2.2. Thực trạng hoạt động Marketing trong dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
2.2.2.2. Về hoạt động tín dụng
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng của TCB căn cứ theo kỳ hạn giai đoạn 2008 – 2010
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
Cho vay ngắn hạn 16.753 28.310 30.076 Cho vay trung dài hạn 9.269 13.782 22.831 Tổng dư nợ 26.022 42.092 52.927 Dư nợ ngắn hạn/tổng dư nợ 64,38% 67,26% 56,83%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TCB, năm 2010)
Dư nợ tín dụng năm 2009 tăng 61,76% so với năm 2008 tuy nhiên tính đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2010 dư nợ tín dụng chỉ đạt 52.927 tỷ đồng tăng 23,4% so với năm 2009 (Bảng 2.4). Điều này cho thấy cuộc khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng khá mạnh đến tốc độ tăng trưởng tín dụng của TCB nói riêng và của tồn ngành nói chung.
Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng của TCB căn cứ theo đối tượng giai đoạn 2008 – 2010 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Dư nợ bán lẻ 7.954 11.415 18.974 Dư nợ bán buôn 18.068 30.678 33.954 Tổng dư nợ 26.022 42.093 52.928 Dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ 30,57% 27,12% 35,85%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TCB, năm 2010)
Qua bảng 2.5 cho thấy TCB ngày càng chú trọng đến việc phát triển mảng bán lẻ, cụ thể tỷ lệ dư nợ bán lẻ năm 2010 chiếm 35,85% cao hơn so với năm 2008, 2009. Tuy nhiên sự tăng trưởng tín dụng bán lẻ cũng gắn liền với mức độ rủi ro tăng
cao, do đó TCB cần nâng cao vai trò của khối quản trị rủi ro nhằm hạn chế tỷ lệ nợ xấu cũng như góp phần đạt lợi nhuận cao nhất.
2.2.2.3. Về hoạt động dịch vụ thẻ
Năm 2009 - 2010, dịch vụ thẻ tại TCB đã đư ợc mở rộng và phát triển khá nhanh nhờ vào các hoạt động quảng cáo, tiếp thị cũng như các hình thức liên kết với các tổ chức khác. TCB còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác, khách hàng không chỉ giao dịch trên máy ATM của TCB và HSBC, hệ thống Smartlink và Banknetvn (hai hệ thống thẻ lớn nhất Việt Nam), mà còn trên các máy ATM của hệ thống VNBC. Số lượng thẻ đến năm 2010 đạt 1.151.553 trong đó mới phát hành trong năm là 221.553 thẻ (Biểu đồ 2.1). Hiện tại TCB đã tăng s ố lượng máy ATM trên 1000 máy nhằm giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch đồng thời TCB cũng nghiên c ứu triển khai thêm tiện ích của thẻ, tăng cường bán chéo sản phẩm. Tuy nhiên, do thói quen sử dụng các loại thẻ thanh toán của người dân chưa phát triển nên tính hấp dẫn của dịch vụ này đối với khách hàng chưa cao.
2008 2009 2010 600,000 930,000 1,151,553 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1 2 3 Chỉ tiêu Số lượng thẻ ATM
Biểu đồ 2.1: Tình hình phát hành thẻ của TCB giai đoạn 2008 – 2010
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TCB, năm 2010)
Các sản phẩm DVNH bán lẻ tại TCB tương đối đa dạng. TCB không ngừng cải tiến và phát triển các DVNH chuyên biệt, đa dạng, tiện lợi như dịch vụ tiết kiệm online, sản phẩm trả lương – gói DVNH hiện đại, DVNH ưu tiên… nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Thật vậy, trong năm qua các sản phẩm DVNH
bán lẻ đã góp phần tăng thu nhập của TCB qua các phí dịch vụ. Đặc biệt là thu phí từ dịch vụ thẻ đạt 120 tỷ đồng cao hơn so với thu phí từ hoạt động tín dụng, từ đây cho thấy TCB đang chú trọng phát triển nhanh dịch vụ thẻ. ( Xem phụ lục 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của TCB)
2.2.3. Những nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động DVNH bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương
2.2.3.1. Mơi trường kinh tế - chính trị
• Mơi trường chính trị
Trong năm 2010, vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an tồn lành mạnh ln được Đảng và Nhà nước ta quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM hoạt động kinh doanh để tạo lập vị thế của mình trên thị trường. Trong đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 được ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ đã xác đ ịnh mục tiêu phát triển các tổ chức tín dụng đến năm 2010 và định hướng chiến lược đến năm 2020: “…Phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, DVNH, đặc biệt là huy động vốn, cấp tín dụng, thanh tốn với chất lượng cao và mạng lưới phân phối phát triển hợp lý nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ, tiện ích ngân hàng cho nền kinh tế trong thời kỳ đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa…”
Như vậy, trước định hướng phát triển của Chính Phủ, các NHTM nói chung và TCB nói riêng được chủ động tối đa trong hoạt động, mức độ cạnh tranh trên thị trường cũng ngày càng quyết liệt hơn, do đó TCB cần phải xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển thương hiệu của mình một cách hiệu quả nhất.
• Mơi trường kinh tế
Trong bối cảnh hậu khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng khá nhanh và ổn định. Theo báo cáo nhanh tháng 11/2010 của World Bank, trong khu vực châu Á, Việt Nam vẫn tiếp tục đạt thành tích tăng trưởng khá ấn tượng (Biểu đồ 2.2).
Biểu đồ 2.2: Mức độ tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam
(Nguồn: World bank, Tháng 11 năm 2010)
Tuy nhiên, cùng với tốc độ tăng trưởng như trên, Việt Nam cũng b ị ảnh hưởng khá nhiều bởi cuộc khủng hoảng tài chính và kinh tế tồn cầu năm 2009 và khủng hoảng nợ quốc gia năm 2010 ở Châu Âu. Năm 2009, Việt Nam có tỷ lệ lạm phát cao nhất trong tồn bộ khu vực Đơng Á Thái Bình Dương (6,5%) và 11,75% trong năm 2010 theo báo cáo của tổng cục thống kê. Bên cạnh tỉ lệ lạm phát cao, Việt Nam còn phải đối mặt với sức ép về tiền tệ, mức dự trữ ngoại hối sụt giảm, thị trường chứng khoán ảm đạm và chênh lệch lãi suất quốc gia cao so với các nền kinh tế tăng trưởng nhanh khác ở Châu Á. Tình hình lạm phát tăng cao, sẽ có hiện tượng người gửi tiền có xu hướng đầu tư vào các lĩnh v ực khác, do đó lạm phát sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thật vậy, ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua giai đoạn rất khó khăn. Theo báo cáo của World Bank, về cơ cấu tín dụng, tăng trưởng cho vay ngoại tệ tăng lên 52%, trong khi đó các khoảng vay nội tệ chỉ tăng 14,6% trong mười tháng đầu năm. Sự mất cân đối này là do lãi suất cho vay bằng tiền đồng cao hơn so với cho vay ngoại tệ. Lượng tiền gửi cũng tăng lên, đạt 22,8% tính đến cuối tháng 10. Trong những tháng gần đây, ngân hàng bắt đầu gặp khó khăn trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm khi đồng tiền Việt Nam ngày càng mất giá, cùng với đó là việc chạy đua huy động tiền gởi của các ngân hàng làm lãi suất liên ngân hàng cũng có sự dao động rất lớn. Điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung và TCB nói riêng.
Tuy nhiên, trước tình hình thị trường chứng khốn đang sụt giảm mạnh như hiện nay cùng với đồng đô la Mỹ, giá vàng biến động thất thường, phức tạp, người dân bắt đầu có xu hướng e ngại trong việc đầu tư vào các hoạt động trên. Chính vì thế, trong tương lai việc gửi tiền tiết kiệm vẫn được người dân chọn lựa để giảm được rủi ro. Đây chính là yếu tố mà TCB quan tâm và hướng đến phát triển DVNH bán lẻ.
2.2.3.2. Môi trường dân số và văn hóa – xã hội
Việt Nam có cơ cấu dân số trẻ, số người ở độ tuổi lao động ngày càng tăng. Sự phát triển dân số và di dân vào đô thị sẽ đưa nền kinh tế tiêu dùng tại Việt Nam đạt đến những tầm cao mới.
Bảng 2.6. Tỷ trọng lao động có việc làm chia theo nhóm tuổi và loại hình kinh tế, năm 2009
Đơn vị tính: Phần trăm Loại hình kinh tế < 30 tuổi 30-39 tuổi 40-49 tuổi >=50 tuổi Cá nhân/hộ kinh doanh cá thể 31,8 25,2 22,8 20,2 Tập thể 31,0 23,7 24,9 20,4 Tư nhân 54,2 26,7 13,3 5,8 Nhà nước 31,3 30,0 24,8 13,9 Vốn đầu tư nước ngoài 71,0 21,9 5,9 1,2
Khác 40,8 23,6 19,7 15,9
(Nguồn: Tổng cục thống kê năm 2010)
Theo bảng 2.6, lao động trẻ chiếm tỷ trọng cao và chủ yếu làm việc tập trung hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp tư nhân. Điều này có thể thấy được tầm ảnh hưởng khá lớn của nó đối với ngành DVNH bán lẻ cụ thể như thay đổi hình thức thanh tốn lương qua tài khoản, phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm,...
Bên cạnh đó, biểu đồ 2.3 thể hiện trình độ dân trí Việt Nam ngày càng nâng cao giúp người dân Việt Nam đặc biệt là khu vực thành thị như TPHCM có những hiểu biết tốt hơn về vai trò của ngân hàng làm tăng khả năng đón nhận dịch vụ mới
của ngân hàng, ngoài ra nhu cầu về DVNH của người dân cũng ngày càng phức tạp hơn. 1,3 16,6 22,6 59,5 2,6 28,4 28,1 40,8 0 10 20 30 40 50 60 70
Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học
Thành thị Nông thôn
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng dân số từ 15 tuổi trở lên đang đi học chia theo thành thị/nông thôn, năm 2009
(Nguồn: Tổng cục thống kê, năm 2010)
Đây là thị trường tiềm năng để TCB phát triển DVNH bán lẻ. Sự phát triển của đời sống kinh tế và thu nhập người dân ngày càng cao đã thúc đ ẩy nhu cầu của họ cũng ngày càng cao hơn như nhu cầu về nhà ở, mua sắm,… Do đó, dịch vụ cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới. Ngoài ra, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng không ng ừng tăng cao cũng là cơ h ội để phát triển các sản phẩm thẻ, tài khoản thanh toán,…Tuy nhiên, những điều này cũng tạo ra những thách thức cạnh tranh giữa TCB và các NHTM trong nước cũng như ngân hàng nước ngồi.
2.2.3.3. Mơi trường cơng nghệ
Cơng nghệ thơng tin đang đóng vai trị quan tr ọng trong việc phát triển các DVNH bán lẻ nhằm nâng cao năng lực hoạt động, tính cạnh tranh của TCB. Hiện nay, TCB cũng như các ngân hàng khác đã t riển khai phần mềm Core Banking, hệ thống xử lý tập trung giúp cho việc điều hành, quản lý, thơng tin báo cáo chính xác và giám sát từ xa nhanh chóng nhưng mức độ ứng dụng cơng nghệ hầu hết chỉ là kết nối giao dịch và DVNH điện tử vẫn chưa được sử dụng phổ biến. Bên cạnh đó, mức
độ bảo mật thơng tin hiện tại chưa cao, nhất là trong giao dịch thanh toán qua thẻ tự động, hàng loạt các rủi ro như hacker tấn công đối với các phần mềm ngân hàng đặc biệt là khi ngân hàng triển khai DVNH điện tử như internet banking, phone banking,… sẽ xảy ra cho cả khách hàng và ngân hàng.
Chính vì vậy, việc phát triển cơng nghệ thơng tin trong lĩnh v ực tài chính ngân hàng nói chung và lĩnh vực DVNH bán lẻ nói riêng là rất quan trọng trong giai đoạn cạnh tranh gây gắt hiện nay cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2.3.4. Khách hàng
Khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể có quan hệ giao dịch tiền gởi, cho vay và các dịch vụ khác của ngân hàng. Nguồn vốn của ngân hàng để sử dụng cho vay và cung cấp các dịch vụ khác phụ thuộc khá nhiều vào nguồn huy động từ các khách hàng gửi tiền. Chính vì vậy, khách hàng tiền gửi đóng vai trị rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng DVNH bán lẻ là những đối tượng tiêu thụ các sản phẩm đầu ra của ngân hàng. Các khách hàng cá nhân này thường chọn lựa ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất, ít phiền hà, thủ tục ngắn gọn, sự đa dạng của sản phẩm và giá cả.
Thật vậy, khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng chính là người nắm quyền lực rất lớn quyết định sự sống còn của một ngân hàng. Ngày nay, với mức sống và trình độ của người dân ngày càng cao thì nhu cầu gởi tiết kiệm của họ cũng khá lớn. Ngoài ra, các khách hàng ngày nay cũng tr ở nên rất khó tính và ln quan tâm đến những đổi mới của sản phẩm để có thể đem lại cho họ sự thuận tiện tốt nhất với mức sinh lời tối đa. Do đó, việc chọn lựa ngân hàng có uy tín để họ có thể tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành là rất quan trọng và cần được TCB quan tâm.
2.2.4. Sức cạnh tranh giữa TCB và các đối thủ trong ngành
2.2.4.1. Đối thủ hiện tại
đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam bao gồm 5 ngân hàng thương mại Nhà nước, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 45 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh và 5 ngân hàng vốn 100% nước ngoài. (Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, 2010)
Tuy khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam vẫn còn tiềm năng rất lớn. Mức độ canh tranh của các ngân hàng ngày càng tăng cao. Trong năm qua, các ngân hàng đã liên tục tăng vốn điều lệ và vốn cổ phần nhằm nâng cao uy tín, năng lực tài chính và khẳng định được vị thế của mình đồng thời mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm – dịch vụ, phát triển mạnh lĩnh v ực marketing nhằm tiếp cận khách hàng và giành thị phần. Đặc biệt, các ngân hàng chủ yếu tập trung phát triển các dịch vụ tài chính cá nhân.
Trước đây, DVNH bán lẻ chủ yếu do các NHTMCP tập trung cung cấp nhưng thời gian gần đây dịch vụ này đã đư ợc các NHTM quốc doanh quan tâm và phát triển đáng kể, đặc biệt là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB). Sản phẩm ngân hàng bán lẻ hay còn gọi là sản phẩm ngân hàng lõi “VCB Vision 2010” là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ của VCB. Việc xây dựng thành công “VCB Vision 2010” trong tồn hệ thống đóng một vai trị chiến lược cho phép VCB ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, các NHTM quốc doanh vẫn chưa thực sự phát huy hết khả năng nắm bắt thị trường một cách nhanh chóng như các NHTMCP do họ vẫn xem lợi nhuận chủ yếu được nhận từ bán bn, dịch vụ bán lẻ cịn nhiều mới mẽ và cần nhiều đầu tư về công nghệ, nhân lực, marketing.
Bên cạnh đó, việc phát triển khá mạnh DVNH bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đang là một thử thách rất lớn. Trong khi các ngân hàng trong nước phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng, các ngân hàng nước ngoài chủ yếu hướng tới phục vụ một số đối tượng khách hàng nhất định, đặc biệt là những khách hàng có trình đ ộ và thu nhập cao. Cụ thể, ngày 15 tháng 10 năm 2010, Citibank đã mở thêm một cơ sở bán lẻ và khai trương dòng dịch vụ quản lý tài sản
cá nhân cao cấp tại Hà Nội. Tại cơ sở bán lẻ mới khai trương, Citibank bố trí một khu dành cho khách hàng trẻ, ưa thích cơng nghệ mới, tại đây có trang bị những cơng nghệ và thiết bị hiện đại như màn hình cảm ứng lớn treo trên tường, quầy cơng nghệ, bàn máy tính để khách hàng tự tìm kiếm thơng tin và giao dịch theo cách của riêng mình. Việc một ngân hàng từng chỉ tập trung phục vụ doanh nghiệp lớn như Citibank nay lại quyết tâm đầu tư mạnh cho mảng bán lẻ, đang tạo thêm áp lực cho phân khúc thị trường vốn đã rất cạnh tranh này. Hoặc như HSBC, sau hơn một năm hoạt động với tư cách ngân hàng 100% vốn ngoại tại Việt Nam, đã liên ti ếp mở tổng cộng 12 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng và Bình Dương để tăng cường tiếp cận khách hàng cá nhân. Một ngân hàng khác không thể không nhắc đến là Standard Chartered, họ đã triển khai DVNH bán lẻ từ 3 năm