b. Nguyên nhân chủ quan
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV
3.3.2 Giải pháp cụ thể cho BIDV
Để phát triển các dịch vụ phi tín dụng KHCN của mình trong thời gian tới, trên cơ sở các thành quả đạt được, BIDV cần chú ý phát triển đồng bộ tất cả các hoạt động:
3.3.2.1 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ phi tín dụng KHCN và đào tạo cán bộ bán lẻ
- Nâng cao nhận thức về vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN: Ban lãnh đạo BIDV cần quán triệt vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng trong đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh chung. Từ việc nhận thức được sự cần thiết của việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, BIDV cần xây dựng một tỷ trọng lợi nhuận hợp lý trong tổng lợi nhuận của ngân hàng và thường xuyên kiểm soát tỷ trọng hợp lý này theo hướng ngày càng giảm sự phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng. Thơng qua việc phân tích hiệu quả của từng loại hình dịch vụ trên các góc độ doanh số, lợi nhuận, rủi ro sẽ giúp ngân hàng xây dựng tỷ trọng giữa hai loại hình tín dụng và phi tín dụng ngày càng hợp lý hơn.
- Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành cơng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nên nếu như trình độ cơng nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực
sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Do đó trong giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong đó cơng tác đào tạo có vai trị quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy BIDV cần phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập. Ngồi ra, BIDV phải có đội ngũ chun viên giỏi về tổ chức nhân sự, biết cách sử dụng nguồn lực con người, tư vấn cho Ban Lãnh đạo trong việc xây dựng và hồn thiện chính sách phát triển nguồn nhân lực.
- Đổi mới chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng theo hướng thơng lệ của một NHTM hiện đại từ khâu lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực hiện kế hoạch theo mục tiêu hướng tới khách hàng và quản lý tới từng sản phẩm dịch vụ, muốn vậy cần phải thực hiện phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ và gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến từng cán bộ, phù hợp năng lực, trình độ, sở trường, tiếp tục tăng cường đội ngũ cán bộ quản lý sản phẩm cả về số lượng và chất lượng, tạo điều kiện cho cán bộ quản lý sản phẩm được tiếp cận với các kiến thức chuyên ngành phù hợp và tiên tiến, phục vụ cho hoạch định và thực hiện các kế hoạch sản phẩm bắt kịp xu hướng khu vực và thế giới. Đồng thời, xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm được giao quản lý bằng cách xây dựng cơ chế quản lý và có chương trình hỗ trợ việc quản lý theo từng sản phẩm, theo từng khách hàng, nhóm khách hàng để có thể theo dõi và đánh giá được sự phát triển và hiệu quả chung của toàn hệ thống, làm cơ sở cho việc áp dụng chính sách khách hàng đồng bộ trong toàn hệ thống. Những dịch vụ phi tín dụng chủ yếu, là thế mạnh của BIDV, đem lại hiệu quả bền vững địi hỏi cần có sự quan tâm, đầu tư về chiều sâu để giữ được vai trò đầu tàu trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng của BIDV và tăng cường thị phần dịch vụ.
- Nghiên cứu tham gia xây dựng cơ chế trích lập dự phịng rủi ro trong một số hoạt động dịch vụ phi tín dụng như: dự phòng rủi ro đối với hoạt động thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ do biến động tỷ giá…
3.3.2.2 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn: dài hạn:
Điểm yếu của NHTM VN là thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn, BIDV cũng không phải trường hợp ngoại lệ. Điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi BIDV phải có chiến lược kinh doanh dài hạn để hạn chế những rủi ro phát sinh từ sự biến động của môi trường kinh tế vĩ mô. Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn một cách hợp lý, phù hợp với xu thế phát triển của kinh tế thị trường, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, BIDV phải có tầm nhìn chiến lược. BIDV phải có một chiến lược dẫn đường cho phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN theo một chiến lược được hoạch định bài bản. Chiến lược phải chỉ ra được lộ trình phát triển dịch vụ phi tín dụng. Chiến lược cần đảm bảo những yêu cầu sau:
- Phải dựa trên các điều kiện thực tiễn của BIDV, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng KHCN hàng năm, xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi.
- Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu hiện tại, và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp .
- Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển.
- Trên cơ sở chiến lược đã hoạch định, từ đó cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện trên cơ sở phân giao đến từng chi nhánh dựa vào đặc thù, thế mạnh của chi nhánh để có thể đạt được hiệu quả tối ưu.
3.3.2.3 Giải quyết vấn đề xung đột lợi ích cục bộ
- Trước hết, BIDV cần thay đổi nhận thức làm để hoàn thành chỉ tiêu đặt ra, và đạt lợi nhuận cao, phải hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu tối đa của các khách hàng, từ đó hồn thành tốt nhất có thể kế hoạch được giao. Có như vậy,
mới tránh được tình trạng cán bộ chỉ lo tập trung chào bán các sản phẩm đang thiếu chỉ tiêu, mà bỏ qua những sản phẩm mà khách hàng thực sự cần hơn.
- Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm của các Ban, Trung tâm tại Hội sở chính cũng như tăng cường phối hợp giữa các đơn vị thành viên, chi nhánh. Tăng cường cơ chế giám sát, quản lý cũng như thống nhất ban hành các chính sách về giá, phí,…để hạn chế tình trạng lơi kéo khách hàng giữa các chi nhánh, dẫn đến tăng chi phí tiếp thị khách hàng, giảm lợi nhuận chung toàn hệ thống, cũng như ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu của BIDV.
3.3.2.4 Phát triển vững chắc nền khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là khách hàng to lớn và lâu dài của dịch vụ phi tín dụng. Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi 21-29 (55% dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30) vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, vì Việt Nam mới có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ.
Hiện tại để phục vụ KH tốt hơn, ở BIDV đã chia khách hàng thành 3 nhóm: quan trọng, thân thiết và phổ thông:
- Khách hàng quan trọng là nhóm khách hàng có khả năng đem lại doanh thu về dịch vụ bình quân trên 5 triệu đồng/tháng. Hiện đối tượng này chiếm khoảng 8% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV. Khách hàng quan trọng là một thị trường hết sức tiềm năng cũng như mang lại lợi nhuận rất cao, vì khả năng kinh tế tốt cũng như tính chất cơng việc địi hỏi họ phải sử dụng rất nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng (thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, e- banking, thanh tốn hóa đơn, thẻ, bảo hiểm...). Theo tháp nhu cầu của Maslow
(Hình 2.37) thì nhu cầu cao nhất của con người là nhu cầu được thể hiện, và khẳng
định mình là thành cơng, do đó, việc thiết kế không gian dành riêng cho khách hàng VIP, cũng như có những ưu đãi riêng cao cấp dành cho họ, làm cho họ cảm thấy được phục vụ một cách đặc biệt hơn những khách hàng thông thường khác là hết sức quan trọng. Chính sách phí và quà tặng cũng phải được chú trọng để mang lại lợi ích cho khách hàng.
Hình 2.37: Tháp nhu cầu Maslow
Nguồn: www.CafeF.vn
- Khách hàng thân thiết là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận về dịch vụ từ 3 đến dưới 5 triệu đồng/tháng. Hiện nhóm khách hàng này chiếm khoảng 15%. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần có chính sách chăm sóc và khuyến khích để họ trở thành KH quan trọng trong tương lai.
- Khách hàng phổ thông: là nhóm khách hàng cịn lại. Nhóm khách hàng này hầu hết chưa sử dụng đủ tất cả các sản phẩm dịch vụ của BIDV, nên đây có thể nói là nguồn khách hàng tiềm năng để BIDV tiếp thị những sản phẩm mình đang có, đánh thức nhu cầu của khách hàng.
3.3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN
- Đa dạng hóa, hồn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có kết hợp phát triển sản phẩm mới. Cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng không những đa dạng danh mục nhóm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà cịn đa dạng sản phẩm trong từng nhóm sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng ln quan tâm hồn thiện và mở rộng các sản phẩm dịch vụ hiện có như
dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ ngân quỹ... kết hợp phát triển các sản phẩm mới, hiện đại.
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có, phát triển một số sản phẩm thành sản phẩm mũi nhọn, tạo thương hiệu riêng cho BIDV như e-banking, thẻ…
- Dịch vụ thanh toán: mở rộng mạng lưới hợp tác với các Tổng công ty lớn ở lĩnh vực viễn thông để khai thác nguồn lợi nhuận từ nạp thẻ chơi game online, internet, card điện thoại…
- Thẻ ghi nợ: bổ sung tiện ích chuyển khoản khác hệ thống, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước… cho chủ thẻ ATM. Đảm bảo máy luôn đủ tiền cho khách hàng rút, đủ hóa đơn để in, và tránh tình trạng hư hỏng kỹ thuật, … Nâng cao chất lượng phơi thẻ, tránh tình trạng thẻ mới cấp một thời gian ngắn đã bị gãy, bong tróc…
- Tập trung mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, chìa khóa để hội nhập với các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Chú trọng phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ internet/phone/sms banking) và liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng đính kèm với sản phẩm (điểm ưu đãi vàng, chương trình tích lũy điểm thưởng, quay số trúng thưởng khi sử dụng dịch vụ…)
- Nâng cao chất lượng chương trình Phân đoạn khách hàng để chăm sóc khách hàng VIP hiệu quả
- Dịch vụ ngân quỹ: Triển khai rộng rãi dịch vụ cho thuê két sắt ở các chi nhánh và chi hộ lưu động tại các địa chỉ cá nhân để đón lấy thị trường tiềm năng.
Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu cất giữ tài sản, giấy tờ là ln có. Để thu hút và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ này, BIDV cần đảm bảo 4 yếu tố: hiện đại (cửa két sắt sử dụng nhiều yếu tố và nhiều tầng bảo bảo mật như mã
khóa, vân tay, khóa điện tử, khóa chìa…); an tồn (kho phải xây dựng tiêu chuẩn như kho tiền, chống cháy, báo động …); tiện lợi (khách hàng có thể kiểm tra két sắt của mình bất cứ lúc nào, miễn là trong giờ làm việc và khơng tốn thêm chi phí…), riêng tư (không yêu cầu kiểm tra, kiểm định tài sản cất két, chỉ cần máy soi an ninh để đảm bảo không phải là hàng cấm…)
Dịch vụ chi hộ tiền tại đia điểm khác phải đảm bảo yếu tố nhanh chóng, an tồn. Hầu hết những khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này đều là những khách lớn, sẵn sàng chi trả phí đáng kể để tiết kiệm thời gian cũng như đảm bảo an tồn, do đó nếu phục vụ tốt có thể tạo nguồn thu ổn định.
3.3.2.6 Chi phí
Việc ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN nói chung cần đến chi phí lớn, việc áp dụng các dịch vụ điện tử địi hỏi chi phí hoà mạng trong kết nối với các ngân hàng nước ngồi. Ví dụ: mua 1 phơi thẻ chip cao gấp 5 lần 1 phôi thẻ từ (chi phí cho thẻ từ ít nhất 330.000đ/thẻ). Vốn bình quân trang bị cho mỗi máy ATM từ 10.000USD-13.000 USD kể cả chi phí bảo hành và duy tu kỹ thuật. Nhưng đây là hoạt động mà BIDV phải thực hiện sớm theo chiến lược của mình để giữ gìn và mở rộng khách hàng.
3.3.2.7 Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng KHCN phi tín dụng KHCN
BIDV cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh tốn. Lắp đặt các kios ngân hàng, đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đường phố với đường kết nối Internet tốc độ cao.
Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), mặc dù việc này địi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày càng tăng, năm 2012 con số này lên tới 30,8 triệu người, Việt Nam được đánh giá là thị trường thú vị và tiềm năng nhất Châu Á (theo WeAreSocial). Việc sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở Việt nam như FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển kênh phân phối này. Các chi phí cao trong việc mở rộng thị trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử.
Cùng với kênh phân phối mới này là vấn đề bảo mật và an tồn, vì đây là rủi ro của dịch vụ phi tín dụng và vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành cơng nghệ. Trên thực tế, có những ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là truy vấn thông tin, chưa cung cấp dịch vụ giao tiếp và giao dịch, gây lãng phí cơng nghệ.
3.3.2.8 Cơ chế khuyến khích hoạt động dịch vụ phi tín dụng
Ngồi việc đẩy mạnh số lượng sản phẩm dịch vụ, nhằm tránh tình trạng làm