Một số sản phẩm gắn với chương trình phần mềm hỗ trợ bên ngoài thường chậm triển khai. Bên cạnh đó, tiện ích của các sản phẩm cũng cịn đơn điệu, thẻ của các ngân hàng khác có thể chuyển tiền khác hệ thống trên máy ATM tuy nhiên của
BIDV thì chưa. Các dịch vụ thanh tốn tiền điện, thanh tốn cước internet thì khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch để thanh toán.
Máy ATM vào những ngày cao điểm vẫn chưa có sự tiếp quỹ kịp thời, vẫn xảy ra tình trạng cúp điện đột ngột, máy hết hóa đơn để in. Chất lượng phôi thẻ chưa thật tốt, thẻ mới phát hành một thời gian ngắn đã bị gãy, bong tróc…
Tiện ích của sản phẩm Internet Banking cũng chưa nhiều bằng các ngân hàng khác, chất lượng mạng khơng ổn định. Ngồi ra, chưa có chức năng tất toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm trên BIDV Online như các ngân hàng khác.
Dịch vụ BSMS cũng không ổn định thường xuyên, dẫn đến việc khách hàng không nhận được tin nhắn hoặc tin nhắn sang ngày hôm sau mới tới.
BIDV chỉ mới triển khai chương trình tích lũy điểm thưởng để tăng lòng trung thành của khách hàng đối với BIDV trong khi nhiều NHTM khác đã triển khai hình thức này từ rất lâu và số lượng điểm ưu đãi vàng cũng ít hơn so với các đối thủ khác.
Đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về… trong khi ở BIDV vẫn chưa có dịch vụ này.
BIDV hiện chỉ mới triển khai dịch vụ cho thuê két sắt ở một vài chi nhánh trên toàn quốc, trong khi nhu cầu bảo quản và cất giữ tài sản của thị trường là rất lớn. Khách hàng khó khăn trong việc di chuyển đến đia điểm chi nhánh có cung cấp dịch vụ.
d. Chênh lệch về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng giữa các khu vực
BIDV chia mạng lưới của mình thành 8 cụm hoạt động dựa vào vị trí địa lý. Giữa các cụm này có sự chênh lệch lớn: cụm động lực phía Bắc và phía Nam chiếm đến 68% tổng thu dịch vụ trong khi đó các cụm cịn lại chỉ đóng góp 32%
Trong số 6 cụm này, nhiều cụm có thế mạnh phát triển như các đô thị cấp Trung ương, thành phố du lịch, cảng, khu công nghiệp…Đây là thị trường màu mỡ để phát triển các dịch vụ về thẻ, máy POS,…Tuy nhiên BIDV chưa khai thác tốt các địa bàn này nên doanh thu từ dịch vụ của các cụm này còn hạn chế.
e. Quá tập trung vào bán buôn, không chú trọng đến bán lẻ dịch vụ phi tín dụng
Mặc dù BIDV đã chú trọng hơn đến phát triển dịch vụ bán lẻ tuy nhiên vẫn có sự chênh lệch đáng kể về thu dịch vụ phi tín dụng từ bán bn và bán lẻ, thu dịch vụ phi tín dụng từ bán bn vẫn chiếm đến 79% tổng nguồn thu tồn ngành trong khi khối bán lẻ chỉ chiếm 21%. Điều này cho thấy việc phát triển giữa khối bán buôn và bán lẻ chưa đồng đều.
f. Thị phần dịch vụ phi tín dụng cịn nhỏ bé, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu
Với lịch sử 57 năm hình thành và phát triển, BIDV đã có được chỗ đứng trong thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư xây dựng cơ bản, còn trong lịnh vực dịch vụ, thương hiệu BIDV còn chưa được nhiều người biết đến. BIDV hầu như chỉ mới chú trọng vào bán lẻ khoảng 4 năm gần đây do đó kinh nghiệm và bề dày truyền thống vẫn chưa có. Do đó, BIDV vẫn chưa có sản phẩm dịch vụ nào mang tính đột phá, tạo dấu ấn riêng trong lòng khách hàng như các ngân hàng khác ví dụ như Vietcombank với dịch vụ thanh tốn quốc tế, Đơng Á với dịch vụ thẻ, ANZ với dịch vụ ngân hàng bán lẻ và Internetbanking,…Sức cạnh tranh về dịch vụ của BIDV vẫn còn yếu.
2.2.3.5 Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế a. Nguyên nhân khách quan a. Nguyên nhân khách quan
* Trình độ phát triển nền kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn:
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, chỉ khoảng gần 20% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng. Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về DV phi tín dụng của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng là một nguyên nhân để cho việc mở rộng các DV phi tín dụng mới cịn gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, tồn tại một nghịch lý là các ngân hàng phải năn nỉ và trả hoa hồng cho các cửa hàng để đượclặp đặt máy POS trong khi ở các nước phát triển khác thì khơng phải như vậy.
* Chiến lược phát triển của các NHTM có nhiều điểm tương đồng:
Điển hình là phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN, dịch vụ doanh nghiệp hoặc trên thị trường tiền tệ, mở rộng quy mô mạng lưới và phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, quản trị điều hành... Điều này phản ánh mặt bằng phát triển chung, song cũng là điểm khó trong xây dựng chiến lược riêng của mỗi NHTM khi muốn tạo dựng cái riêng của mình trước cơng chúng.
* Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin cậy với khách hàng
Hạn chế về cơ sở vật chất có thể nói là tình hình chung của các ngân hàng Việt Nam. Mắc dù đã có sự chú trọng hơn về mỹ quan giao dịch tuy nhiên ở BIDV một số điểm giao dịch cịn có mỹ quan giao dịch chưa chuyên nghiệp và hiện đại, phòng ốc còn chật chội, thiếu không gian giao dịch cho khách hàng. Ở các ngân hàng khác có thiết kế phịng dành cho khách hàng VIP, phòng dành riêng cho khách hàng khiếu nại…tuy nhiên ở BIDV thì vẫn chưa.
* Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, homebanking.. còn thiếu, chậm cập nhật xu hướng và yếu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vì vậy, chưa có đủ cơ sở cho việc xử lý tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này.
* Nguyên nhân từ phía Ngân hàng Nhà nước
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng. Hiện nay, cơng nghệ của NHNN vẫn chạy sau công nghệ của các ngân hàng thuơng mại, điều này gây trở ngại cho việc quản lý, kiểm soát của NHNN đối với các NHTM, vì vậy đẫn đến chưa thực sự chuyên nghiệp trong hoạt động kiểm sốt rủi ro, cảnh báo và dự phịng rủi ro.
b. Nguyên nhân chủ quan
* BIDV chưa thực sự quan tâm đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN
BIDV chỉ mới chuyển hướng quan tâm đến dịch vụ phi tín dụng KHCN cách đây khơng lâu nên vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức, chủ yếu vẫn chú trọng vào thu lãi từ tín dụng. Điều này cũng dễ hiểu vì trước đây BIDV chủ yếu đầu tư vào các cơng trình trọng điểm kiến thiết đất nước. Trong một thời gian dài, BIDV chỉ chú trọng vào các dự án vay lớn, cho vay các dự án đầu tư xây dựng cơ bản. Các dịch vụ như ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, thanh tốn, …nếu có cũng chỉ để hỗ trợ các hoạt động tín dụng. Tổng thu từ hoạt động kinh doanh chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng.
Tuy nhiên, những tổn thất to lớn từ các khoản nợ xấu và từ hoạt động tín dụng đã khiến BIDV nhận ra và chuyển hướng dần sang dịch vụ phi tín dụng. Mặc dù vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN vẫn cịn đang trong q trình vừa thực hiện vừa hồn thiện nên vẫn cịn nhiều điểm yếu, các dịch vụ đưa ra thị trường vẫn cịn cần phải cải tiến nhiều mới có thể theo kịp các ngân hàng khác.
* Định hướng phát triển và chăm sóc khách hàng chưa thật sự hợp lý
Định hướng phát triển của hệ thống BIDV trong những năm vừa qua vẫn là tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp lớn, các tập đồn và tổng cơng ty, chưa thực sự chú trọng tới mảng KHCN và dịch vụ phi tín dụng. Mặc dù vậy gần đây BIDV đã có những điều chỉnh chiến lược để phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN, tuy vậy nền tảng khách hàng và cơ sở hạ tầng ngiệp vụ vẫn chưa thể theo kịp với ngân hàng khác.
Với mảng KHDN lớn, hiện BIDV đang có quan hệ với gần 100 tập đồn, tổng cơng ty với số văn phòng và các đơn vị thành viên là hơn 700 đơn vị, chiếm trên 80% số văn phòng tập đồn, tổng cơng ty và các đơn vị thành viên trong cả nước. BIDV đã tiến hành hợp tác với các Tập đoàn chủ chốt như dầu khí, xăng dầu, viễn thơng, lương thực, than khống sản, bưu chính, hàng hải, hàng khơng, Kho bạc Nhà nước, các tập đồn tài chính lớn khác…Mặc dù đây là những khách hàng đem lại nguồn thu phí lớn tuy nhiên việc quá phụ thuộc vào những hợp đồng này sẽ khiến BIDV mất thế chủ động và bị ảnh huởng đến hoạt động kinh doanh khi 1
trong những Tập đoàn này ngừng hợp tác. Trong khi nguồn KHCN có thế mạnh về số lượng khách hàng nên có thể bù trừ trong sự dao động số lượng, đồng thời ít gây tổn thất cho BIDV. Bộ phận quan hệ KHCN vẫn còn phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên chưa thực sự được đào tạo chun mơn về dịch vụ phi tín dụng một cách bài bản cũng như khơng có đủ thời gian đã tập trung cho nhiệm vụ của mình.
* Khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng
Hiện tượng khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV nhưng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng khác xảy ra khá phổ biến. Ngồi những ngun nhân về sở thích cá nhân của khách hàng, hay khả năng tiếp thị sản phẩm của cán bộ quan hệ, một phần là do khả năng đáp ứng trọn gói nhu cầu khách hàng cá nhân của BIDV cịn hạn chế, ví dụ như KH cần dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước viễn thơng, thanh tốn thẻ tín dụng … trên mạng.
* Vấn đề xung đột lợi ích nội bộ giữa các đơn vị chi nhánh và không thống nhất giữa các đơn vị có liên quan
Chính vì áp lực chỉ tiêu cũng như cơ chế quản lý giám sát chưa thực sự chuyên nghiệp, hiện đại đã dẫn đến tình trạng lơi kéo khách hàng giữa các chi nhánh, gây mâu thuẫn nội bộ, ảnh hưởng đến uy tín cũng như lợi nhuận chung của tồn hệ thống BIDV.
* Trình độ chun mơn của cán bộ còn chưa đồng đều
Để nắm bắt, khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng đòi hỏi mỗi cán bộ QHKHCN phải có kiến thức vững vàng về toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của BIDV và kiến thức về hoạt động kinh doanh của khách hàng. Không những cung cấp những sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn có thể khơi gợi những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Để tìm được những cán bộ vừa giỏi chun mơn vừa quan tâm tới lợi ích của khách hàng và lợi ích của BIDV là không dễ. Đây là một trong những trở ngại trong quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV.
* Marketing chưa bài bản và chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ giữa các Ban
Sự thành công của một sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào 4Ps: Product (chất lượng sản phẩm dịch vụ), Price (giá của sản phẩm dịch vụ), Place (vị trí, mơi trường tung ra sản phẩm), Promotion (chiến lược tiếp thị). Nếu một sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, và được tung ra trong đúng môi trường cần đến nó, nhưng lại khơng thể nào đưa những đặc điểm tốt đó cho khách hàng biết đến hay nói cách khác là khơng có một chiến lược marketing hoàn hảo thì sản phẩm dịch vụ đó cũng khơng thể thành cơng như mong đợi được.
Công tác marketing của BIDV vẫn chưa được bài bản và đồng bộ giữa các Ban. Nhiều chương trình khuyến mãi chồng chéo, có lúc thì lại khơng có chương trình khuyến mãi nào. Đôi khi những chương trình khuyến mãi của sản phẩm này lại vơ hình chung làm giảm doanh số của sản phẩm dịch vụ khác, khơng đạt được mục đích chung là tăng tổng doanh số BIDV.
Một số hoạt động Marketing là tự phát của từng chi nhánh, thiếu đồng bộ, ví dụ như chương trình thu chi hộ điện tử, một số chi nhánh đã tự đưa ra mức thưởng cho khách hàng nếu giao dịch nộp tiền ở chi nhánh của mình.
Kết luận Chương 2:
BIDV trong quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN đã đạt được những thành công nhất định, dịch vụ phi tín dụng KHCN đã đóng góp một phần vào lợi nhuận chung của cả hệ thống và sản phẩm dịch vụ của BIDV đã được nhiều khách hàng biết đến. Các sản phẩm dịch vụ ngày càng được cải tiến về số lượng lẫn chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó cịn tồn tại một số hạn chế do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Chương 3 sẽ đưa ra những khuyến nghị để góp phần giảm đi những hạn chế đó, nâng cao lợi nhuận của BIDV trong quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. Định hướng phát triển của BIDV trong thời gian tới
- Mục tiêu: Trên cơ sở phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội,
thách thức, BIDV đã đặt ra những mục tiêu hoạt động cho riêng mình. Đến 2015, BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương mại khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
- Giá trị cốt lõi:
+ Định hướng khách hàng.
+ Phát triển – Bền vững - Hiệu quả.
+ Minh bạch - Tuân thủ, Tin tưởng - Trách nhiệm, Chuyên nghiệp - Sáng tạo.
3.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN
3.2.1 Thị phần: Có thị phần và quy mơ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN
hàng đầu Việt Nam.
- Nền khách hàng cá nhân chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015.
- Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mơ lớn nhất Việt Nam
- Hiệu quả hoạt động: nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng KHCN trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 15% vào năm 2015.
3.2.2 Sản phẩm
- Đẩy mạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói để gia tăng lợi nhuận thông qua các hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm thông qua các kênh phân phối phân phối đa dạng (kêng truyền thống, phi truyền thống…).
- Đầu tư phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Đối với dòng sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng, đa dạng (cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hố thủ tục và nâng cao thái độ phục vụ khách hàng).
- Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh, đa tiện ích trên cơ sở sử dụng địn bẩy cơng nghệ hiện đại.
- Sản phẩm chiến lược: phát triển đầy đủ tất cả các sản phẩm để phục vụ trọn gói nhu cầu của khách hàng nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: thẻ, e-banking, …
3.2.3 Khách hàng mục tiêu