3.2. Xu hướng tiêu dùng dịchvụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân trong
3.2.4. Mức độ nhận biết và thái độ của khách hàng đối với TCB
Theo Hình 3.10 và 3.11, kết quả khảo sát mức độ nhận biết của khách hàng có đến 47,4% khách hàng chưa biết đến các DVNH bán lẻ tại TCB và trong số khách hàng biết đến TCB thì có 47,6% là khơng muốn chọn TCB để giao dịch trong tương lai với nhiều lý do trong đó các lý do được nhắc đến nhiều nhất chính là “dịch vụ khách hàng chưa tốt” và “nhân viên phục vụ khơng tận tình”. Đây là một tỷ lệ khá cao cho thấy sự triển khai các chiến lược marketing tại TCB ch ưa được hiệu quả đặc biệt là hoạt động truyền thông chưa thật sự mạnh mẽ.
53%
47% Có Khơng
Hình 3.11: Tỷ lệ khách hàng có ý định chọn TCB trong tương lai
Bên cạnh đó, trong số 52,4% khách hàng có ý đ ịnh chọn TCB giao dịch trong tương lai, khi được hỏi lý do chọn TCB thì hầu hết khách hàng cho rằng mạng lưới giao dịch tại TCB rộng khắp, thuận tiện giao dịch (chiếm 45,5%) và thương hiệu TCB nổi tiếng (chiếm 36,4%) theo Bảng 3.5.
Bảng 3.5: Các lý do khách hàng chọn TCB để giao dịch
Xếp hạng Phần trăm
Các lý do chọn TCB
Mạng lưới rộng khắp, thuận tiện 1 45.50% Thương hiệu nổi tiếng 2 36.40% Sản phẩm nhiều tiện lợi 3 31.80% Dịch vụ khách hàng tốt, nhanh chóng 4 27.30% Tặng thưởng lãi suất khi gởi tiết kiệm 5 22.70%
Khác 6 9.10%
Quà tặng khuyến mãi hấp dẫn 7 4.50% Ngoài ra, để giúp cho việc hoạch định phát triển chiến lược hoạt động marketing tại TCB, tác giả đã thăm dò ý kiến của khách hàng về những gì TCB cần phải cải thiện để thu hút họ chọn lựa giao dịch tại TCB trong tương lai. Theo Bảng 3.6, theo ý kiến của hầu hết các khách hàng, điều cần làm đầu tiên là TCB phải có chính sách giảm mức phí dịch vụ một cách thích hợp so với các đối thủ (chiếm tỷ lệ cao nhất 53,2%), tiếp theo là nâng cao tinh thần trách nhiệm và trình độ chuyên
Bảng 3.6: Các dịch vụ cần cải thiện tại TCB để thu hút khách hàng tiềm năng Xếp hạng Phtrăm ần Các dịch vụ cần cải thiện tại TCB Giảm mức phí dịch vụ 1 53.20% Tặng thưởng lãi suất tiết kiệm 2 39.20% Nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên 3 39.20% Nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên 4 32.90% Tăng sự đa dạng, tiện ích của sản phẩm 5 29.10% Chương trình tặng quà cho khách hàng 6 27.80% Tặng phiếu ưu đãi mua hàng 7 26.60%
Yếu tố khác 8 7.60%
3.3. Sự khác biệt về mức độ trung thành của các đối tượng khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của TCB