Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
3.1. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
3.1.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Trong điều kiện hiện nay, dịch vụ NHĐT được đặc biệt chú trọng phát triển mạnh ở hầu hết các ngân hàng. Điều này sẽ dẫn đến tình trạng tương đồng về vốn đầu tư và cơng nghệ giữa các ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh là một giải pháp mang tính chiến lược lâu dài. Chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều tiêu chí tạo nên một tiêu chuẩn chung nhất để đánh giá một sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT bao hàm rất nhiều giải pháp. Ngoài những giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ được trình bày trên đây, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cịn có các giải pháp sau đây:
i. Xây dựng bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ
Để có thể làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, Oceanbank cần xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Trong đó nêu rõ những tiêu chí mà nhân viên phải thực hiện khi phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của nhân viên trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp. Thường xun tổ chức chương trình “Khách hàng bí mật” để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên một cách chính xác và có chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá để khuyến khích nhân viên cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.
ii. Tổ chức công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ
Tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ NHĐT qua phần mềm dịch vụ, thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Dựa trên kết quả khảo sát, các thắc mắc của khách hàng để đưa ra các kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
iii. Xây dựng chính sách khách hàng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Oceanbank cần có các chính sách chăm sóc khách hàng như tích lũy điểm thưởng, tặng quà, khuyến mãi cho các dịch vụ NHĐT. Đồng thời xây dựng chính sách ưu đãi về giá như phí dịch vụ, phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chuyển tiền qua NHĐT… cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT.
Ngoài ra, phải thành lập một đội ngũ nhân viên chăm sóc các khách hàng của dịch vụ NHĐT chuyên quản lý, theo dõi doanh số của các khách hàng sử dụng dịch vụ để có chính sách chăm sóc hợp lý; cũng như sớm nhận biết các dấu hiệu khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, từ đó tìm hiểu ngun nhân, tư vấn, có chính sách chăm sóc để khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
iv. Xây dựng các kênh giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà người sử dụng không phải đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng. Do đó, ngồi việc có bộ phận tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng tại quầy giao dịch cịn phải có các kênh khác có thể giải quyết ngay các thắc mắc của khách hàng cả trong và ngoài giờ làm việc mà khách hàng
khơng phải đến ngân hàng. Ví dụ như đường dây nóng điện thoại, hộp thư điện tử… Để các kênh này hoạt động hiệu quả, thực sự hữu ích đối với khách hàng, Oceanbank phải đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu tường tận về các dịch vụ, giao tiếp tốt để có thể giải quyết thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của khách hàng.
Ngoài ra, đây cũng là kênh tiếp thu những ý kiến đóng góp về dịch vụ, theo dõi những vẫn đề phát sinh để các bộ phận khác có sự điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
v. Phân công các bộ phận trực xử lý nhanh chóng, kịp thời các sư cố trong và ngoài giờ làm việc.
Các kênh giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sẽ giải đáp, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng những vấn đề có thể giải đáp ngay. Còn những vấn đề chưa giải đáp ngay được hoặc những sự cố xảy ra được các kênh thu thập về phải được xử lý nhanh chóng bởi các bộ phận nghiệp vụ liên quan. Do đó, phải xây dựng tiêu chuẩn về thời gian xử lý phản hồi của khách hàng cho các bộ phận nghiệp vụ. Đồng thời, để tránh tình trạng dịch vụ bị gián đoạn, phải phân công các bộ phận chuyên môn trực xử lý nhanh sự cố xảy ra ngay cả ngoài giờ làm việc.