f. Chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN
KHCN
1.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
- Doanh thu và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN mang lại; tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng KHCN trong tổng thu nhập.
Doanh thu là các khoản thu về từ dịch vụ phi tín dụng KHCN. Lợi nhuận bằng doanh thu trừ đi chi phí .
Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng KHCN trong tổng thu nhập của một NHTM thể hiện sự đóng góp của thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng KHCN so với tổng thu nhập của ngân hàng đó; hoặc tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng KHCN trên tổng thu dịch vụ của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động đầu tư, tín dụng (cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán…) ngày càng giảm, và ưu thế phát triển thuộc về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Đây cũng là chỉ tiêu thể hiện định hướng phát triển của một ngân hàng, rủi ro trong hoạt động tín dụng được giảm bớt bởi sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN hoặc tốc độ tăng trưởng số lượng sản phẩm bằng (số lượng SP năm sau – số lượng SP năm trước)/số lượng SP năm trước) * 100%
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ phi tín dụng mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Hầu hết một khách hàng cá nhân đều có nhu cầu khơng chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà thường từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn khách hàng mở tài khoản thanh tốn sẽ có thêm nhu cầu chuyển tiền,
thẻ, e-banking, … Nếu ngân hàng đó chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng về một vài sản phẩm thì sẽ bỏ lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu và gặp nhiều khó khăn khi cạnh tranh với ngân hàng khác. Một ngân hàng có sản phẩm dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM đó cung cấp.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng hoặc tốc độ tăng trưởng nền KHCN bằng (số lượng KHCN năm sau – số lượng KHCN năm trước)/số lượng KHCN năm trước *100%
Khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là đối tượng, vừa là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng thể hiện ở lượng khách đến giao dịch trực tiếp tại quầy (kênh phân phối truyền thống) hoặc gián tiếp thông qua các kênh phi truyền thống (dịch vụ ngân hàng điện tử như homebanking, internet banking, ATM, POS…)
Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng hoặc một khách hàng giao dịch nhiều hơn với quy mô của một giao dịch ngày càng lớn hơn chứng tỏ số lượng dịch vụ của ngân hàng đó ngày càng nhiều hơn và chất lượng dịch vụ cũng tốt hơn, đó hay nói cách khác dịch vụ phi tín dụng ngày càng phát triển cao hơn.
- Thị phần dịch vụ phi tín dụng KHCN của NHTM
Thị phần dịch vụ phi tín dụng của 1 ngân hàng là số lượng sản phẩm dịch vụ bán ra (hoặc doanh thu về dịch vụ phi tín dụng) của ngân hàng đó so với tổng số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà thị trường đó tiêu thụ (hoặc tổng doanh thu về dịch vụ của thị trường). Nói cách khác, đó chính là mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng đó. Ngân hàng nào chiếm lĩnh thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường và thu được nhiều lợi ích từ thị trường này. Quy mơ và thị trường càng lớn thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng càng cao và ngược lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị thường, ngân hàng phải chiếm giữa được phần thị trường
nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu định tính:
- Chất lượng dịch vụ phi tín dụng KHCN:
Ngày nay, các NHTM cung cấp các sản phẩm dịch vụ hầu như tương đồng nhau nên yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn chính là chất lượng của sản phẩm đó. Vì vậy, các NHTM phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hồn thiện các sản phẩm dịch vụ để có thể cung ứng cho khách hàng một cách hoàn hảo nhất.
Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của một ngân hàng được cho là có chất lượng tốt khi:
+ Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch. + Dễ sử dụng, thuận tiện.
+ Thủ tục đơn giản
+ Ứng dụng cơng nghệ tiên tiến, hiện đại
+ Tính chun nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên.
+ Quy trình nghiệp vụ được xây dựng nhất qn, thơng suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
+ Phát triển tốt các giá trị tăng thêm của dịch vụ: tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP…
+ Có hệ thống thơng tin liên lạc hiện đại để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
- Danh tiếng, thương hiệu của ngân hàng:
Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng. Nếu các yếu tố khác (sản phẩm , giá phí, chất lượng dịch vụ …) là giống nhau, ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ chiếm được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi cảm nhận tích cực của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phi tín dụng trên cơ sở những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Đây chính là yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng truyền thống. Khi hài lòng với sản phẩm của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, theo hiệu ứng lan tỏa, những khách hàng này sau đó sẽ giới thiệu ngân hàng đến những khách hàng tiềm năng khác chưa sử dụng sản phẩm của ngân hàng bao giờ và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ đó.