2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB
2.2.2.2 Thực trạng thanh toán thẻ tại ACB
Doanh số giao dịch của chủ thẻ ACB qua các năm
Bảng 2.7: Doanh số giao dịch của chủ thẻ ACB giai đoạn 2008-2012
Đơn vị tính: tỷ đồng
Nội dung Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số giao
dịch của chủ thẻ ACB
5.2 7.1 10.7 18.8 26.5
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Trung tâm thẻ ACB)
Nhìn vào bảng trên, ta thấy doanh số giao dịch của các chủ thẻ ACB tăng đều qua các năm, đặc biệt giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012, doanh số giao dịch tăng đáng kể so với các năm trước đó. Sự gia tăng liên tục doanh số giao dịch thẻ một phần là do sau một thời gian dài đưa hình thức thanh tốn thẻ áp dụng tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ để thanh toán trên thị trường Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến hơn, các cơ sở cung cấp hàng hóa dịch vụ đã thấy được sự tiện lợi của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Một phần là do ACB đã tăng cường hoạt động Marketing thẻ, chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng mạng lưới các ĐVCNT. Ngồi ra càng ngày càng có nhiều cơng dân Việt Nam cho con em và người thân đi du học, du lịch ở nước ngoài, điều này cũng làm cho hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ ngày càng gia tăng.
Một số nguyên nhân khác làm cho doanh số giao dịch thẻ tăng qua các năm có thẻ kể đến như hệ thống mạng mưới ATM và máy POS ACB tương đối nhiều trên địa bàn, khách hàng nhận biết được nhiều tiện ích mà thẻ ghi nợ ACB đem lại như: thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm…do đó khách hàng đã tiếp cận những tiện ích này để phục vụ nhu cầu thanh tốn của mình. Một ngun nhân nữa là ba hệ thống xử lý giao dịch thẻ lớn nhất là Banknetvn, Smartlink và VNBC đã được kết nối liên thông, đây là một bước tiến của thị trường thẻ Việt Nam khi hướng đến mục tiêu cuối cùng là tạo lập một mạng lưới chấp nhận thẻ chung cho toàn bộ các ngân hàng, cho phép khách hàng đăng ký mở tài khoản ở một nơi nhưng có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi.
Doanh số giao dịch của các đại lý ACB qua các năm
Bảng 2.8: Doanh số giao dịch của các đại lý ACB giai đoạn 2008-2012
Đơn vị tính: tỷ đồng
Nội dung Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số giao
dịch của các đại lý ACB
1.082 871 931 1.232 1.486
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Trung tâm thẻ ACB)
Nhìn vào bảng trên ta thấy doanh số giao dịch tại các ĐVCNT ACB tăng chậm, thậm chí giai đoạn 2008 – 2010 doanh số giao dịch giảm. Nguyên nhân là do giai đoạn 2008 – 2009 kinh tế thế giới cũng như kinh tế Việt Nam rơi vào khủng hoảng nặng nề, tỷ lệ thất nghiệp tăng, số lượng khách du lịch đến Việt Nam giảm đáng kể, các chủ thẻ không dám chi tiêu nhiều, họ chỉ để thẻ trong bóp mà khơng dám sử dụng để thanh tốn cho hàng hóa dịch vụ mà mình sử dụng. Bước sang năm 2010, nền kinh tế đã được vực dậy phần nào, các chủ thẻ đã mạnh dạn hơn trong chi tiêu nên doanh số giao dịch có tăng so với năm 2009, tuy nhiên phải đến năm 2011 thì doanh số giao dịch mới thật sự tăng. Sự gia tăng doanh số giao dịch tại các ĐVCNT là do ACB đã tích cực cơng tác tiếp thị, đưa ra nhiều ưu đãi và khuyến mãi
cho chủ thẻ khi lựa chọn hình thức thanh tốn thơng qua máy cà thẻ tại các ĐVCNT.
Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB qua các năm
Bảng 2.9: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nội dung Lợi nhuận hoạt động thẻ
Năm 2008 72 Năm 2009 41 Năm 2010 71 Năm 2011 98 Năm 2012 101 +/- (31) 2009/2008 % -43% +/- 30 2010/2009 % 43% +/- 27 2011/2010 % 38% +/- 3 2012/2011 % 3%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Trung tâm thẻ ACB)
0 20 40 60 80 100 120
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Lợi nhuận hoạt động thẻ
Hình 2.7: Biểu đồ lợi nhuận hoạt động thẻ ACB giai đoạn 2008 – 2012
Giai đoạn 2008 – 2009 kinh tế thế giới cũng như kinh tế Việt Nam rơi vào khủng hoảng, vì vậy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ACB cũng gặp khơng ít khó khăn, điều đó làm cho lợi nhuận kinh doanh thẻ năm 2009 giảm mạnh so với
kinh doanh thẻ cũng khởi sắc hơn, năm 2010 lợi nhuận đã tăng về mức tương đương năm 2009. Và đến năm 2011-2012, lợi nhuận tiếp tục tăng. Ngồi ra càng ngày càng có nhiều cơng dân Việt Nam cho con em và người thân đi du học, du lịch ở nước ngoài, điều này cũng làm cho hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ ngày càng gia tăng.
2.2.3 Khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của ACB
Nội dung khảo sát
- Phạm vi khảo sát: khách hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP Á Châu. - Bảng khảo sát khách hàng: Phụ lục 1
- Tổng số bảng khảo sát đã thu thập được: 50 bảng - Kết quả khảo sát: Phụ lục 2
Nhận xét, đánh giá sau khi thực hiện chương trình khảo sát
Qua kết quả khảo sát, tuy các sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB được khách hàng đánh giá là tương đối tốt nhưng cũng còn những điểm hạn chế như sau:
- Đa số khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ thẻ ACB chủ yếu là tại ngân hàng khi đến làm các giao dịch khác. Trong khi đó những kênh thơng tin khác như truyền hình, báo chí, Internet hầu như rất ít người biết. Như vậy ACB chưa thật sự đẩy mạnh được công tác tiếp thị, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB thông qua kênh thông tin đại chúng.
- Đa số khách hàng hiếm khi sử dụng thẻ ATM của ACB để mua sắm, chủ yếu
khách hàng dùng thẻ ATM để rút tiền mặt. Điều này cho thấy ACB chưa thực sự thực hiện việc đẩy mạnh chủ trương không dùng tiền mặt trong dân cư.
- Đa số khách hàng phản ánh các sự cố thường gặp khi giao dịch tại máy ATM
của ACB đó là ATM hết tiền, ATM ngừng giao dịch, hoặc ATM không trả tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền.
- Khi được hỏi về mức phí nào của ACB cịn chưa hợp lý, đa phần khách hàng
- Đa số khách hàng khi được hỏi về việc có biết các chương trình ưu đãi hoặc
khuyến mãi mà ACB đang triển khai cho chủ thẻ tín dụng gần đây khơng thì đều trả lời là có biết một vài chương trình, nhưng khơng rõ ràng lắm.
- Khi được hỏi về điểm nổi trội giữa thẻ tín dụng của ngân hàng khác mà khách
hàng đang dùng so với dịch vụ thẻ tín dụng của ACB thì các khách hàng đều cho rằng đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Đa số khách hàng đánh giá ngân hàng có dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất là ngân
hàng HSBC.
2.3 Đánh giá về dịch vụ thẻ của ACB
2.3.1 Những điểm mạnh của thẻ ACB và những kết quả đạt được
ACB ln tích cực đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, quảng bá các sản phẩm dịch vụ thẻ của mình đến người tiêu dùng, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá cho các chủ thẻ khi sử dụng thẻ ACB để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ ví dụ như các Trung tâm mua sắm, siêu thị, sân bay, nhà hàng, khách sạn…
Ngoài ra ACB cũng thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi, giảm phí như giảm phí gia nhập và phí thường niên năm đầu đối với một số loại thẻ. Điều này sẽ thu hút khách hàng đến ngân hàng để mở thẻ nhiều hơn.
ACB luôn chú trọng việc đầu tư máy móc, trang thiết bị hiện đại trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Hệ thống máy ATM của ACB được đầu tư hiện đại với nhiều chức năng, ngoài chức năng rút tiền mặt cịn có những chức năng khác như thanh tốn hóa đơn, điện, nước, điện thoại, chuyển khoản…Điều này giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng. Hiện tại máy ATM của ACB cũng đã kết nối được với 2 hệ thống Banknetvn và Smartlink.
Đối với các đại lý chấp nhận thanh tốn thẻ ACB, ACB ln phục vụ tận nơi để hướng dẫn thủ tục và ký hợp đồng, lắp đặt hoàn toàn miễn phí máy chấp nhận thẻ ngay tại các điểm kinh doanh, hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp cho nhân viên đại lý chấp nhận thẻ cách thức sử dụng thiết bị. Những việc làm này đã giúp tạo mối quan hệ tốt với các đại lý, qua đó có thể gia tăng doanh số thanh tốn thẻ tại các đại
lý. Việc mở rộng các ĐVCNT giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong việc thanh tốn bằng thẻ, có thể thanh tốn được ở nhiều nơi chấp nhận thanh toán bằng thẻ ACB. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng thẻ thanh toán của ACB.
Với việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, tăng cường công tác quảng bá và Marketing thẻ đến khách hàng, không ngừng đổi mới và phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ACB đã tạo được một thương hiệu cho sản phẩm thẻ của mình, giúp cho khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về ngân hàng, tạo được lòng tin nơi khách hàng và ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB hơn.
Lợi nhuận hoạt động thẻ của ACB trong những năm gần đây luôn tăng, điều này sẽ đóng góp vào lợi nhuận chung của ngân hàng.
Thẻ ACB cũng góp phần gia tăng thêm nguồn vốn của ngân hàng. Hàng năm ACB huy động được một nguồn vốn đáng kể từ thẻ.
2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại của thẻ ACB
Với những thành tựu đạt được, ACB đã tạo dựng được uy tín kinh doanh trên thị trường thẻ. Tuy nhiên trong q trình hoạt động ACB cũng gặp khơng ít những khó khăn và cũng có những vấn đề cịn tồn tại. Ngồi những vấn đề hạn chế được nêu trong phần nhận xét, đánh giá sau khi thực hiện chương trình khảo sát, thì vẫn cịn những vấn đề cịn tồn tại như sau:
Về quy trình, thủ tục:
Thủ tục giao dịch chưa thật sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng, một số quy định, quy trình nghiệp vụ cịn rườm rà, mang tính chất đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Tuy nhiên điều này dẫn đến làm mất thời gian của khách hàng, chưa mang lại sự thuận lợi cho khách hàng.
Về mạng lưới ĐVCNT:
Mạng lưới các ĐVCNT chỉ tập trung chủ yếu ở các nhà hàng, trung tâm du lịch, đại lý vé máy bay, khách sạn…Những nơi này người sử dụng thẻ không chi
tiêu thường xuyên. Do vậy ACB vẫn chưa thực sự thực hiện được việc dùng thẻ thay thế cho tiền mặt ở mọi lúc mọi nơi.
Về ý thức của nhân viên ngân hàng và nhân viên tại các ĐVCNT:
Ngân hàng tuy sắm nhiều máy ATM nhưng lại ít có tư vấn, hướng dẫn người dân sử dụng các dịch vụ của thẻ. Do đó thay vì có thể sử dụng máy ATM để thực hiện các giao dịch khơng dùng tiền mặt thì người dân lại chỉ dùng máy ATM để rút tiền mặt. Mặt khác, nhiều nhân viên siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, quán ăn, quán cà-phê... cũng ít hỏi khách hàng là sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ. Ngồi ra, cịn có cả việc nhiều nhân viên thu ngân lại khơng nhận thanh tốn bằng thẻ vì lười biếng: Họ thường viện lý do máy POS bị hư và đề nghị khách hàng ra máy ATM rút tiền mặt để thanh tốn. Tìm hiểu thực tế, chính những nhân viên ấy cho biết thao tác nhận thanh toán bằng thẻ thường tốn nhiều công đoạn hơn khi nhận bằng tiền mặt (Cà thẻ, in hóa đơn riêng để đối chiếu với ngân hàng, đưa khách hàng ký tên trên hóa đơn...) nên họ thường kiếm cớ thối thác.
Về cơ sở hạ tầng cho việc thanh toán và sử dụng thẻ:
Việc các máy ATM, POS của ngân hàng gặp sự cố, bị lỗi dẫn đến khách hàng không thể thực hiện được giao dịch cũng làm cho khách hàng giảm sút niềm tin khi sử dụng thẻ ATM...
Lãi suất cho vay đối với thẻ tín dụng hiện nay của ACB là 24,8%/năm, mức lãi suất này tương đối cao do vậy hầu hết các chủ thẻ đều thanh tốn tồn bộ dư nợ phát sinh trong kỳ, họ không muốn kéo dài thời gian chịu lãi vì cho rằng lãi suất cao.
Khi sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt, phí rút tiền mặt mà các chủ thẻ phải chịu là khá cao (4% trên số tiền ghi nợ, tối thiểu: 60.000 đồng).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 luận văn đã phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ và sự phát triển trong hoạt động kinh doanh thẻ của ACB trong những năm qua bao gồm các hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ. Qua phân tích ta thấy được những những ưu điểm và những thành cơng mà ACB đã có được, tuy nhiên bên cạnh những thành cơng mà ACB gặt hái được thì cũng gặp khơng ít những khó khăn khi hoạt động kinh doanh trong mơi trường có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Như vậy với những nội dung đã nghiên cứu trong chương 2 sẽ góp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 3 tiếp theo nhằm ngày càng phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ, nâng cao khả năng cạnh tranh của ACB so với các ngân hàng bạn trên thị trường thẻ trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới như hiện nay.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
3.1 Định hướng phát triển thẻ ACB giai đoạn từ nay đến năm 2018 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
Nỗ lực đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ: Phịng thẻ ACB phối hợp nhịp nhàng với các Chi nhánh và Phòng giao dịch trong hoạt động phát hành thẻ nhằm đẩy nhanh tiến độ phát hành thẻ, cải tiến về số lượng lẫn chất lượng trong hoạt động này.
Đẩy mạnh chiến lược Marketing để mở rộng thị trường thẻ thanh toán. Tăng cường chi phí cho cơng tác marketing để nghiên cứu phát triển các loại thẻ mới, tăng cường tiếp thị quảng cáo các sản phẩm thẻ của ACB để người dân có thể biết đến các sản phẩm dịch vụ thẻ ACB nhiều hơn, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để có thể thu hút nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ ACB.
Mở rộng tiếp thị thẻ đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đưa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích đối với các khách hàng nhưng vẫn dựa trên cơ sở đảm bảo sự an tồn cho ACB, ví dụ như phát hành thẻ tín chấp cho các đối tượng là giáo viên, bác sĩ…đây là những đối tượng có thu nhập cao và ổn định.
3.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
Mở rộng mạng lưới các ĐVCNT tiếp tục là chính sách trọng tâm nhằm gia tăng việc sử dụng thẻ để thanh toán trong hoạt động mua bán hàng hóa của khách hàng. ACB nên giảm chi phí đối với các ĐVCNT có doanh số thanh toán lớn, ổn định. Đẩy mạnh cơng tác tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT.
Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng khi tham gia thanh toán bằng thẻ của ACB trong hoạt động mua bán hàng hóa.
3.1.3 Nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ
Tổ chức tập huấn cho đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận phát hành và thanh toán thẻ nhằm đáp ứng địi hỏi ngày càng cao của cơng nghệ thẻ trên thế giới. Phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ và năng lực thật sự, am hiểu về chuyên