Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
3.1. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
3.1.3. Xây dựng hệ thống phần mềm dịch vụ theo hướng đơn giản hóa việc cài đặt
đặt chương trình và tăng tính năng dễ sử dụng
Đối với những dịch vụ cần phải cài đặt chương trình phần mềm trước khi sử dụng như Home banking, Mobile banking…, muốn tạo cho khách hàng có cảm giác thuận tiện, dễ dàng để khách hàng không ngần ngại trong việc tiếp cận dịch vụ thì trước hết việc tải chương trình và cài đặt phần mềm phải đơn giản, dễ làm đối với những người sử dụng khơng có chun mơn về tin học. Do đó, những người làm cơng
tác xây dựng chương trình cần chú trọng tất cả các khâu từ việc cung cấp phần mềm ở đâu để người sử dụng có thể tải về một cách đơn giản đến việc cài đặt chương trình bằng các thao tác dễ dàng, có hướng dẫn rõ ràng chứ không phải chỉ chú ý đến nội dung chương trình.
Ngồi ra, khi xây dựng chương trình, song song với vấn đề về bảo mật thì vấn đề giao diện cũng cần được chú trọng. Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thì phần mềm phải có giao diện thân thiện, dễ hiểu, dễ sử dụng. Việc giảm thiểu các thao tác nhưng vẫn đảm bảo về tính bảo mật cũng là một điều rất cần thiết. Bên cạnh đó, chương trình cũng nên có những bảng thông báo hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, đảm bảo được sự thích ứng nhanh chóng khơng chỉ đối với người sử dụng có kiến thức và kinh nghiệm mà còn cho cả những người lần đầu sử dụng.
3.1.4. Có chiến lược quảng bá sản phẩm, đẩy mạnh công tác marketing cho dịch vụ NHĐT
Song song với việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, Oceanbank cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT, vì vậy Oceanbank cần phải có chiến lược quảng bá sao cho khách hàng có thể thấy được những thế mạnh để dịch vụ NHĐT của mình dễ đi vào nhận thức của khách hàng nhất.
Trước hết, các ngân hàng cần tổ chức một bộ phận Marketting làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thơng tin về thị trường, phân loại đối tượng khách hàng. Dựa trên những kết quả thu thập được để lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như phù hợp với đặc thù của sản phẩm.
Đối với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp thì nên thực hiện phương thức tiếp thị trực tiếp bằng cách tổ chức hội thảo giới thiệu những tiện ích của sản phẩm dịch vụ, những chính sách ưu đãi để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ vì đây là sản phẩm
thế mạnh của mình. Đặc biệt, đối với những khách hàng tiềm năng thì có thể đến từng doanh nghiệp để tiếp thị.
Đối với những sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng cá nhân thì có thể thực hiện chiến lược marketing đại trà thông qua các phương tiện thơng tin đại chúng và các hình thức thơng thường khác như quảng cáo qua internet, phát tờ rơi, nhân viên giới thiệu trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch… Hình thức quảng cáo qua internet có sức lan truyền mạnh mẽ nhất. Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu định lượng thì hình thức nhân viên giới thiệu trực tiếp và hình thức tờ rơi có hiệu quả hơn. Điều này cũng hợp lý vì nhân viên giới thiệu là hình thức đối thoại trực tiếp, dễ nắm bắt tâm lý khách hàng để giới thiệu những điểm mạnh của sản phẩm mà khách hàng quan tâm. Tờ rơi thì sẽ được những người có quan tâm tìm đọc ở các quầy giao dịch hoặc được phát cho những đối tượng đã được giới thiệu như đội ngũ nhân viên của các khách hàng doanh nghiệp hoặc các khách hàng cá nhân đến giao dịch…Vì vậy, Oceanbank nên chú ý đến những cách tiếp cận này. Hơn nữa, nghiên cứu cũng đã chỉ ra những đối tượng khách hàng cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn những đối tượng khác. Đó là những người trẻ tuổi, là lao động có chun mơn và có thu nhập vừa phải. Đây là những đối tượng khách hàng tiềm năng mà Oceanbank cần có chính sách tiếp thị hợp lý để thu hút họ sử dụng sản phẩm của chúng ta thay vì sử dụng sản phẩm của ngân hàng khác.
3.1.5. Nâng cao độ tin cậy, tăng cường tính bảo mật
Đối với dịch vụ NHĐT, sợ rủi ro là một rào cản tâm lý rất lớn của khách hàng vì đây là một loại hình dịch vụ thực hiện thơng qua máy móc, các giao dịch này khơng có sự đảm bảo bằng các thủ tục hành chính như trong các giao dịch truyền thống. Vì vậy, việc tạo lịng tin nơi khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT. Tạo dựng niềm tin cho khách hàng trước hết là đầu tư xây dựng và quảng bá thương hiệu, tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng vào ngân hàng. Đối với dịch vụ NHĐT, cần ứng dụng các giải pháp tiên tiến hỗ trợ kinh doanh, trong đó
việc đầu tư Website uy tín sẽ tạo dựng lịng tin nơi khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.
Một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng chính là vấn đề bảo mật. Vấn đề bảo mật đang là một vấn đề rất được quan tâm, đặc biệt đối với lĩnh vực NHĐT, nơi mà tất cả những dịch vụ đều được thực hiện thông qua hệ thống công nghệ thơng tin thì có thể nói vấn đề bảo mật và an tồn thơng tin mang tính sống cịn. Vì vậy, để tạo được niềm tin, làm cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ thì vấn đề bảo mật phải luôn luôn được thực hiện tốt. Để làm được điều này đòi hỏi Oceanbank phải đầu tư giải pháp tổng thể từ cơ sở hạ tầng đến các giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng. Ngoài ra, phải xây dựng các quy định về việc báo cáo các rủi ro và các sự cố công nghệ thông tin, quản lý chặt chẽ quyền truy cập vào hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng cũng như phải đánh giá một cách nghiêm ngặt về lý lịch, trình độ chun mơn, kinh nghiệm, tư cách đạo đức của những người đảm nhận các vị trí trọng yếu liên quan đến hệ thống cơng nghệ thông tin để tránh xảy ra những rủi ro về đạo đức.
3.1.6. Hồn thiện chính sách về giá dịch vụ
Giá dịch vụ cũng góp phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Giá dịch vụ NHĐT gồm các loại phí dịch vụ như phí hàng tháng, phí thường niên của các dịch vụ, phí chuyển tiền, phí phát hành thẻ, phí của các dịch vụ thanh tốn…Để tăng tính cạnh tranh, thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Oceanbank cần có những cơ chế định giá hợp lý. Những phương pháp định giá sau đây có thể được áp dụng:
Phương pháp định giá xâm nhập thị trường là phương pháp định giá những sản phẩm dịch vụ mới triển khai thấp hơn mức bình quân của thị trường nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường mục tiêu. Có thể áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ trong thời gian nhất định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập là phương pháp định giá trên cơ sở xác định chi phí và thu nhập dự kiến đối với từng khách hàng để thiết kế các sản phẩm dịch vụ trọn gói để khách hàng có thể sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau.
Phương pháp định giá có điều kiện là phương pháp mà phí dịch vụ được áp dụng cho từng khách hàng hay nhóm khách hàng dựa trên tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ và số lượng dịch vụ NHĐT đang sử dụng… Đây là cách xây dựng chính sách chăm sóc dành riêng cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT.
3.1.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Trong điều kiện hiện nay, dịch vụ NHĐT được đặc biệt chú trọng phát triển mạnh ở hầu hết các ngân hàng. Điều này sẽ dẫn đến tình trạng tương đồng về vốn đầu tư và cơng nghệ giữa các ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh là một giải pháp mang tính chiến lược lâu dài. Chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều tiêu chí tạo nên một tiêu chuẩn chung nhất để đánh giá một sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT bao hàm rất nhiều giải pháp. Ngoài những giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ được trình bày trên đây, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cịn có các giải pháp sau đây:
i. Xây dựng bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ
Để có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, Oceanbank cần xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Trong đó nêu rõ những tiêu chí mà nhân viên phải thực hiện khi phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của nhân viên trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp. Thường xun tổ chức chương trình “Khách hàng bí mật” để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên một cách chính xác và có chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá để khuyến khích nhân viên cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.
ii. Tổ chức công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ
Tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ NHĐT qua phần mềm dịch vụ, thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Dựa trên kết quả khảo sát, các thắc mắc của khách hàng để đưa ra các kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
iii. Xây dựng chính sách khách hàng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Oceanbank cần có các chính sách chăm sóc khách hàng như tích lũy điểm thưởng, tặng quà, khuyến mãi cho các dịch vụ NHĐT. Đồng thời xây dựng chính sách ưu đãi về giá như phí dịch vụ, phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chuyển tiền qua NHĐT… cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT.
Ngoài ra, phải thành lập một đội ngũ nhân viên chăm sóc các khách hàng của dịch vụ NHĐT chuyên quản lý, theo dõi doanh số của các khách hàng sử dụng dịch vụ để có chính sách chăm sóc hợp lý; cũng như sớm nhận biết các dấu hiệu khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, từ đó tìm hiểu ngun nhân, tư vấn, có chính sách chăm sóc để khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
iv. Xây dựng các kênh giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà người sử dụng không phải đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng. Do đó, ngồi việc có bộ phận tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng tại quầy giao dịch cịn phải có các kênh khác có thể giải quyết ngay các thắc mắc của khách hàng cả trong và ngoài giờ làm việc mà khách hàng
khơng phải đến ngân hàng. Ví dụ như đường dây nóng điện thoại, hộp thư điện tử… Để các kênh này hoạt động hiệu quả, thực sự hữu ích đối với khách hàng, Oceanbank phải đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu tường tận về các dịch vụ, giao tiếp tốt để có thể giải quyết thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của khách hàng.
Ngoài ra, đây cũng là kênh tiếp thu những ý kiến đóng góp về dịch vụ, theo dõi những vẫn đề phát sinh để các bộ phận khác có sự điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
v. Phân công các bộ phận trực xử lý nhanh chóng, kịp thời các sư cố trong và ngoài giờ làm việc.
Các kênh giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sẽ giải đáp, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng những vấn đề có thể giải đáp ngay. Cịn những vấn đề chưa giải đáp ngay được hoặc những sự cố xảy ra được các kênh thu thập về phải được xử lý nhanh chóng bởi các bộ phận nghiệp vụ liên quan. Do đó, phải xây dựng tiêu chuẩn về thời gian xử lý phản hồi của khách hàng cho các bộ phận nghiệp vụ. Đồng thời, để tránh tình trạng dịch vụ bị gián đoạn, phải phân công các bộ phận chuyên môn trực xử lý nhanh sự cố xảy ra ngay cả ngoài giờ làm việc.
3.1.8. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì yếu tố con người là vơ cùng quan trọng quyết định đến sự thành bại của công việc kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của Oceanbank về mọi mặt nó chung và về mảng kinh doanh dịch vụ NHĐT nói riêng. Để có được một đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, Oceanbank cần có những giải pháp tích cực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.
Về công tác tuyển dụng, Oceanbank cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên một cách khoa học nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với nhu cầu cơng việc. Việc quảng bá công tác tuyển dụng cũng cần được chú
trọng để thu hút được đông đảo ứng viên tham gia, từ đó dễ tìm được những ứng viên tiềm năng. Bên cạnh đó, cần phải phối hợp với các cơ sở đào tạo như các trường đại học để đặt hàng và tìm kiếm những nhân viên có chất lượng cao.
Về cơng tác đào tạo, Oceanbank cần có chính sách đào tạo nhân viên mới, đảm bảo các nhân viên phải được đào tạo, huấn luyện chuyên môn trước khi đảm nhận cơng việc chính thức. Về nghiệp vụ NHĐT và cơng nghệ thơng tin, phải tăng cường việc cập nhật, bổ sung những kiến thức mới nhất nhằm theo kịp sự phát triển của những sản phẩm cơng nghệ ngân hàng hiện đại. Ngồi kiến thức chun môn nghiệp vụ, Oceanbank cũng cần thường xuyên tổ chức các lớp về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống… để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng.
Để giữ chân được những nhân viên có chất lượng cao, Oceanbank cũng cần có chế độ đãi ngộ đối với nhân viên một cách xứng đáng. Chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí cơng tác trên cơ sở đánh giá tồn diện một cách cơng bằng, khách quan nhằm động viên khuyến khích nhân viên làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài với ngân hàng. Thường xuyên tổ chức phong trào thi đua, giao chỉ tiêu, kế hoạch… để có mức thưởng phạt nghiêm minh và xứng đáng.
3.1.9. Mở rộng mạng lưới để gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ
Đối với một ngân hàng có định hướng bán lẻ như Oceanbank thì việc mở rộng mạng lưới là một trong những chiến lược kinh doanh cần thiết và lâu dài. Do mới phát triển từ một ngân hàng nông thôn nhỏ chưa được bao lâu nên hiện nay, hệ thống các chi nhánh, phịng giao dịch của Oceanbank vẫn cịn ít, chủ yếu tập trung ở hai địa bàn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận hai địa bàn này. Để chiếm được thị phần trong thị trường bán lẻ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, Oceanbank cần mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch ra các tỉnh thành khác trong cả nước. Điều này làm tăng phạm vi hoạt động của ngân hàng, đáp ứng được nhu cầu