Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
3.2.6.Có chính sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT
3.2. Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
3.2.6.Có chính sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT
Ngân hàng nhà nước nên xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn về kỹ thuật, dịch vụ, có văn bản hướng dẫn rõ ràng, quản lý chặt chẽ các dịch vụ NHĐT để đảm bảo chất lượng cho các dịch vụ này, đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, tao lòng tin trong dân cư về các dịch vụ NHĐT.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và kết quả nghiên cứu định lượng ở chương 2, Chương 3 nêu được một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Oceanbank trong thời gian tới. Ngoài việc tập trung xây dựng sản phẩm tốt, nhân sự tốt, và phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, Oceanbank cần mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước và xác định hướng đi riêng trong việc quảng bá sản phẩm, lập các kênh phân phối, đưa sản phẩm trực tiếp đến khách hàng.
Bên cạnh đó, chương 3 cũng nêu một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước nhằm tạo ra một môi trường kinh doanh tốt, hỗ trợ cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đưa dịch vụ NHĐT thực
sự đi vào đời sống và phát huy được những thế mạnh cũng như lợi ích của nó, góp phần vào cơng cuộc cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
KẾT LUẬN
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược kinh doanh dịch vụ bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt là mảng kinh doanh dịch vụ NHĐT, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại Dương”. Với mục tiêu góp phần phát triển
dịch vụ NHĐT tại Oceanbank trong thời gian tới, đề tài nghiên cứu đã giải quyết được các vấn đề sau:
ü Khái quát được một số vấn đề cơ bản về dịch vụ NHĐT và sự phát triển dịch vụ
NHĐT.
ü Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank để thấy
được những thành công và những hạn chế cần khắc phục.
ü Nghiên cứu định lượng xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và cường độ tác động của từng nhân tố.
ü Từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và kết quả
nghiên cứu định lượng, đề tài đã nêu được các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các nhân hàng thương mại Việt Nam.
Với kiến thức và thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế cần được bổ sung. Tác giả rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và hướng dẫn trong suốt khóa học với rất nhiều kiến thức và thơng tin bổ ích, thiết thực. Xin chân thành cám ơn PGS.TS Trần Huy Hồng đã hết lịng giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Kim Đức Thịnh,2008. Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương mại.
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html.
3. Nguyễn Trọng Hoài, 2007. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu. Trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Ngân hàng TMCP Đại Dương, 2012. Tài liệu đào tạo sản phẩm dịch vụ NHĐT
dành cho KHCN. Hà Nội.
5. Ngân hàng TMCP Đại Dương, 2012. Tài liệu đào tạo sản phẩm dịch vụ NHĐT
dành cho KHDN. Hà Nội.
6. Ngân hàng TMCP Đại Dương, 2009-2012. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
7. Ngân hàng TMCP Đại Dương, 2013. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh
tháng 10/2013. Hà Nội.
8. Thương mại điện tử là gì?. http://www.vnec.org/tai-lieu-bai-viet/101-thuong- mai-dien-tu-la-gi.html.
9. Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013.
http://banking.org.vn/hn2013/images/stories/atdl/Article%203%20Service%20I nnovation.pdf.
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
10. Ajzen I., 1991. The theory of planned behavior: Organizational behavior and human decision processes. Science Direct, 50(2):179-211.
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/074959789190020T
11. Chuttur M.Y., 2009. Overview of the Technology Acceptance Model: Origins, Developments and Future Directions. Sprouts: Working Papers on Information
Systems, 9(37). http://sprouts.aisnet.org/9-37
12. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R., 1989. User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management
Science,35(8): 982-1003.
http://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/mnsc.35.8.982?journalCode=mn sc
13. Ming-Chi Lee, 2009. Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit. Science
Direct, 8(3): 130-141.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính
1. Giới thiệu.
Xin kính chào Q anh/chị !
Tơi là Nguyễn Xn Sơn, công tác tại Ngân hàng TMCP Đại Dương – chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. Hiện tơi đang theo học chuơng trình cao học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM và tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại Dương”. Vì vậy, tơi tổ chức buổi hội thảo
mang tính chất trao đổi, thảo luận hôm nay. Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn các anh chị đã dành thời gian tham gia buổi thảo luận. Tơi rất hân hạnh được đón tiếp và thảo luận với các anh chị về chủ đề này. Và cũng xin các anh chị chú ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của các anh chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tơi. Những ý kiến quý báu của các anh chị sẽ góp phần giúp tôi thực hiện nghiên cứu đuợc tốt hơn. Tôi xin chân thành cám ơn các anh chị
Thời gian thảo luận dự kiến là 2 giờ. Để làm quen với nhau, xin quý vị tự giới thiệu về mình…
2. Thảo luận các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT
1. Theo quan điểm của các anh chị, những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT ? (Không gợi ý)
2. Gợi ý những yếu tố được rút ra từ các mơ hình lý thuyết về ý định và hành vi và các nghiên cứu truớc đây.
3. Theo anh chị, yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba và khơng quan trọng? Vì sao?
4. Theo anh chị, cịn có yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT (ngoài những yếu tố trên)? Vì sao?
3. Những yếu tố ban đầu:
1. Thái độ
2. Chuẩn mực chủ quan
3. Nhận thức về sự kiểm soát hành vi kiểm nhận
4. Nhận thức về hữu ích cảm nhận 5. Nhận thức về sự thuận tiện cảm nhận 6. Rủi ro vận hành 7. Rủi ro bảo mật 8. Rủi ro tài chính 9. Rủi ro xã hội
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi chính thức trong nghiên cứu định lượng
Kính chào Q anh/chị
Tơi là Nguyễn Xn Sơn, công tác tại Ngân hàng TMCP Đại Dương – chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. Nhằm thu thập thêm thông tin để thực hiện Luận văn cao học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM với đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại Dương”. Tôi rất mong Quý anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát này.
Những ý kiến quý báu của Quý anh/chị sẽ là cơ sở để tơi đề xuất những giải pháp thích hợp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại Dương. Tôi xin cam kết những thông tin mà Quý anh/chi cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Trân trọng cảm ơn Quý anh/chị!
Anh/chị biết đến dịch vụ NHĐT qua kênh nào ?
□ Internet
□ Qua tờ rơi
□ Chưa biết (ngưng)
□ Qua nhân viên ngân hàng
□ Khác
Phần I: Câu hỏi khảo sát
Xin anh/chị vui lịng cho biết ý kiến của mình bằng cách khoanh trịn vào ô số mà anh/chị cho là phù hợp nhất về mức độ phản đối hay đồng ý của anh/chị về các yếu tố sau đây:
1 2 3 4 5
Hoàn tồn
phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
I. Thái độ của anh/chị đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT
1. Tôi nghĩ rằng dịch vụ NHĐT là một ý tưởng tốt 1 2 3 4 5
2. Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT là một giải pháp
tốt 1 2 3 4 5
3. Tơi thích sử dụng hình thức NHĐT 1 2 3 4 5
II. Sự thuận tiện mà anh/chị cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ NHĐT
1. Tôi nghĩ rằng việc học cách sử dụng dịch vụ NHĐT là dễ dàng
1 2 3 4 5
2. Tôi nghĩ rằng việc thực hiện các thao tác của dịch vụ NHĐT không quá khó khăn, phức tạp
1 2 3 4 5
3. Nhìn chung, tơi thấy dịch vụ NHĐT rất nhanh và dễ sử dụng
1 2 3 4 5
III. Sự hữu ích mà anh/chị cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ NHĐT
1. Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết
kiệm thời gian 1 2 3 4 5
2. Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết
kiệm chi phí đi lại 1 2 3 4 5
3. Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi đạt hiệu
quả trong quản lý tài chính 1 2 3 4 5
IV. Chuẩn mực chủ quan của anh/chị về dịch vụ NHĐT
1. Người thân của tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ
NHĐT 1 2 3 4 5
2. Bạn bè,đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ
NHĐT 1 2 3 4 5
3. Những người liên quan khác khuyên tôi nên sử dụng
dịch vụ NHĐT 1 2 3 4 5
V. Sự kiểm soát hành vi của anh/chị về dịch vụ NHĐT
1. Tơi nghĩ rằng tơi có thể sử dụng dịch vụ NHĐT cho
các giao dịch ngân hàng của tôi 1 2 3 4 5
2. Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ NHĐT hoàn toàn
VI. Yêu cầu về công nghệ của dịch vụ NHĐT
1. Tôi nghĩ rằng dịch vụ NHĐT yêu cầu về phần cứng
máy tính khơng cao 1 2 3 4 5
2. Tôi nghĩ rằng dịch vụ NHĐT yêu cầu về cài đặt phần
mềm không quá phức tạp 1 2 3 4 5
VII. Rủi ro vận hành của dịch vụ NHĐT
1. Tôi nghĩ rằng phần mềm của dịch vụ NHĐT có thể khơng hoạt động tốt vì tốc độ tải chậm, các máy chủ bị hư hoặc vì trang web được bảo trì
1 2 3 4 5
2. Tơi nghĩ rằng phần mềm của dịch vụ NHĐT có thể khơng thực hiện tốt và xử lý thanh tốn khơng chính xác
1 2 3 4 5
VIII. Rủi ro tài chính của dịch vụ NHĐT
1. Khi chuyển tiền bằng dịch vụ NHĐT, tôi sợ rằng tôi sẽ bị mất tiền do lỗi bất cẩn như nhập sai số tài khoản hoặc nhập sai số tiền
1 2 3 4 5
2. Khi lỗi giao dịch xảy ra, tôi lo lắng rằng tơi khơng thể
địi lại tiền từ các ngân hàng 1 2 3 4 5
IX. Rủi ro bảo mật của dịch vụ NHĐT
1. Tơi sẽ khơng cảm thấy an tồn khi cung cấp thông tin
riêng tư cá nhân trên dịch vụ NHĐT 1 2 3 4 5
2. Tôi lo lắng khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì những
người khác có thể truy cập tài khoản của tơi 1 2 3 4 5
X. Giá dịch vụ NHĐT
1. Tôi nghĩ rằng Giá dịch vụ NHĐT hiện nay là phù hợp 1 2 3 4 5
2. Tôi nghĩ rằng Giá dịch vụ NHĐT hiện nay là khá thấp 1 2 3 4 5
XI. Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của anh/chị.
1. Tôi dự định sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai 1 2 3 4 5
Phần II: Xin anh/chị vui lịng cho biết thêm thơng tin về anh, chị 1. Giới tính:
□ Nam □ Nữ
2. Tuổi:
□ Dưới 25 tuổi □ 25 tuổi – 34 tuổi
□ 35 tuổi – 49 tuổi □ Từ 50 tuổi trở lên
3. Thu nhập mỗi trung bình mỗi tháng (đồng)
□ Dưới 5 triệu □ 5 triệu – 10 triệu
□ 10 triệu – 15 triệu □ Từ 15 triệu trở lên
4. Trình độ học vấn/chun mơn:
□ Phổ thông □ Trung cấp/Cao đẳng
□ Đại học □ Trên đại học
Phụ lục 3: Đánh giá thang đo bằng hệ số CRONBACH’S ALPHA
1. Thang đo Thái độ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.918 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted V1ATT1 - Dịch vụ NHĐT là một ý tưởng tốt 6.25 4.094 .821 .893 V2ATT2 - Sử dụng Dịch vụ NHĐT là một giải pháp tốt 6.10 3.449 .872 .853 V3ATT3 - Tơi thích sử dụng hình thức NHĐT 6.37 4.120 .819 .894
2. Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.889 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted V4PEOU1 - Việc học cách sử dụng dịch vụ NHĐT là dễ dàng 5.97 2.679 .790 .837
V5PEOU2 - Việc thực hiện các thao tác của dịch vụ NHĐT khơng q khó khăn, phức tạp
5.99 2.456 .796 .830
V6PEOU3 - Dịch vụ NHĐT rất
3. Thang đo Nhận thức về sự hữu ích
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.935 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted V7PU1 - sử dụng dịch vụ NHĐT
giúp tiết kiệm thời gian 6.53 4.693 .870 .902
V8PU2 - sử dụng dịch vụ NHĐT
giúp tiết kiệm chi phí đi lại 6.49 4.624 .924 .858
V9PU3 - sử dụng dịch vụ NHĐT giúp đạt hiệu quả trong quản lý tài chính
6.72 5.242 .807 .950
4. Thang đo Chuẩn mực chủ quan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.872 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted V10SN1 - Người thân của tôi
khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
5.20 2.573 .725 .845
V11SN2 - Bạn bè,đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
5.22 2.459 .815 .762
V12SN3 - Những người liên quan khác khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
5. Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.794 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted V13PBC1 - Tơi có thể sử dụng dịch vụ NHĐT cho các giao dịch ngân hàng của tôi
2.87 .919 .659 .a
V14PBC2 - Việc sử dụng dịch vụ NHĐT hoàn tồn trong tầm kiểm sốt của tơi
2.70 .893 .659 .a
6. Thang đo về Yêu cầu về công nghệ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.716 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted V15TECH1 - Dịch vụ NHĐT yêu cầu về phần cứng máy tính khơng cao 3.21 1.072 .603 .a V16TECH2 - Dịch vụ NHĐT yêu cầu về cài đặt phần mềm không quá phức tạp
7. Thang đo Rủi ro vận hành
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.868 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted V17PR1 - Dịch vụ NHĐT không
hoạt động tốt do lỗi máy chủ hoặc đường truyền
2.84 .929 .767 .a
V18PR2 - Phần mềm của dịch vụ NHĐT xử lý thanh tốn khơng chính xác
2.85 1.032 .767 .a
8. Thang đo Rủi ro tài chính
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items