Sản phẩm Tính năng Easy Online Banking Easy Mobile Banking Easy M- Plus Banking 1. Easy Account – Thông tin tài khoản
Thông tin tài khoản thanh tốn Có
Thơng tin tài khoản tiền vay Có
Thơng tin tài khoản tiết kiệm Có
Truy vấn số dư Có Có Có
Sao kê giao dịch Có Có Có
2. Easy Transfer – Chuyển khoản
Chuyển khoản nội bộ:
- Qua số tài khoản Có Có Có
- Qua số điện thoại Có Có Có
- Qua số thẻ ATM Có
Chuyển khoản liên ngân hàng:
- Qua số tài khoản Có
- Qua số thẻ ATM Có
Chuyển khoản tương lai Có
Chuyển khoản định kỳ Có
3. Easy Saving – Tiết kiệm điện tử
Rút và tất toán tiết kiệm Có Có Có
4. Easy Billing – Thanh tốn Hóa đơn
Thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại di
động trả sau, điện thoại cố định, ADSL Có Có Có
5. Easy Payment – Thanh toán trực tuyến
Đăng ký thanh toán trực tuyến qua các cổng
Ngân lượng, OnePay, Smartlink, VnPay,… Có
Thanh tốn vé máy bay Có
Mua các loại thẻ điện thoại, thẻ game… Có
6. Easy Invest – Hỗ trợ đầu tư trực tuyến
Nạp tiền vào tài khoản chứng khốn Có
7. Easy Topup – Nạp tiền điện tử
Nạp tiền cho thẻ game và các dịch vụ Có Có
Nạp tiền vào ví điện tử Có
Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước Có Có
Nạp tiền cho thẻ xăng dầu Có
Nguồn: Tài liệu đào tạo về sản phẩm dịch vụ NHĐT của Oceanbank
Ngoài ra, dịch vụ NHĐT dành cho cá nhân cịn có sản phẩm Đăng ký mở tài khoản bằng tin nhắn. Đây là dịch vụ cho phép cá nhân có thể đăng ký mở tài khoản
tiền gửi thanh tốn thơng qua tin nhắn SMS hoặc qua website của Oceanbank với điều kiện khách hàng phải là chủ số điện thoại được đăng ký tại các công ty viễn thông Việt Nam và chưa có tài khoản tại Oceanbank. Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể nhận được tiền chuyển đến ngay sau khi đăng ký thành cơng. Sau đó khách hàng có
thể đến ngân hàng bổ sung hồ sơ hoặc chuyên viên khách hàng của Oceanbank sẽ hỗ trợ thủ tục đến tận nhà khách hàng.
2.2.3.2. Các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN
Các sản phẩm dành cho KHDN gồm Easy Online Banking, Easy Mobile Banking và Easy Corporate Banking.
Sản phẩm Easy Online Banking dành cho KHDN chỉ cung cấp chức năng truy
vấn số dư tài khoản, sao kê giao dịch và chuyển khoản trong nước với mơ hình phê duyệt một cấp nghĩa là chỉ có một người tạo lệnh và chuyển đi, khơng có cấp cao hơn duyệt giao dịch. Tính năng này chỉ phù hợp cho đối tượng là Giám đốc hoặc chủ các DN nhỏ và siêu nhỏ.
Easy Mobile Banking là sản phẩm chuyên dùng cho KHCN nên đối với KHDN
sản phẩm này chỉ cung cấp chức năng đơn giản là truy vấn số dư và sao kê giao dịch tài khoản. Nếu chỉ cần sử dụng tiện ích truy vấn số dư tài khoản thì đây là sản phẩm ưu việt vì sự đơn giản và mọi lúc mọi nơi. Khơng cần một thiết bị gì khác, chỉ cần một chiếc điện thoại di động là có thể sử dụng dịch vụ bằng cách gửi tin nhắn theo cú pháp hoặc cài đặt phần mềm vào điện thoại để sử dụng nếu ta không muốn nhớ cú pháp của tin nhắn.
Easy Corporate Banking là dịch vụ vượt trội ra đời dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại mà Oceanbank cung cấp riêng cho đối tượng KHDN. Đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp giao dịch với Oceanbank thơng qua máy tính tại trụ sở của doanh nghiệp có kết nối Internet mà khơng cần đến ngân hàng. Dịch vụ này bao gồm các chức năng sau:
Ø Easy Account: Thông tin tài khoản như truy vấn số dư, in sao kê giao dịch, in sổ phụ kế toán tài khoản tiền gửi và tiền vay…
Ø Ủy nhiệm chi : Lập giấy ủy nhiệm chi trên ứng dụng và thực hiện chuyển khoản với mơ hình phê duyệt nhiều cấp.
Ø Chuyển tiền quốc tế.
Ø Trả lương CBNV trong và ngồi hệ thống Oceanbank.
Ø Báo có trực tuyến: hiển thị chi tiết thơng tin giấy báo có mỗi khi có phát sinh có với tài khoản của doanh nghiệp tại Oceanbank.
Ø Hỗ trợ kết nối vào hệ thống dữ liệu phần mềm (Kế toán, ERP) của doanh nghiệp để lấy dữ liệu đưa vào ứng dụng của dịch vụ Easy Corporate Banking.
2.2.3.3. Các dịch vụ NHĐT khác
v Dịch vụ máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine) là một thiết bị mà ngân hàng giao dịch tự động với
khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ), thẻ tín dụng hay các thiết bị tương thích. Máy ATM giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ…Tính đến 31/10/2013, Oceanbank đã phát triển được hệ thống 137 máy ATM trên toàn quốc.
v Dịch vụ Call center
Oceanbank có dịch vụ Call center chính là Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 qua đường dây nóng miễn phí 1800 58 88 15 với những tiện ích sau:
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ.
2.2.4. Các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank
Xác định chiến lược kinh doanh là trở thành ngân hàng bán lẻ, Oceanbank tập trung nhiều chính sách để phát triển mảng kinh doanh này. Trong đó, dịch vụ NHĐT là dịch vụ chiến lược trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ năm 2008, Oceanbank đã bắt đầu đẩy mạnh triển khai dịch vụ NHĐT với những chính sách sau:
Ø Thường xun hồn thiện và nghiên cứu phát triển mới các sản phẩm dịch vụ NHĐT mang tính đột phá: Dịch vụ tài khoản thơng minh Auto-Saving, thẻ đồng thương hiệu, mở tài khoản chỉ bằng một tin nhắn ( năm 2012). Sản phẩm này đã làm tăng rõ rệt lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
Ø Mở rộng các kênh phân phối thông qua các chuyên viên kinh doanh. Đây là đội ngũ bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng trực tiếp đến khách hàng. Công tác tuyển dụng và đào tạo chuyên viên kinh doanh đặc biệt coi trọng và mỗi chuyên viên kinh doanh là hình ảnh của Oceanbank khi kinh doanh trên thị trường.
Ø Chính sách giá cạnh tranh để thu hút khách hàng: Oceanbank đang áp dụng chính sách miễn phí đăng ký, phí phát hành, phí duy trì dịch vụ… cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Ø Chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ. Oceanbank đã thành lập đội ngũ nhân viên chuyên quản lý theo dõi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, chia sẻ những vấn đề vướng mắc của khách hàng và gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để tư vấn, hướng dẫn kịp thời cho khách hàng. Điều này đã tạo ra tâm lý tốt và sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
Ø Phát triển thương hiệu là một chủ trương lớn của các nhà lãnh đạo Oceanbank đã thực hiện trong thời gian qua. Thương hiệu cũng là một phần quan trọng trong việc tái cấu trúc ngân hàng. Trong năm 2012, Oceanbank đã phối hợp
chặt chẽ với các đơn vị tư vấn quốc tế thiết kế lại bộ nhận diện thương hiệu theo hướng hài hòa và hiện đại hơn, tạo được sự lan tỏa về hình ảnh và sự trải nghiệm của khách hàng. Đổi mới mang tính chất tự thân để phù hợp với bối cảnh kinh tế xã hội, như là sự nối dài các chặng đường phát triển, để thương hiệu Oceanbank tiếp tục được lan tỏa và được ghi nhận.
2.2.5. Thành công và hạn chế
2.2.5.1. Những thành cơng đạt được
Bằng những chính sách hiệu quả nêu trên, Oceanbank đã đạt được một số thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Thể hiện qua các tiêu chí định lượng như sau:
Ø Tốc độ tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT thể hiện qua
biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng KHCN sử dụng NHĐT
Nguồn: Báo cáo nội bộ của Oceanbank.
Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cũng tăng nhanh theo biểu đồ 2.5 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 2009 2010 2011 2012 10/2013 Số lượng KHCN sử dụng NHĐT
Biểu đồ 2.5: Tình hình tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng NHĐT
Nguồn: Báo cáo nội bộ của Oceanbank
Ø Doanh số thực hiện dịch vụ NHĐT: Khách hàng cá nhân đã tham gia giao dịch
nhiều hơn qua dịch vụ NHĐT, việc thanh tốn hóa đơn hay chuyển khoản cho cá nhân trong, ngồi hệ thống cũng xuất hiện tần xuất tăng lên.
Biểu đồ 2.6: Tình hình tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHĐT của KHCN
Nguồn: Báo cáo nội bộ của Oceanbank
- 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 2009 2010 2011 2012 10/2013 Số lượng KHDN sử dụng NHĐT 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000 1,800,000 2,000,000 2009 2010 2011 2012 10/2013
Doanh số giao dịch qua NHĐT của KHCN (triệu đồng)
KHDN cũng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng dần lên, điều đó cũng khẳng định dịch vụ NHĐT của Oceanbank đang đáp ứng khá đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 2.7: Tình hình tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHĐT của KHDN
Nguồn: Báo cáo nội bộ của Oceanbank
Ø Tốc độ tăng doanh thu của dịch vụ NHĐT của Oceanbank cũng tăng đều
qua các năm và rõ nét nhất trong năm 2013 bằng những chủ trương và chính sách hợp lý. Hiệu quả được thể hiện ở bảng 2.8 như sau:
Biểu đồ 2.8: Tình hình tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT (KHCN và KHDN)
Nguồn: Báo cáo nội bộ của Oceanbank
0 50,000 100,000 150,000 200,000 1 2 3 4 5
Doanh sốgiao dịch qua NHĐT của KHDN (triệu đồng) 0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 2009 2010 2011 2012 10/2013
Doanh thu dịch vụNHĐT của KHCN và KHDN (triệu đồng)
Sự phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian qua mang lại nhiều thành tựu, tuy nhiên mảng dịch vụ NHĐT của Oceanbank cũng còn một số hạn chế cần phải hoàn thiện và khắc phục.
2.2.5.2. Những mặt còn hạn chế
Do sự phát triển nhanh trong thời gian qua, Oceanbank đã bộc lộ một số điểm hạn chế trong vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT sau đây:
Ø Chưa tổ chức được việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong suốt
quá trình triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Từ đó, đưa ra các chính sách cụ thể trong phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng hiện tại và phát triển trong tương lai.
Ø Cơng tác tuyển dụng nhân sự cịn bất cập, đây là kết quả của sự tăng trưởng quá
nhanh trong thời gian qua của Oceanbank. Việc quản lý và đào tạo cũng có hạn chế cần khắc phục. Cơ chế thưởng, phạt cho đội ngũ quản lý cần phải rõ ràng hơn nữa để có tính động viên, kích thích sự nỗ lực làm việc của cán bộ nhân viên.
Ø Mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối chưa đồng bộ và phủ kín khắp cả
nước gây nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh, chưa đáp ứng được nhu cầu gaio dịch của khách hàng trong đó có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT.
Với mục tiêu đánh giá ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, từng bước phát triển dịch vụ NHĐT của Oceanbank, tác giả đi vào nghiên cứu định lượng để làm rõ những yếu tố cơ bản tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng từ đó xây dựng chiến lược phát triển vững chắc dịch vụ NHĐT tại Oceanbank.
2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng
2.3.1. Mô tả mẫu dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách điều tra từ đối tượng là các khách hàng của Oceanbank tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Một số bảng câu hỏi được phát cho các khách hàng giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, một số khác được gửi về cho những nhân viên trong các cơng ty hoặc các tổ chức có thực hiện chi lương qua ngân hàng. Do đó mẫu dữ liệu cũng tương đối đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ.
Số lượng bảng câu hỏi được phát ra là 500 bảng. Số lượng thu về là 352 bảng, trong đó có 28 bảng trả lời chưa từng biết dịch vụ NHĐT và 7 bảng không hợp lệ do bỏ trống nhiều. Số bảng hợp lệ thu được là 317 bảng, chiếm tỷ lệ 63,4%. Số lượng biến trong nghiên cứu là 26, do đó kích thước mẫu là 317 chiếm hơn 10 lần số lượng biến là phù hợp.
2.3.1.2. Mô tả mẫu
Nghiên cứu này sử dung phương pháp chọn mẫu theo bốn biến kiểm sốt, đó là: Giới tính, Độ tuổi, Mức thu nhập và Trình độ học vấn. Ngồi ra, nghiên cứu cũng khảo sát xem khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT qua kênh nào.
Ø Về giới tính