4.3. Các giải pháp nhằm hỗ trợ thực hiện chiến lược
4.3.3. Giải pháp về quản trị rủi ro
Mặc dù công tác quản rị rủi luôn được lãnh đ ạo TCB quan tâm, tuy nhiên trong tình trạng cạnh tranh gây gắt và tình hình khủng hoảng kinh tế dẫn đến thiếu vốn như hiện nay, để mang lại những sản phẩm dịch vụ an toàn và tin cậy cho khách hàng, TCB cần chú trọng nâng cao hơn nữa công tác quản trị rủi ro như chính sách quản trị rủi ro về lãi suất; quản trị rủi ro thanh khoản như hệ thống hạn mức dòng tiền ra vào tối đa; chính sách quản trị rủi ro hoạt động với quy chuẩn rủi ro ngân hàng điện tử,…
Về mặt nghiệp vụ, phải tăng cường cơng tác kiểm sốt sau tại các đơn vị nhằm kịp thời đưa ra các sai sót đến các cấp lãnh đạo trong q trình hạch tốn đối với kế tốn hoặc khơng thực hiện kiểm tra sau cho vay đối với bộ phận tín dụng. Mặt khác, bộ phận kiểm tốn, kiểm sốt tn thủ cũng tăng cường cơng tác thực hiện giám sát từ xa các hoạt động nghiệp vụ tại đơn vị để báo cáo, yêu cầu các đơn vị khắc phục kịp thời.
KẾT LUẬN
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong nước và giữa NHTM trong nước với nước ngoài như hiện nay, mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thời điểm này là rất cần thiết và đúng đắn cho TCB. Chính vì vậy, một chiến lược Marketing bán lẻ phù hợp ngay từ bây giờ không chỉ giúp quảng bá cho thương hiệu TCB nâng cao thị phần trên thị trường ngân hàng bán lẻ mà còn đưa ra m ột kinh chỉ nam cho định hướng phát triển những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của TCB nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân vốn chưa được chú trọng nhiều trong thời gian qua trên địa bàn hơn chín triệu dân của thành phố Hồ Chí Minh.
Thơng qua việc nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực trạng hoạt động marketing trong DVNH bán lẻ tại TCB cùng với những hiểu biết và kinh nghiệm thực tế công tác tại TCB của tác giả, luận văn đã t ổng hợp được các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing tại TCB. Từ đó, tác giả xác định thị trường mục tiêu và đề xuất việc phát triển chiến lược marketing phù hợp nhằm giúp TCB trở thành ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đạt được mục tiêu “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” trong chiến lược 5 năm đổi mới. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chiến lược marketing này, TCB có thể đối mặt với một số thách thức như ngân sách marketing bị hạn chế, nguồn nhân lực cịn thiếu, trình đ ộ chun mơn chưa cao và khả năng tiếp cận về cơng nghệ cịn yếu kém. Do đó, các lãnh đ ạo cấp cao của TCB cần quan tâm và có những chính sách phù hợp tạo điều kiện tốt nhất đề hoàn thành mục tiêu đề ra.
Trong q trình thực hiện, luận văn cịn một số hạn chế, chỉ tập trung khảo sát tại TPHCM và đưa ra một số giải pháp phù hợp với đặc thù tại TPHCM. Tương lai, nếu có cơ hội được nghiên cứu tiếp tục, tác giả sẽ xây dựng chiến lược marketing hoàn thiện áp dụng trên địa bàn cả nước. Mặc dù, tác giả đã cố gắng hoàn thành tốt bài luận văn nhưng sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp q báu để hồn thiện hơn.
EXCO UB kiểm toán và rủi ro UB nhân sự và lương thưởng UB xử lý nợ và rủi ro TD UB thường trực HĐQT EXCO UB kiểm toán và rủi ro UB nhân sự và lương thưởng UB xử lý nợ và rủi ro TD UB thường trực HĐQT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN ĐIỀU HÀNH K.Tài chính và kế hoạch K. Quản trị rủi ro K.Chiến lựơc phát triển NH K.Pháp chế K.Marketing Ban kiểm soát Bộ phận kiểm tốn & KSTT ALCO Hội đồng tín dụng cao cấp Hội đồng đầu tư tài chính Hội đồng đầu tư tài sản Hội đồng đầu tư CNTH Hội đồng sản phẩm K.Quản trị K.Vận hành và K.Bán hàng và K.Nguồn vốn và thị K.DV và tài K.DV KHDN K.KH định K. KH K.Ngân hàng VP đại diện miền Trung VP đại diện miền Nam UB nhân sự và lương thưởng UB xử lý nợ và rủi ro TD UB thường trực HĐQT
2008 - Ngân hàng xuất sắc nhất hoạt động thanh toán quốc tế.
- Doanh nghiệp thương mại dịch vụ 2008 - Top trade services
- Giải thưởng Sao Vàng Thủ Đô - Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt
- Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
Citi bank
Bộ công thương Hội doanh nghiệp trẻ Vietnamnet
2009 - Ngân hàng suất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế
- “Thương hiệu Chứng khốn uy tín 2009” và “Cơng ty Đại chúng tiêu biểu” dành cho các doanh nghiệp tiêu biểu trên thị trường chứng khoán Việt Nam
- Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam - “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2009”
-"Doanh nghiệp lớn ứng dụng Công nghệ thông tin hiệu quả nhất năm 2008 – ICT Awards"
Citi bank
Ủy ban chứng khoán nhà nước
Vietnamnet Thời báo KTVN
Bộ thông tin và truyền thông
2010 - Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt
- Thương hiệu Việt được ưa thích nhất năm 2010 - Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010 - Danh vị “Thương hiệu quốc gia 2010”
- “Ngôi sao quốc tế dẫn đầu về quản lý chất lượng”
- Giải thưởng Ngân hàng Tài trợ Thương mại năng động nhất khu vực Đông Á
Hội DN trẻ Báo SGGP Tạp chí Euromoney Bộ cơng thương BID – Tổ chức Sáng kiến DN quốc tế
IFC-Thành viên của Ngân hàng Thế giới (Nguồn: Phòng marketing của TCB)
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
Thu thanh toán quốc tế 176.429 354.481 513.967 Thu phí chuyển tiền nước ngồi 47.070 112.812 251.104 Thu phí mở, sửa, thanh tốn L/C 115.372 217.781 241.272 Thu điện phí 13.987 23.887 21.590 Thu phí chuyển tiền trong nước 40.216 64.924 87.146 Thu phí bảo lãnh 56.591 85.571 159.776 Thu dịch vụ tín dụng 111.046 93.906 116.898 Thu dịch vụ ngân quỹ 17.952 14.629 13.662 Thu dịch vụ tư vấn 45.029 33.918 130.816 Thu từ hoạt động futures 47.499 35.604 44.447 Thu khác về dịch vụ 35.897 29.198 183.119 Thu từ dịch vụ option 24.362 72.201 80.542 Thu phí dịch vụ thẻ nội địa 7.170 21.012 40.270 Thu phí dịch vụ thẻ quốc tế 5.727 9.031 38.296
Sản phẩm Các chương trình khuyến mãi
Tiết kiệm - Chương trình khuyến mại “Hành trang mùa hè” từ 10/06/2010 – 10/09/2010
- Chương trình “Đón nhận vinh danh – ngập tràn ưu đãi” từ 15/10/2010 - 01/07/2011.
- Chương trình “Triệu phú đầu xuân – Canh dần may mắn” từ 05/01/2010 – 15/03/2010.
Tài khoản - Chương trình “Háo hức rút lộc Xuân, Canh Dần thêm may mắn”
từ ngày 1/2/1010 đến ngày 31/3/2010.
Cho vay - Chương trình “Đón nhận vinh danh – ngập tràn ưu đãi” từ 15/10/2010 - 01/07/2011. Dịch vụ thẻ - 11/1/2010 – 11/4/2010. - 15/07/2010 - - 02/01/2011.
- Chương trình “Đón nhận vinh danh – ngập tràn ưu đãi” từ 15/10/2010 -01/07/2011.
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI TECHCOMBANK
Xin chào anh/chị, chúng tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại Techcombank. Rất mong anh/chị vui lịng dành ít thời gian để giúp tơi hồn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Rất mong sự cộng tác của anh/chị, chúng tôi chỉ sử dụng những thông tin tổng hợp, những câu trả lời cá nhân của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Câu 1: Anh/chị đã sử dụng những dịch vụ của Techcombank (TCB) được bao lâu? (Vui lịng đánh dấu X vào ơ chọn)
< 1 năm 1 – 3 năm > 3 năm
Câu 2: Hiện tại anh/chị đang sử dụng dịch vụ nào của Techcombank?
(Vui lịng đánh X vào ơ chọn, có thể chọn nhiều ô cùng lúc) 1.Tiền gởi tiết kiệm
2.Tiền gởi thanh tốn
3.Tín dụng cá nhân
4.Dịch vụ thẻ ATM
5.Ngân hàng điện tử (mobilebanking, internetbanking,…) 6.Dịch vụ khác (chuyển tiền, W.U, hoc phí, hóa đơn tiền điện,…)
Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị về sản phẩm/dịch vụ bán lẻ tại Techcombank hiện nay theo các câu dưới đây: (Vui lòng đánh d ấu X vào thang đo từ 1 ->5)
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng
ản phẩm của TCB rất đa dạng
3 Tôi cảm thấy rất an toàn khi sử dụng sản phẩm của TCB 4 Sản phẩm cho vay của TCB có quy trình thủ tục nhanh gọn
Câu 4: Theo anh/chị, sản phẩm của Techcombank cần thêm những tiện lợi gì? ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Câu 5: Đánh giá của anh/chị về mức phí/lãi suất của các dịch vụ bán lẻ tại Techcombank hiện nay so với mức chấp nhận giao dịch của anh/ chị như thế nào? (Vui lòng đánh dấu X vào ô chọn)
STT Yếu tố Cao Vừa phải Thấp 1 Mức phí dịch vụ
2 Lãi suất tiền gửi 3 Lãi suất cho vay
Câu 6: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị về mức phí/lãi suất, mạng lưới chi nhánh, chương trình qu ảng bá thương hiệu, ưu đãi t ại Techcombank hiện nay theo các yếu tố dưới đây: (Vui lịng đánh dấu X vào ơ chọn)
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý 6. Không ý kiến
STT Yếu tố 1 2 3 4 5 6
1 Mức phí có tính cạnh tranh 2 Mức phí linh hoạt
3 Lãi suất cạnh tranh 4 Lãi suất linh hoạt 5
Thông tin kịp thời về sự thay đổi biểu phí, lãi suất cho khách hàng
6
Mạng lưới rộng khắp thuận tiện khi chọn địa điểm giao dịch
8
Quầy thu đổi ngoại tệ đặt ở nhiều địa điểm thuận tiện
9
Dịch vụ thanh toán bằng thẻ được đặt tại nhiều địa điểm mua sắm
10
Các giao dịch trực tuyến như : internet banking, mobile banking,… đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng
11 Có chương trình qu ảng cáo hấp dẫn 12 Có chương trình khuyến mãi hấp dẫn
13 Có chính sách hậu mãi cho khách hàng đa dạng 14 Có tổ chức nhiều sự kiện vì cộng đồng
Câu 7: Anh/chị biết đến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank qua những kênh thơng tin nào? (Vui lịng đánh X vào ơ chọn, có thể chọn nhiều ô cùng lúc)
1. Brochure của Techcombank
2. Báo chí
3. Tạp chí
4. Internet
5. Tivi
6. Người thân hoặc bạn bè 7. Khác (nêu rõ phương tiện gì): …………
Câu 8: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về năng lực phục vụ của nhân viên và quy trình phục vụ tại Techcombank hiện nay theo các yếu tố sau: (Vui lòng đánh dấu X vào thang đo từ 1 ->5)
1. Hồn tồn khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thường 4.Hài lịng 5. Hồn tồn hài lịng
1 giải đáp thông tin với khách hàng 2 Tính chuyên nghiệp của nhân viên 3 Thái độ phục vụ của nhân viên 4 Trang phục nhân viên TCB
5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại TCB 6 Cách bố trí các quầy giao dịch
7 Cách trình bày bảng hiệu, logo của TCB 8 Diện tích phịng giao dịch
9 Hệ thống máy điều hòa 10 Hệ thống loa
11 Vị trí để xe cho khách hàng giao dịch
12 Cách bố trí ghế ngồi cho khách hàng chờ giao dịch
Câu 9: Theo Anh/Chị, Techcombank cần làm gì để có thể thúc đẩy khách hàng chọn dịch vụ b á n l ẻ t ạ i Techcombank?
............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Câu 10: Sau khi sử dụng dịch vụ của Techcombank, anh/chị cho biết dự định trong tương lai như thế nào? (Vui lòng đánh dấu X vào thang đo từ 1 ->5)
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
STT Yếu tố 1 2 3 4 5
1 Tiếp tục sử dụng dịch vụ của TCB 2 Giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của TCB 3 Có ý định sử dụng thêm sản phẩm/dịch vụ khác của TCB 4 Muốn sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng khác 5 Sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác
Câu 11: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
18 - 24 25 - 34 35-44 >45
Câu 12: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị
< 10 triệu 10-20 triệu 21-30 triệu >30 triệu
Câu 13: Xin vui lịng cho biết giới tính của Anh/ Chị:
Nam Nữ
Câu 14: Trình độ học vấn của Anh/ Chị:
Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại Học Sau đại Học
Câu 15: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/ Chị:
Nhân viên văn phòng Tiểu thương Nhân viên kỹ thuật
Học sinh – sinh viên Công nhân Cán bộ quản lý, lãnh đạo
Nghề nghiệp khác (xin vui lòng ghi rõ):………………………………………... Chân thành cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này. Kính chúc Anh/chị nhiều sức khoẻ và đạt nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống.
BẢNG CÂU HỎI
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CHƯA SỬ DỤNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI TECHCOMBANK
Xin chào anh/chị, chúng tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại Techcombank. Rất mong anh/chị vui lịng dành ít thời gian để giúp tơi hồn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Rất mong sự cộng tác của anh/chị, chúng tôi chỉ sử dụng những thông tin tổng hợp, những câu trả lời cá nhân của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Câu 1: Hiện nay, anh/chị có đang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khơng?
(Vui lịng đánh dấu X vào ơ chọn)
Có (tiếp tục trả lời bảng câu hỏi)
Không (ngưng trả lời bảng câu hỏi)
Câu 2: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào? (Vui lòng đánh dấu X vào ô chọn, anh/chị có thể chọn nhiều ô cùng lúc)
1. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 2. Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (Sacombank)
3. Ngân hàng TMCP Đông Á
4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) 5. Ngân hàng khác (xin vui lòng ghi rõ tên ngân hàng bạn đang giao dịch):
Câu 3: Anh/chị hiện đang sử dụng dịch vụ nào sau đây? (Vui lòng đánh dấu X vào ơ chọn, anh/chị có thể chọn nhiều ơ cùng lúc)
1.Tiền gởi tiết kiệm
2.Tiền gởi thanh toán
3.Tín dụng cá nhân
4.Dịch vụ thẻ ATM
5.Ngân hàng điện tử (mobilebanking, internetbanking,…) 6.Dịch vụ khác (chuyển tiền, W.U, hoc phí, hóa đơn tiền điện,…)
nhất và đánh dấu X vào ô chọn)
Câu 4b. Sau đó anh/chị vui lịng sắp xếp các yếu tố đã chọn theo thứ tự mức độ quan trọng (từ 1 đến 6 -> quan trọng nhất: 1 … ít quan trọng nhất: 6)
1. Sản phẩm đa dạng Câu 4a Câu 4b
2. Mức phí hợp lý
3. Lãi suất cho vay thấp
4. Lãi suất tiền gửi cao
5. Dịch vụ khách hàng tốt 6. Thủ tục thực hiện ngắn gọn, nhanh chóng
7. Chương trình quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn 8. Mạng lưới rộng khắp thuận tiện khi chọn địa điểm giao dịch 9. Thương hiệu nổi tiếng
10. Thông qua sự giới thiệu của người khác 11. Mức độ an toàn
Câu 5. Anh/chị có biết đến dịch vụ bán lẻ của Techcombank khơng? (Vui lịng đánh dấu X vào ô chọn)
Có
Khơng (vui lịng khơng trả lời câu 6, câu 7)
Câu 6. Nếu có ý định chọn một ngân hàng để giao dịch, trong tương lai anh/chị có chọn Techcombank khơng? (Vui lịng đánh dấu X vào ơ chọn)
Có (tiếp tục trả lời câu 7)
Không
Tại sao không? ………………………………………………………………………
Câu 7. Lý do nào sau đây phù h ợp với ý định chọn Techcombank của anh/chị?
3. Tặng thưởng lãi suất khi gởi tiết kiệm 4. Sản phẩm mang lại nhiều tiện lợi khi sử dụng
5. Dịch vụ khách hàng tốt, nhanh chóng 6. Mạng lưới rộng khắp, địa điểm thuận tiện để giao dịch
7. Lý do khác (xin vui lòng ghi rõ): …………………………………..
Câu 8: Theo Anh/Chị, Techcombank cần làm gì để có thể lơi cuốn các anh/chị chọn dịch vụ b á n l ẻ t ạ i Techcombank? (Vui lịng đánh dấu X vào ơ chọn, anh/chị có thể chọn nhiều ơ cùng lúc)
1. Chương trình t ặng quà cho khách hàng giao dịch
2. Giảm mức phí dịch vụ
3. Tặng thưởng lãi suất tiết kiệm 4. Tặng phiếu ưu đãi mua hàng 5. Nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên
6. Nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên 7. Tăng sự đa dạng, tiện ích của các sản phẩm
8. Yếu tố khác (xin vui lòng ghi rõ): …………………………………..
Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân sau: (Vui lòng đánh dấu X vào ơ chọn)
Câu 9: Xin vui lịng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
18 - 24 25 - 34 35 - 44 >45
Câu 10: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị