Tổ chức tập huấn cho đội ngũ nhân viên làm việc trong bộ phận phát hành và thanh toán thẻ nhằm đáp ứng địi hỏi ngày càng cao của cơng nghệ thẻ trên thế giới. Phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ và năng lực thật sự, am hiểu về chuyên môn, đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực, có tinh thần trách nhiệm cao, có phẩm chất đạo đức tốt là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả.
Nâng cao tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên để hoàn thành tốt công việc.
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB giai đoạn từ nay đến năm 2018
3.2.1 Hồn thiện và đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ
Để hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mang lại hiệu quả cao thì việc hồn thiện quy trình, nghiệp vụ rất quan trọng, hiện tại ACB đang có nhiều cải cách trong thủ tục phát hành thẻ. Hiện nay đối với loại thẻ tín dụng, để có thể phát hành thẻ cho khách hàng cần có sự phối hợp giữa Trung tâm thẻ và kênh phân phối là các chi nhánh hay phòng giao dịch. Sau khi nhận hồ sơ phát hành thẻ từ khách hàng, kênh phân phối sẽ thực hiện thẩm định và phát hành thẻ cho khách hàng đáp ứng đủ kiện trên hệ thống, Trung tâm thẻ dựa trên thông tin phát hành thẻ của kênh phân phối sẽ thực hiện in thẻ và gửi thẻ về cho kênh phân phối theo danh sách mà kênh phân phối đã phát hành. Điều này rất mất thời gian, kênh phân phối không chủ động được trong việc phát hành thẻ cho khách hàng. Do vậy ACB nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng theo hướng như sau: Khách hàng Kênh phân phối Trung tâm thẻ Khách hàng. Có nghĩa là Trung tâm thẻ sau khi in mã PIN và thẻ gửi đến kênh phân phối, sau đó khách hàng đến kênh phân phối để nhận thẻ và mã PIN, thì bây giờ Trung tâm thẻ sẽ gửi thẻ trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm được thời gian khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch lần nữa.
Một điều chỉnh nữa nên làm để đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ đó là ACB nên cho phép các kênh phân phối của mình hồn tồn chủ động trong việc phát hành thẻ, phân quyền giao trách nhiệm cho cho các kênh phân phối tự in thẻ và cung cấp mã PIN cho khách hàng.
3.2.2 Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ
Hiện nay chi phí sử dụng thẻ của ACB cịn nhiều bất hợp lý, việc hợp lý hóa các chi phí sử dụng thẻ là một điều cần chú ý để có thể mở rộng hơn nữa việc phát hành thẻ. Theo số liệu báo cáo hiện nay, đa số các ngân hàng đều áp dụng mức phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng là 4% trên số tiền rút. Mức phí này là quá cao đối với khách hàng, kể cả các khách hàng có thu nhập cao ở Việt Nam cũng ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt, vì ngồi phí rút tiền mặt, người sử dụng thẻ còn phải chịu thêm lãi sử dụng thẻ. Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ thẻ tốt hơn, ngân hàng nên giảm các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí quản lý tài khoản, phí rút tiền mặt. Đồng thời ngân hàng cũng nên giảm lãi suất cho vay trên thẻ tín dụng, vì hiện nay lãi suất thẻ tín dụng cao hơn rất nhiều so với lãi suất cho vay của các khoản vay thơng thường. Ngồi ra ACB cũng nên giám sát việc chấp hành nghiêm túc của các ĐVCNT không được thu thêm bất cứ loại phí nào của khách hàng khi thanh tốn hàng hóa dịch vụ bằng thẻ.
3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng
Hiện tại nhiều khách hàng cho rằng điểm nổi trội của dịch vụ thẻ ngân hàng khác mà khách hàng đang sử dụng so với dịch vụ thẻ của ACB đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhận biết được điều đó, ACB nên đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Những việc ACB nên làm để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn như sau:
Tiếp tục duy trì và phổ biến cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ cho từng nhân viên, mỗi nhân viên đều phải đọc và hiểu rõ cẩm nang này để có thể tư vấn khách hàng tốt hơn.
Đẩy mạnh phát triển bộ phận tiếp thị, tư vấn thẻ, cung cấp thơng tin chính xác về các sản phẩm dịch vụ thẻ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp
nhất, có thể cử các nhân viên đến tư vấn và tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngoài giờ đối với những khách hàng trong ngày bận không thể lên ngân hàng giao dịch được.
Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ACB, cũng như nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thẻ mới, việc làm này có thể thực hiện hàng quý để có thể hiểu rõ hơn về các nhu cầu của khách hàng trong hiện tại cũng như trong tương lai, từ đó có thể cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
ACB cũng nên tổ chức những buổi hội nghị khách hàng, thông qua chương trình hội nghị, lắng nghe ý kiến khách hàng, trên cơ sở ý kiến của khách hàng, tiếp tục phát huy những ưu điểm, đối với những vấn đề cịn tồn tại, cần tìm ra nguyên nhân để có thể khắc phục những vấn đề cịn tồn tại đó.
3.2.4 Tập trung phát triển cơng nghệ thẻ
Sử dụng công nghệ thẻ thông minh
Đây là một trong các giải pháp quan trọng nhất, có tính chất quyết định trong việc đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB. ACB nên sử dụng công nghệ thẻ thơng minh, cần sớm hồn thành việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip. Như ta được biết, hầu hết các ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ phát hành thẻ từ, vốn rất dễ bị làm giả. Sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ thanh toán đang gây áp lực lớn cho các ngân hàng trong việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Nhiều ngân hàng nói chung cũng như ACB đang phải tăng cường thêm các biện pháp bảo mật, an toàn cho thẻ thanh toán. Một số ngân hàng đã nghiên cứu chuyển đổi thẻ từ (phần lớn thẻ ATM tại Việt Nam là thẻ từ) sang thẻ chip (chi phí đắt hơn thẻ từ khoảng 5 lần) có độ bảo mật cao để đề phịng tình trạng đánh cắp thơng tin, gian lận qua thẻ và hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. Thẻ chip cũng có khả năng tích hợp tiện ích cao hơn, gia tăng các dịch vụ dành cho khách hàng thông qua khả năng lưu trữ và xử lý thông minh nên sẽ tiện lợi cho khách hàng. Vì vậy việc ACB phát hành thẻ chip sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn về chất lượng sản phẩm của ngân hàng, giúp sản phẩm chất lượng thẻ của ACB có thể cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác trên thị trường thẻ.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM
Mục đích ngân hàng phát hành thẻ một phần là để khuyến khích khách hàng dùng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ... Tuy nhiên, người tiêu dùng Việt Nam lại có thói quen sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt. Việc dùng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa cịn hạn chế. Mặt khác, các tính năng của máy ATM vẫn chưa được chủ thẻ khai thác triệt để. Do đó ACB cần nâng cấp hơn nữa hệ thống máy ATM để có thể gia tăng các dịch vụ tiện ích cho khách hàng sử dụng trên máy ATM như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet…Điều này giúp cho khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thanh tốn của ACB nhiều hơn thay vì chỉ dùng thẻ ATM để rút tiền mặt như hiện nay một số khách hàng vẫn thường làm. ACB nên gia tăng số lượng máy ATM phục vụ 24/24, nên lắp đặt các máy ATM bên ngoài các Chi nhánh, Phòng Giao Dịch của ACB để khách hàng có thể giao dịch tại máy ATM ngoài giờ. Ngân hàng nên chú trọng phát triển những điểm đặt máy ATM gần các khu vực đông dân cư, những nơi tập trung nhiều khách du lịch, các khu công nghiệp có nhiều cơng nhân, nơi tập trung nhiều người qua lại như chợ, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, bệnh viện, trường học. Điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng hơn trong giao dịch.
Kết nối với hệ thống thẻ của các ngân hàng khác
ACB nên kết nối hệ thống máy ATM của ngân hàng mình với các ngân hàng khác để khách hàng có thể giao dịch tại nhiều máy ATM của nhiều ngân hàng khác nhau. Điều này có thể tiết kiệm được chi phí đầu tư về số lượng máy, tập trung nguồn vốn đầu tư về công nghệ chất lượng máy ATM như hoạt động máy tốt hơn, ngoài chức năng rút tiền mặt còn gia tăng thêm các chức năng khác như chức năng thanh toán, chuyển khoản.
3.2.5 Phát triển, mở rộng mạng lưới thanh toán và đại lý chấp nhận thẻ
Song song với việc phát triển hệ thống máy ATM, mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (còn gọi là máy POS) để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ nên là hướng đi chiến lược của ngân hàng ACB nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Mặc dù đầu tư máy ATM nhưng ACB khơng khuyến khích chủ thẻ rút tiền mặt để
mua hàng hóa, dịch vụ, mà mong muốn của ACB là triển khai mạng lưới chấp nhận thẻ thông qua máy POS ở các cửa hàng, siêu thị, khách sạn… để khách hàng thanh tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ thay cho tiền mặt. Ngân hàng đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 200-500 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng khơng thua kém gì so với máy ATM. Với các tiện ích máy POS đem lại, nhân viên ACB nên nhiệt tình tư vấn và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ ACB để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT như siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng, khách sạn... Như vậy trong dài hạn, mục tiêu quan trọng của ACB là nên phát triển các điểm chấp nhận thẻ. Việc mở rộng các ĐVCNT góp phần tăng doanh số giao dịch thẻ và lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ. Tuy nhiên do chi phí lắp đặt các máy đọc thẻ cũng khá cao do đó ACB cần tập trung vào các đơn vị có tình hình kinh doanh tốt, có nhiều khách hàng, vị trí thuận lợi. Hiện nay mạng lưới các ĐVCNT của ACB chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh…, các nơi như nhà hàng, khách sạn, siêu thị…Do đó để có thể mở rộng phát triển mạng lưới thanh tốn hơn nữa ACB nên phát triển mạng lưới các ĐVCNT tại các điểm bán hàng hóa, quà lưu niệm, khu vui chơi giải trí…
ACB có thể mở rộng mạng lưới ĐVCNT bằng cách: Giảm phí đối với các ĐVCNT có doanh số thanh tốn cao và ổn định. Tăng cường công tác tiếp thị, cung cấp máy móc thiết bị cho các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ, có chính sách đãi ngộ để có thể giữ chân các ĐVCNT có uy tín, doanh số thanh tốn cao, ổn định. Tập trung đầu tư vào cơng nghệ thanh tốn thẻ, trang bị máy cà thẻ cho các ĐVCNT để đảm bảo q trình thanh tốn tại các ĐVCNT diễn ra nhanh chóng và an tồn.
3.2.6 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm đa tiện ích, nhưng ở Việt Nam, các tiện ích của thẻ được sử dụng rất hạn chế. Đa số sử dụng thẻ để thanh toán ở các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm mua sắm lớn…Do đó cần nâng cao hơn nữa việc đa
dạng hóa các sản phẩm thẻ, các tiện ích thẻ, đồng thời mở rộng loại hình ĐVCNT tại các tiệm ăn, cửa hàng, trạm xăng… để chủ thẻ có thể sử dụng ở mọi nơi. Việc đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm thẻ là một trong những giải pháp kích cầu cơ bản và quan trọng của ngân hàng, giúp mở rộng thị trường, tăng doanh số giao dịch thẻ và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ
Phát triển các loại hình dịch vụ mới, sản phẩm mới đa tiện ích làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích hơn trong việc sử dụng thẻ. Các sản phẩm thẻ của ACB nên có nhiều tính năng hơn nữa, chủng loại phong phú phù hợp với mọi đối tượng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: thẻ liên kết, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ ATM được phép thấu chi…Đối tượng khách hàng không chỉ dừng lại ở những người có thu nhập ổn định, cán bộ cơng nhân viên chức nhà nước mà cần mở rộng hơn nhiều đối tượng khác như sinh viên, công nhân viên…
3.2.7 Đa dạng hóa chức năng thanh tốn và tiện ích của thẻ
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ACB cần phải liên tục tăng thêm các tiện ích của máy ATM để nó thực sự là một ngân hàng bán lẻ tự động, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho chính ngân hàng. Đồng thời ACB cần phải liên kết với các doanh nghiệp xúc tiến việc trả lương qua thẻ.
Hiện tại thẻ thanh toán mới chỉ dừng lại ở hai chức năng chính là rút tiền và thanh tốn hàng hóa. Chính vì thế việc gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ và xu hướng sử dụng thẻ đa năng sẽ góp phần làm gia tăng thêm số lượng thẻ, chi tiết như sau:
Thẻ liên kết: Ngân hàng có thể liên kết với các trường đại học trong việc trả lương cho cán bộ, giảng viên trong trường, mở thẻ cho học sinh, sinh viên với chức năng như thẻ ATM kết hợp với việc sử dụng làm thẻ sinh viên, thẻ thư viện, đóng học phí bằng cách chuyển tiền từ thẻ vào tài khoản của nhà trường.
Thẻ ghi nợ: cho phép thấu chi đối với một số đối tượng khách hàng là nhân viên ngân hàng, khách hàng có nguồn thu nhập ổn định tại các cơng ty, có quan hệ lâu năm với ngân hàng… để tăng tiện ích cho thẻ ghi nợ của ACB. Ngoài các chức năng chủ yếu hiện nay của thẻ như: giao dịch rút tiền, thanh tốn các hóa đơn điện, nước, điện thoại, kiểm tra số dư, đổi mã PIN… thì cần phải phát triển thẻ với nhiều chức năng hơn nữa như: chủ thẻ có thể nộp tiền vào tài khoản trực tiếp tại các máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang, có thể rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn các giao dịch…tại tất cả các máy ATM, tất cả các điểm chấp nhận thẻ của bất kỳ ngân hàng nào khác, nhận chuyển khoản từ các ngân hàng trong và ngồi nước, trả tiền viện phí, bảo hiểm, trả tiền tại các điểm bán xăng dầu…Như vậy với việc áp dụng cơng nghệ hiện đại có thể đem lại nhiều tiện ích hơn cho sản phẩm thẻ và người dân có xu hướng thích dùng một chiếc thẻ với nhiều chức năng để có thể thuận tiện hơn trong giao dịch, có thể quản lý và giao dịch được nhiều dịch vụ của ngân hàng hơn.
3.2.8 Chính sách về đào tạo nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ thẻ
Nhân lực là một trong các yếu tố quan trọng trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh. Trong xu thế hội nhập tồn cầu hiện nay, để có thể phát triển theo kịp các nước trong khu vực và thế giới, ACB