b. Nguyên nhân chủ quan
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV
3.3.2.8 Cơ chế khuyến khích hoạt động dịch vụ phi tín dụng
Ngồi việc đẩy mạnh số lượng sản phẩm dịch vụ, nhằm tránh tình trạng làm để hồn thành kế hoạch được giao mà không chú trọng đến quan tâm của khách hàng, dẫn đến việc thẻ phát hành không phát sinh giao dịch, gây lãng phí, BIDV cần thiết lập các giải thưởng cho cán bộ bán lẻ hướng đến chăm sóc khách hàng như cán bộ mang lại lợi nhuận trực tiếp từ những khách hàng mà họ đã tiếp thị ví dụ như khi tiếp thị được 1 thẻ ghi nợ mới thì cơ chế đánh giá cịn tính thêm doanh số giao dịch từ thẻ đó như thế nào…
Cơ chế lương, thưởng hàng quý theo hiệu quả mang lại cũng là 1 động lực thúc đẩy các cán bộ tích cực bán hàng và chăm sóc khách hàng, tạo hứng khởi trong
cơng việc cho họ bằng những chương trình giao lưu, học hỏi, những chuyến du lịch kết hợp học hỏi các ngân hàng nước ngoài.
3.3.2.9 Hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
- Rủi ro đạo đức cán bộ
Để hạn chế rủi ro đạo đức cán bộ, cần tuân thủ đúng các quy định về quy trình nghiệp vụ, bảo mật mật khẩu sử dụng chương trình, chấm, đối chiếu báo cáo hàng ngày để tránh kẻ hở cho các cán bộ lợi dụng. Cần thực hiện nghiêm túc việc luân chuyển cán bộ để tránh tình trạng một cán bộ đảm nhận 1 vị trí trong thời gian quá dài. Tuy nhiên, việc luân chuyển cán bộ phải hợp lý và đảm bảo đào tạo chất lượng để cán bộ khi tiếp nhận vị trí mới khơng ảnh hưởng đến cơng tác chung của cả phòng.
- Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin
Để hạn chế giao dịch vượt hạn mức, các chương trình vận hành cần có chức năng chặn giao dịch và tự động gửi thông báo tới máy chủ để ngăn ngừa rủi ro.
Đối với máy ATM, cần có hệ thống cảnh báo, giám sát từ xa để kịp thời phát hiện những nguy cơ mất mát, cập nhật liên tục tình trạng hoạt động máy ATM để tránh tình trạng máy hết tiền, hết hóa đơn…
- Rủi ro tác nghiệp
Đây là một trong những rủi ro có nguy cơ xảy ra cao tại hầu hết các chi nhánh (năm 2012 tồn hệ thống có 121.587 lỗi). Riêng hoạt động chuyển tiền quốc tế, các giao dịch chuyển tiền ngày càng được kiểm soát chặt chẽ bởi các định chế tài chính, đặc biệt là các quốc gia có trong danh sách đen (cấm vận, khủng bố). BIDV cũng có một số các khoản chuyển tiền bị phong tỏa, làm gián đoạn các hoạt động kinh doanh, gây thiệt hại về vật chất và đặc biệt là uy tín của BIDV trong quan hệ quốc tế.
Để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tác nghiệp, giao dịch viên, kiểm soát viên ngồi việc nắm vững nghiệp vụ chun mơn, tn thủ đúng các quy trình, quy định về nghiệp vụ cần nâng cao ý thức về rủi ro trong quá trình tác nghiệp. BIDV cũng nên triển khai áp dụng quy định xử lý trách nhiệm cá nhân, tập thể trong quá
trình hoạt động. Đồng thời, nên xây dựng bộ nhận diện các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp cho hoạt động phi tín dụng để hỗ trợ các cán bộ của mình. Đối với các giao dịch chuyển tiền quốc tế, cần có phần mềm lọc điện SWIFT với các danh sách đen, danh sách cảnh báo để tránh tình trạng điện bị khóa ở nước ngồi. Xây dựng quỹ dự phịng rủi ro trong q trình tác nghiệp.
3.3.2.10 Xây dựng thương hiệu của BIDV
Thực tế đã chứng minh vai trò của việc phát triển thương hiệu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng. Khi thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nền kinh tế.
Vì vậy, BIDV cần xây dựng thương hiệu của ngân hàng mình phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
3.3.2.11 Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Cùng với việc tạo dựng thương hiệu thì marketing để quảng bá sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến với đơng đảo khách hàng cá nhân là không thể thiếu. Theo quan điểm của Ken Makovsky, Chủ tịch Makovsky, một cơng ty PR có trụ sở tại New York, cho rằng khủng hoảng hay suy thối khơng phải là thời điểm thích hợp để thu hẹp ngân sách phân bổ cho marketing. Bài viết ở blog cá nhân của mình mang tên “Ba đồng xu của tôi” đã cho thấy quan điểm của ông rất rõ ràng về vấn đề này: Tăng cường các sáng kiến marketing cùng với các hoạt động quan hệ công chúng trong suốt những khoảng thời gian khó khăn là một vụ đầu tư khiêm tốn.
Các nghiên cứu của Giáo sư John Quelch của Trường kinh doanh Havard, tập thể giáo sư của Trường kinh doanh Smeal bang Pennsylvania, hay McGraw-Hill đều thống nhất rằng việc tăng chi tiêu cho marketing trong thời kì suy thối kinh tế sẽ thu được những lợi ích hết sức to lớn, bao gồm kết quả hoạt động kinh doanh tốt hơn, doanh thu tăng nhanh, lợi nhuận cao hơn, và một sự thay đổi tích cực đáng kể trong nghiên cứu định vị thị trường.
Một nghiên cứu của McGraw-Hill về các cuộc khủng hoảng kinh tế Hoa Kỳ đã tiến hành phân tích 600 công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp, và kết quả của nó cho thấy rằng những cơng ty mơ hình B2B (Business to Business – Từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp) theo đuổi chiến lược duy trì hoặc tăng chi tiêu cho quảng cáo trong suốt giai đoạn khủng hoảng 1981 – 1982; thì cũng theo đó doanh thu của họ tăng lên tới 256%, không chỉ trong những năm khủng hoảng mà cả ba năm sau đó cũng thế - hơn hẳn những doanh nghiệp cắt giảm hoặc loại bỏ hẳn quảng cáo.
Các chuyên gia trong lĩnh vực marketing đều nói rằng: kinh nghiệm từ những lần xuống dốc trước đây của nền kinh tế đã cho thấy hiệu quả của việc các tập đoàn lớn triển khai chiến dịch marketing dữ dội để chiếm lĩnh thị phần từ các đối thủ cạnh tranh ra sao. “Trong lần khủng hoảng năm 2001, Dell và Wal-Mart đã tinh mắt nhìn nhận sự suy thối như là một cơ hội để rót nhiều vốn đầu tư hơn vào marketing so với các đối thủ kém thế. Họ đã noi gương theo những bậc đàn anh là hãng xì gà Camel và ơtơ Chevrolet – những hãng nổi tiếng với chiến dịch marketing lẫy lừng trong thời kì Đại suy thối”, (Anna Maria Virzi, tổng biên tập của The Clickz, một công ty tư vấn chuyên nghiệp về marketing số hóa có trụ sở tại New York)
Ngày nay, với sự bận rộn của cuộc sống hiện đại hóa, con người khơng có nhiều thời gian để tìm hiểu. Vì vậy, việc đưa sản phẩm tới với khách hàng thông qua các kênh thông dụng như tivi, các mạng xã hội, báo chí…cũng khá hiệu quả. Nội dung quảng cáo phải hết sức ngắn gọn, súc tích, ý nghĩa và tạo được ấn tượng đặc biệt để khách hàng có thể nhớ và phân biệt với rất nhiều sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác. Tuy nhiên, một kênh marketing hết sức hiệu quả và khơng tốn chi phí đó là từ chính những khách hàng hiện hữu của BIDV. Nếu BIDV phục vụ và chăm sóc khách hàng hiện hữu tốt thì chính họ sẽ là những người mang về cho BIDV những khách hàng đầy tiềm năng khác.
3.3 Một số khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
- Hoàn thiện hơn nữa hệ thống pháp lý để tạo điều kiện thuận lợi và an toàn cho dịch vụ ngân hàng điện tử, định hướng phát triển hoạt động công nghệ
thông tin cho ngành ngân hàng. Phối hợp với các tổ chức quốc tế trợ giúp đào tạo kỹ thuật cho các NHTM Việt Nam.
- Tạo cơ chế mở, linh hoạt cho các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ mới theo hướng những gì khơng cấm thì được phép làm chứ khơng phải trình qua Ngân hàng Nhà nước nữa. Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ là thứ vơ hình và dễ dàng sao chép, bắt chước nên việc trình xin phép sẽ làm chậm tiến trình đón đầu thị trường của các ngân hàng.
Kết luận chương 3:
Tất cả những giải pháp trên đều hướng đến mục tiêu chung là phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV, góp phần vào sự phát triển của BIDV trong quá trình hội nhập. Trong đó có những giải pháp nhằm góp phần tháo gỡ những khó khăn chủ quan trong nội tại của BIDV cũng như những nguyên nhân khách quan bên ngoài. Chương 3 cũng đưa ra một vài khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng nói chung.
Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng KHCN ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia tăng. Các ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh về dịch vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ phi tín dụng KHCN sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của họ. Trong bối cảnh hoạt động tín dụng hiện nay cịn nhiều khó khăn, thì việc nhấn mạnh vai trị của phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN và làm sao để đẩy mạnh các dịch vụ này là điều cần thiết. Dịch vụ phi tín dụng mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ phi tín dụng đã mang lại lợi ích cho tồn xã hội và cho cả nền kinh tế. Trong khuôn khổ nghiên cứu, luận văn đã thực hiện được những mục tiêu sau:
- Tìm hiểu về kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân ở NHTM một số nuớc và rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV
- Nhận định những nguyên nhân chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV.
- Đưa ra một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN ở BIDV. Cuối cùng, để phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV, BIDV cần có các điều kiện cơ bản cần thiết về:
+ Nguồn nhân lực chất lượng. + Công nghệ hiện đại.
1/ BIDV, 2009-2012, Báo cáo hoạt động bán lẻ. Hà Nội năm 2013.
2/ BIDV, 2009-2012, Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ. Hà Nội năm 2013. 3/ BIDV, 2009-2012, Báo cáo thường niên, Hội nghị Đại hội đồng cổ đông các năm. Hà Nội.
4/ BIDV, 2009-2012, Tạp chí Đầu tư – Phát triển, Công ty cổ phần In Hàng Không Hà Nội.
5/ Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy, “Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Tạp chí Phát Triển – Hội Nhập, số
6, trang 41-45
6/ Hiệp hội thẻ, 2013. Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam. Đà Nẵng, tháng 05 năm 2013.
7/ Lê Hoàng Nga, 2011. “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-
2015”. Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước.
8/ Ngân hàng Nhà nuớc, 2005. “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương
Đông Hà Nội.
9/ Nguyễn Đăng Dờn và các cộng sự, 2007. “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”. Nhà xuất bản Thống kê.
10/ Nguyễn Minh Kiều, 2006. “Nghiệp vụ ngân hàng”. Nhà xuất bản Thống kê. 11/ Nguyễn Thị Quy và các cộng sự, 2008. “Dịch vụ Ngân hàng hiện đại”. Nhà xuất bản Khoa học xã hội.
12/ Thùy Trang, 2012. “BIDV đã “lột xác” để đến gần hơn với công chúng”,
Những ô cửa mở tới tương lai, 10-11. Ban phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV. 13/ Tổng cục thống kê, 2008-2012, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
conference on trade and development, E-finance and small and medium-size enterprises (SMES) in developing and transitions economies”.
3/M.Doll and Torkzadeth, 1998. “The key determinations of internet banking service quality”.
4/ Shigenobu Ohara Julie, 1998. “Improving Productivity in service sector”. 5/ Thorsten Beck, Asli Demirgue-Kunt and Maria Soledad Martinez Peria, 2006. “Access to and use of banking services across countries”.
Các website:
1/ BBC, 2013. “Kinh tế Việt Nam 2012 – Một năm nhìn lại”. <http://thebusiness.vn/Home/Article/2732/Kinh-t%E1%BA%BF-
Vi%E1%BB%87t-Nam-2012---M%E1%BB%99t-n%C4%83m-nh%C3%ACn- l%E1%BA%A1i> [Ngày truy cập: 05 tháng 02 năm 2013].
2/ Ngân hàng Nhà nước, 2013. “Hội thẻ ngân hàng Việt Nam tổ chức Hội nghị thường niên năm 2013”.
<http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilinks/videtail/vicm101/vict101;jsessionid =7t1gRQRCm1DqQf5xVbqtr0Qs21Vn3Zdcf6JrpZSF31n2snlG8t1R!1849944435!- 1188089430?dDocName=CNTHWEBAP01162517843&_afrLoop=171004921699 2100&_afrWindowMode=0&_afrWindowId=null#%40%3F_afrWindowId%3Dnull %26_afrLoop%3D1710049216992100%26dDocName%3DCNTHWEBAP0116251 7843%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3D12fpa0qian_4> [Ngày truy cập: 21 tháng 05 năm 2013].
3/ Thanh Thu, 2008. “Kinh tế Việt Nam năm nhìn từ CPI và GDP”.
<http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/kinh-te-viet-nam-nam-2008-nhin-tu-cpi-va- gdp-20081226095150339ca33.chn> [Ngày truy cập: 28 tháng 11 năm 2012].
4/ http://www.abnamro.com 5/ http://www.acb.com.vn
9/ http://www.kinhdoanh.vnexpress.net 10/ http://www.sbv.gov.vn 11/ http://www.techcombank.com.vn 12/ http://www.vietcombank.com.vn 13/ http://www.vietinbank.vn