BankStore.vn. Triển khai mơ hình X-ATM hiện đại lần đầu tiên tại Việt Nam.
v Thành tựu
OceanBank đã giành được nhiều danh hiệu, giải thưởng, bằng khen của các tổ chức trong nước và quốc tế cho tập thể và cá nhân xuất sắc của ngân hàng.
· Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013
· Ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2012
· Top 100 Ngân hàng có bảng cân đối mạnh nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương
· Top 500 Ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương
· Giải thưởng STP (Straight – Through – Processing) dành cho ngân hàng thanh toán đạt chuẩn cao do Wells Fargo trao tặng năm 2011, 2012
· Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) 5 năm liên tiếp 2007-2012
· Sao Vàng Đất Việt 2011, 2013
· Thương hiệu Việt Nam xuất sắc 2009, 2010
· Top 10 Thương mại Dịch vụ Việt Nam 2010
· Top 200 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất (V1000) 2009, 2010, 2011
· Cúp vàng giải thưởng Doanh nghiệp Việt Nam tiêu biểu
· Thương hiệu chứng khốn uy tín 2009
· Bảng xếp hạng 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất 2012 - FAST 500
2.2. Phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
2.2.1. Cơ sở pháp lý
v Các văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT của nhà nước
Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 vào ngày 29/11/2005. Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006. Bên cạnh đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử, cụ thể:
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ban hành ngày 09/06/2006 về việc hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ban hành ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007 về việc quy định chi
tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày 08/03/2007 với nội dung quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng.
- Nghị định số 106/2011/NĐ-CP ban hành ngày 23/11/2011 về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007.
v Các văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT của Oceanbank
- Quyết định của Tổng giám đốc số 3621/2011/QĐ-TGĐ ngày 30/12/2011 về việc ban hành hệ thống nhận diện thương hiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Quyết định của Tổng giám đốc số 27/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy m-Plus Banking.
- Quyết định của Tổng giám đốc số 28/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Mobile Banking.
- Quyết định của Tổng giám đốc số 29/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Corporate Banking.
- Quyết định của Tổng giám đốc số 30/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Online Banking.
2.2.2. Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
Năm 2008, Oceanbank bắt đầu triển khai hệ thống thẻ nội địa, kết nối thành công với hai liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink; cho phép chủ thẻ Oceanbank được sử dụng thẻ trên hệ thống hơn 7.000 ATM và hàng chục ngàn điểm chấp nhận thẻ (POS) tại Việt Nam.
Năm 2009, Oceanbank nâng cấp hạ tầng truyền thông CNTT, đảm bảo hoạt động Ngân hàng an toàn và ổn định. Internet Banking, Mobile Banking và Home Banking được triển khai, đánh dấu bước đột phá trong cơng nghệ thanh tốn. Oceanbank cho thấy đủ khả năng cạnh tranh mảng thị trường tiềm năng đang phát triển mạnh và là xu thế của thời đại.
Năm 2010, hệ thống thẻ của Oceanbank đã hoàn thành kết nối với tất cả các liên minh thẻ (thêm VNBC). Từ đó, thẻ Oceanbank có thể thực hiện giao dịch được tại ATM/POS thuộc hệ thống của 34 ngân hàng khác và ngược lại.
Tháng 7/2010, Ngân hàng cũng chính thức ra mắt sản phẩm thẻ Visa với hai loại thẻ vàng và thẻ chuẩn. Oceanbank cũng hợp tác với Tổng Công ty dầu Việt Nam (PV Oil) cho ra mắt dòng sản phẩm thẻ đồng thương hiệu OP. Thẻ OP là thẻ trả trước (hoặc tích hợp tính năng trả trước và ghi nợ) áp dụng công nghệ chip hiện đại và phương thức giao dịch là phi tiếp xúc (contactless) Đây là dòng sản phẩm thẻ đặc thù và ứng dụng công nghệ hiện đại mới nhất tại Việt Nam thời điểm này. Oceanbank còn chú trọng đến việc gia tăng các lợi ích gắn liền với thẻ của Khách hàng. Nhiều tiện ích đã được triển khai bao gồm thấu chi tài khoản, dịch vụ tài khoản thông minh Auto- Saving, dịch vụ Internet Banking vấn tin tài khoản, dịch vụ SMS Banking thực hiện thông báo giao dịch thẻ thông qua SMS trên điện thoại di động của Khách hàng. Trung
tâm vận hành thẻ Oceanbank thực hiện hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng qua số máy hotline kết nối 24/24h hàng ngày.
Năm 2011, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển thêm hàng loạt các dịch vụ tiên ích cho khách hàng: Thanh tốn hóa đơn dịch vụ, nạp tiền cho thuê bao điện thoại, nạp tiền ví điện tử, thanh tốn hóa đơn truyền hình cáp …
Trong quý 2/2011, Oceanbank chính thức giới thiệu dịch vụ gửi tiền tiết kiệm điện tử trên Internet Banking (E-Savings); kết nối thành công với cổng thanh toán Onepay, cổng thanh toán Ngân lượng và cổng thanh toán Smartlink; thực hiện các dự án nâng cấp quản lý thẻ, dự án Master Card …
Tháng 7/2011, Oceanbank chính thức thành lập Khối Ngân hàng điện tử. Với sự đầu tư chủ động, có định hướng và theo chiều sâu, Oceanbank phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại và tin cậy. Ngân hàng cũng đã đưa ra bộ nhận diện sản phẩm ngân hàng điện tử mới là Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking với thông điệp “Easier than Ever”
Năm 2012 là năm phát triển đột phá của Oceanbank trong lĩnh vực bán lẻ. Ngân hàng đã chủ động đầu tư khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động bán lẻ thông qua ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội. Các sản phẩm đủ sức hấp dẫn khách hàng như: Mở tài khoản chỉ bằng 1 tin nhắn, chuyển tiền liên ngân hàng tới số thẻ qua kênh giao dịch Easy M-Plus Banking. Cho ra đời thẻ Visa Credit Card, cho vay tiêu dùng siêu tốc, phát hành thẻ siêu nhanh trong vòng 5 giây …
Đến nay, dịch vụ NHĐT của Oceanbank có những sản phẩm đang triển khai tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đặc biệt Oceanbank cịn có một số sản phẩm dịch vụ NHĐT có tính năng vượt trội, tạo ra sức cạnh tranh tốt trong thị trường hiện nay. Trên đà phát triển, Oceanbank đặt mục tiêu, đến năm 2018, sẽ là ngân hàng được vinh danh nhiều nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.3. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Oceanbank
Qua quá trình triển khai và hoàn thiện các sản phẩm NHĐT, đến nay Oceanbank đã đưa ra được bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT gồm bốn sản phẩm chính sau đây:
v Easy Online Banking
v Easy Mobile Banking
v Easy M-Plus Banking
v Easy Corporate Banking
Bên cạnh đó Oceanbank cịn xây dựng hệ thống ATM và Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng được gọi là dịch vụ Call center.
2.2.3.1. Các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN