2.3.1 Những điểm mạnh của thẻ ACB và những kết quả đạt được
ACB ln tích cực đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, quảng bá các sản phẩm dịch vụ thẻ của mình đến người tiêu dùng, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá cho các chủ thẻ khi sử dụng thẻ ACB để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ ví dụ như các Trung tâm mua sắm, siêu thị, sân bay, nhà hàng, khách sạn…
Ngoài ra ACB cũng thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi, giảm phí như giảm phí gia nhập và phí thường niên năm đầu đối với một số loại thẻ. Điều này sẽ thu hút khách hàng đến ngân hàng để mở thẻ nhiều hơn.
ACB luôn chú trọng việc đầu tư máy móc, trang thiết bị hiện đại trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Hệ thống máy ATM của ACB được đầu tư hiện đại với nhiều chức năng, ngoài chức năng rút tiền mặt cịn có những chức năng khác như thanh tốn hóa đơn, điện, nước, điện thoại, chuyển khoản…Điều này giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng. Hiện tại máy ATM của ACB cũng đã kết nối được với 2 hệ thống Banknetvn và Smartlink.
Đối với các đại lý chấp nhận thanh tốn thẻ ACB, ACB ln phục vụ tận nơi để hướng dẫn thủ tục và ký hợp đồng, lắp đặt hoàn toàn miễn phí máy chấp nhận thẻ ngay tại các điểm kinh doanh, hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp cho nhân viên đại lý chấp nhận thẻ cách thức sử dụng thiết bị. Những việc làm này đã giúp tạo mối quan hệ tốt với các đại lý, qua đó có thể gia tăng doanh số thanh tốn thẻ tại các đại
lý. Việc mở rộng các ĐVCNT giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong việc thanh tốn bằng thẻ, có thể thanh tốn được ở nhiều nơi chấp nhận thanh toán bằng thẻ ACB. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng thẻ thanh toán của ACB.
Với việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, tăng cường công tác quảng bá và Marketing thẻ đến khách hàng, không ngừng đổi mới và phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ACB đã tạo được một thương hiệu cho sản phẩm thẻ của mình, giúp cho khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về ngân hàng, tạo được lòng tin nơi khách hàng và ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB hơn.
Lợi nhuận hoạt động thẻ của ACB trong những năm gần đây luôn tăng, điều này sẽ đóng góp vào lợi nhuận chung của ngân hàng.
Thẻ ACB cũng góp phần gia tăng thêm nguồn vốn của ngân hàng. Hàng năm ACB huy động được một nguồn vốn đáng kể từ thẻ.
2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại của thẻ ACB
Với những thành tựu đạt được, ACB đã tạo dựng được uy tín kinh doanh trên thị trường thẻ. Tuy nhiên trong q trình hoạt động ACB cũng gặp khơng ít những khó khăn và cũng có những vấn đề cịn tồn tại. Ngồi những vấn đề hạn chế được nêu trong phần nhận xét, đánh giá sau khi thực hiện chương trình khảo sát, thì vẫn cịn những vấn đề cịn tồn tại như sau:
Về quy trình, thủ tục:
Thủ tục giao dịch chưa thật sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng, một số quy định, quy trình nghiệp vụ cịn rườm rà, mang tính chất đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Tuy nhiên điều này dẫn đến làm mất thời gian của khách hàng, chưa mang lại sự thuận lợi cho khách hàng.
Về mạng lưới ĐVCNT:
Mạng lưới các ĐVCNT chỉ tập trung chủ yếu ở các nhà hàng, trung tâm du lịch, đại lý vé máy bay, khách sạn…Những nơi này người sử dụng thẻ không chi
tiêu thường xuyên. Do vậy ACB vẫn chưa thực sự thực hiện được việc dùng thẻ thay thế cho tiền mặt ở mọi lúc mọi nơi.
Về ý thức của nhân viên ngân hàng và nhân viên tại các ĐVCNT:
Ngân hàng tuy sắm nhiều máy ATM nhưng lại ít có tư vấn, hướng dẫn người dân sử dụng các dịch vụ của thẻ. Do đó thay vì có thể sử dụng máy ATM để thực hiện các giao dịch khơng dùng tiền mặt thì người dân lại chỉ dùng máy ATM để rút tiền mặt. Mặt khác, nhiều nhân viên siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, quán ăn, quán cà-phê... cũng ít hỏi khách hàng là sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ. Ngồi ra, cịn có cả việc nhiều nhân viên thu ngân lại khơng nhận thanh tốn bằng thẻ vì lười biếng: Họ thường viện lý do máy POS bị hư và đề nghị khách hàng ra máy ATM rút tiền mặt để thanh tốn. Tìm hiểu thực tế, chính những nhân viên ấy cho biết thao tác nhận thanh toán bằng thẻ thường tốn nhiều công đoạn hơn khi nhận bằng tiền mặt (Cà thẻ, in hóa đơn riêng để đối chiếu với ngân hàng, đưa khách hàng ký tên trên hóa đơn...) nên họ thường kiếm cớ thối thác.
Về cơ sở hạ tầng cho việc thanh toán và sử dụng thẻ:
Việc các máy ATM, POS của ngân hàng gặp sự cố, bị lỗi dẫn đến khách hàng không thể thực hiện được giao dịch cũng làm cho khách hàng giảm sút niềm tin khi sử dụng thẻ ATM...
Lãi suất cho vay đối với thẻ tín dụng hiện nay của ACB là 24,8%/năm, mức lãi suất này tương đối cao do vậy hầu hết các chủ thẻ đều thanh tốn tồn bộ dư nợ phát sinh trong kỳ, họ không muốn kéo dài thời gian chịu lãi vì cho rằng lãi suất cao.
Khi sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt, phí rút tiền mặt mà các chủ thẻ phải chịu là khá cao (4% trên số tiền ghi nợ, tối thiểu: 60.000 đồng).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 luận văn đã phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ và sự phát triển trong hoạt động kinh doanh thẻ của ACB trong những năm qua bao gồm các hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ. Qua phân tích ta thấy được những những ưu điểm và những thành cơng mà ACB đã có được, tuy nhiên bên cạnh những thành cơng mà ACB gặt hái được thì cũng gặp khơng ít những khó khăn khi hoạt động kinh doanh trong mơi trường có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Như vậy với những nội dung đã nghiên cứu trong chương 2 sẽ góp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 3 tiếp theo nhằm ngày càng phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ, nâng cao khả năng cạnh tranh của ACB so với các ngân hàng bạn trên thị trường thẻ trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới như hiện nay.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
3.1 Định hướng phát triển thẻ ACB giai đoạn từ nay đến năm 2018 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
Nỗ lực đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ: Phịng thẻ ACB phối hợp nhịp nhàng với các Chi nhánh và Phòng giao dịch trong hoạt động phát hành thẻ nhằm đẩy nhanh tiến độ phát hành thẻ, cải tiến về số lượng lẫn chất lượng trong hoạt động này.
Đẩy mạnh chiến lược Marketing để mở rộng thị trường thẻ thanh toán. Tăng cường chi phí cho cơng tác marketing để nghiên cứu phát triển các loại thẻ mới, tăng cường tiếp thị quảng cáo các sản phẩm thẻ của ACB để người dân có thể biết đến các sản phẩm dịch vụ thẻ ACB nhiều hơn, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để có thể thu hút nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ ACB.
Mở rộng tiếp thị thẻ đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đưa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích đối với các khách hàng nhưng vẫn dựa trên cơ sở đảm bảo sự an tồn cho ACB, ví dụ như phát hành thẻ tín chấp cho các đối tượng là giáo viên, bác sĩ…đây là những đối tượng có thu nhập cao và ổn định.
3.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
Mở rộng mạng lưới các ĐVCNT tiếp tục là chính sách trọng tâm nhằm gia tăng việc sử dụng thẻ để thanh toán trong hoạt động mua bán hàng hóa của khách hàng. ACB nên giảm chi phí đối với các ĐVCNT có doanh số thanh toán lớn, ổn định. Đẩy mạnh cơng tác tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT.
Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng khi tham gia thanh toán bằng thẻ của ACB trong hoạt động mua bán hàng hóa.
3.1.3 Nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ
Tổ chức tập huấn cho đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận phát hành và thanh toán thẻ nhằm đáp ứng địi hỏi ngày càng cao của cơng nghệ thẻ trên thế giới. Phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ và năng lực thật sự, am hiểu về chuyên môn, đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực, có tinh thần trách nhiệm cao, có phẩm chất đạo đức tốt là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả.
Nâng cao tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên để hồn thành tốt cơng việc.
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB giai đoạn từ nay đến năm 2018
3.2.1 Hồn thiện và đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ
Để hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mang lại hiệu quả cao thì việc hồn thiện quy trình, nghiệp vụ rất quan trọng, hiện tại ACB đang có nhiều cải cách trong thủ tục phát hành thẻ. Hiện nay đối với loại thẻ tín dụng, để có thể phát hành thẻ cho khách hàng cần có sự phối hợp giữa Trung tâm thẻ và kênh phân phối là các chi nhánh hay phòng giao dịch. Sau khi nhận hồ sơ phát hành thẻ từ khách hàng, kênh phân phối sẽ thực hiện thẩm định và phát hành thẻ cho khách hàng đáp ứng đủ kiện trên hệ thống, Trung tâm thẻ dựa trên thông tin phát hành thẻ của kênh phân phối sẽ thực hiện in thẻ và gửi thẻ về cho kênh phân phối theo danh sách mà kênh phân phối đã phát hành. Điều này rất mất thời gian, kênh phân phối không chủ động được trong việc phát hành thẻ cho khách hàng. Do vậy ACB nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng theo hướng như sau: Khách hàng Kênh phân phối Trung tâm thẻ Khách hàng. Có nghĩa là Trung tâm thẻ sau khi in mã PIN và thẻ gửi đến kênh phân phối, sau đó khách hàng đến kênh phân phối để nhận thẻ và mã PIN, thì bây giờ Trung tâm thẻ sẽ gửi thẻ trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm được thời gian khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch lần nữa.
Một điều chỉnh nữa nên làm để đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ đó là ACB nên cho phép các kênh phân phối của mình hồn toàn chủ động trong việc phát hành thẻ, phân quyền giao trách nhiệm cho cho các kênh phân phối tự in thẻ và cung cấp mã PIN cho khách hàng.
3.2.2 Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ
Hiện nay chi phí sử dụng thẻ của ACB cịn nhiều bất hợp lý, việc hợp lý hóa các chi phí sử dụng thẻ là một điều cần chú ý để có thể mở rộng hơn nữa việc phát hành thẻ. Theo số liệu báo cáo hiện nay, đa số các ngân hàng đều áp dụng mức phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng là 4% trên số tiền rút. Mức phí này là quá cao đối với khách hàng, kể cả các khách hàng có thu nhập cao ở Việt Nam cũng ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt, vì ngồi phí rút tiền mặt, người sử dụng thẻ còn phải chịu thêm lãi sử dụng thẻ. Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ thẻ tốt hơn, ngân hàng nên giảm các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí quản lý tài khoản, phí rút tiền mặt. Đồng thời ngân hàng cũng nên giảm lãi suất cho vay trên thẻ tín dụng, vì hiện nay lãi suất thẻ tín dụng cao hơn rất nhiều so với lãi suất cho vay của các khoản vay thơng thường. Ngồi ra ACB cũng nên giám sát việc chấp hành nghiêm túc của các ĐVCNT không được thu thêm bất cứ loại phí nào của khách hàng khi thanh tốn hàng hóa dịch vụ bằng thẻ.
3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng
Hiện tại nhiều khách hàng cho rằng điểm nổi trội của dịch vụ thẻ ngân hàng khác mà khách hàng đang sử dụng so với dịch vụ thẻ của ACB đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhận biết được điều đó, ACB nên đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Những việc ACB nên làm để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn như sau:
Tiếp tục duy trì và phổ biến cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ cho từng nhân viên, mỗi nhân viên đều phải đọc và hiểu rõ cẩm nang này để có thể tư vấn khách hàng tốt hơn.
Đẩy mạnh phát triển bộ phận tiếp thị, tư vấn thẻ, cung cấp thơng tin chính xác về các sản phẩm dịch vụ thẻ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp
nhất, có thể cử các nhân viên đến tư vấn và tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngoài giờ đối với những khách hàng trong ngày bận không thể lên ngân hàng giao dịch được.
Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ACB, cũng như nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thẻ mới, việc làm này có thể thực hiện hàng quý để có thể hiểu rõ hơn về các nhu cầu của khách hàng trong hiện tại cũng như trong tương lai, từ đó có thể cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
ACB cũng nên tổ chức những buổi hội nghị khách hàng, thơng qua chương trình hội nghị, lắng nghe ý kiến khách hàng, trên cơ sở ý kiến của khách hàng, tiếp tục phát huy những ưu điểm, đối với những vấn đề cịn tồn tại, cần tìm ra ngun nhân để có thể khắc phục những vấn đề cịn tồn tại đó.
3.2.4 Tập trung phát triển công nghệ thẻ
Sử dụng công nghệ thẻ thông minh
Đây là một trong các giải pháp quan trọng nhất, có tính chất quyết định trong việc đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB. ACB nên sử dụng công nghệ thẻ thơng minh, cần sớm hồn thành việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip. Như ta được biết, hầu hết các ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ phát hành thẻ từ, vốn rất dễ bị làm giả. Sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ thanh toán đang gây áp lực lớn cho các ngân hàng trong việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Nhiều ngân hàng nói chung cũng như ACB đang phải tăng cường thêm các biện pháp bảo mật, an tồn cho thẻ thanh tốn. Một số ngân hàng đã nghiên cứu chuyển đổi thẻ từ (phần lớn thẻ ATM tại Việt Nam là thẻ từ) sang thẻ chip (chi phí đắt hơn thẻ từ khoảng 5 lần) có độ bảo mật cao để đề phịng tình trạng đánh cắp thơng tin, gian lận qua thẻ và hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. Thẻ chip cũng có khả năng tích hợp tiện ích cao hơn, gia tăng các dịch vụ dành cho khách hàng thông qua khả năng lưu trữ và xử lý thông minh nên sẽ tiện lợi cho khách hàng. Vì vậy việc ACB phát hành thẻ chip sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn về chất lượng sản phẩm của ngân hàng, giúp sản phẩm chất lượng thẻ của ACB có thể cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác trên thị trường thẻ.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM
Mục đích ngân hàng phát hành thẻ một phần là để khuyến khích khách hàng dùng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ... Tuy nhiên, người tiêu dùng