1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo ý kiến của tác giả, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc ngân hàng không ngừng bổ sung và hoàn thiện các điểm yếu, phát huy thế mạnh của mình nhằm đem
đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất.
1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ.
1.3.2.1 Đối với ngân hàng
Việc nâng cao CLDV sẽ giúp gia tăng số lượng khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, từ đó mang lại nhiều lợi nhuận và tiết kiệm chi phí hơn cho ngân hàng. CLDV tốt, đem đến sự hài lòng sẽ tạo ra một lượng khách hàng trung thành và giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà khơng hề tốn thêm chi phí quảng cáo nhờ những thông tin truyền miệng, giới thiệu từ những khách hàng hiện tại.
1.3.2.2 Đối với khách hàng
Khách hàng sẽ là người được hưởng lợi nhất khi chất lượng dịch vụ được nâng cao. Nhiều sự lựa chọn trên thị trường giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí cơ hội cũng như làm tăng giá trị phúc lợi xã hội.
1.3.2.3 Đối với nền kinh tế
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trong nước mà còn thu hút lượng lớn giao dịch quốc tế, đem lại sự thuận tiện trong thương mại quốc tế. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ nâng cao giúp củng cố niềm tin khách hàng đối với hệ thống tài chính ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy tăng
cường giao dịch ngân hàng, giúp cơng tác quản lý và ra chính sách của chính phủ nhanh chóng và chính xác hơn.
1.3.3 Tiêu chí đo lường việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Việc xác định các chỉ tiêu để đánh giá CLDV khách hàng có vai trị hết sức quan trọng nhằm giúp ngân hàng chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quả dịch vụ khách hàng. Qua quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiển về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm định lượng và định tính như sau:
Các tiêu chí định lượng:
̶ Mức độ biến động tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ khách hàng trên tổng lợi
nhuận ngân hàng
Đây là tiêu chí có ý nghĩa đánh giá trong việc nâng cao CLDV, thể hiện qua sự
tăng lên về lợi nhuận ngân hàng, tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả qui mơ vốn. Nếu tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ khách hàng qua các năm tăng cao, chứng tỏ ngân hàng đã thực sự quan tâm và chú trọng đến sự phát triển chất lượng dịch vụ.
̶ Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng
Ý nghĩa quan trọng khác của việc nâng cao CLDV chính là sự tăng lên về số lượng khách hàng và thị phần trên thị trường. Hiện nay đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, thuộc mọi thành phần kinh tế, vì vậy ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ của mình. Một ngân hàng có thị phần và
số lượng khách hàng tăng lên hàng năm sẽ cho thấy được sự phát triển của ngân hàng
đó trong q trình cung cấp và thực hiện dịch vụ, đạt được sự ủng hộ và tin cậy của
khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.
̶ Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm
Khi ngân hàng có sự đa dạng hóa danh mục sản phẩm và mở rộng kênh phân phối so với thị trường, điều đó có nghĩa ngân hàng sẽ có nhiều cách thức để tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng, đồng thời, đáp ứng tốt nhu cầu phong phú của khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi giao dịch. Đồng nghĩa với việc ngân hàng đã có sự đầu tư nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.
Có thể dẫn chứng điển hình về chỉ tiêu định lượng tại NHTM cổ phần Á Châu. Từ khi thành lập năm 1993 với vài trung tâm giao dịch với thị phần khách hàng khiêm tốn, sản phẩm đơn điệu, thương hiệu xa lạ...đến nay đã là một NHTM có thương hiệu mạnh, có mạng lưới chi nhánh văn phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh thành.
Các tiêu chí định tính
̶ Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, việc đặt khách hàng lên hàng đầu sẽ giúp ngân hàng đạt được kết quả tốt nhất. Việc xác định được yêu cầu của khách hàng sẽ giúp mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng vững chắc hơn, đồng nghĩa với điều đó là mức độ hài lòng của khách hàng được nâng cao.
̶ Tính tồn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng
Một trong những tiêu chí khi đánh giá CLDV của một ngân hàng của khách hàng là tính tồn diện của dịch vụ và các tiện ích gia tăng kèm theo. Một khách hàng cá nhân khi đến giao dịch với ngân hàng không chỉ có nhu cầu về tiền gửi hay vay mà cịn có các nhu cầu dịch vụ khác như thanh tốn, tư vấn đầu tư.... Vì thế mà sự kết hợp hiệu quả các dịch vụ tiện ích đi kèm sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Điều này tạo nên hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong tâm trí khách hàng
đồng thời tạo nên sự khác biệt về dịch vụ của các ngân hàng với nhau.
̶ Tăng cường tính an tồn và bảo mật của hệ thống ngân hàng
Trình độ cơng nghệ cũng được xem là yếu tố đóng vai trị quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp
ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Một ngân hàng khơng ngừng hiện đại hóa
cơng nghệ nhằm đảm bảo sự an toàn cho tài sản của khách hàng sẽ chiếm được sự tin tưởng và lịng trung thành của khách hàng.
̶ Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu góp phần tạo nên giá trị vơ hình cũng như giá trị hữu hình cho ngân hàng. Khi ngân hàng ln có ý thức gìn giữ, khẳng định và nâng cao uy tín thương
hiệu của mình sẽ tạo ra được dấu ấn và bản sắc riêng trong tâm trí khách hàng, là sợi dây liên kết bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, giúp ngân hàng có những bước phát triển về chất lượng dịch vụ và lợi thế của mình trên thương trường.
̶ Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng
Trong môi trường hội nhập sâu rộng hiện nay, khi số lượng và chất lượng của các ngân hàng trên địa bàn ngày càng gia tăng, thì việc trau dồi công tác quản lý cũng như phân bổ nguồn lực và nâng cao năng lực tài chính là yếu tố vô cùng quan trọng.
Điều này sẽ giúp ngân hàng có đủ khả năng đối phó với các rủi ro trong kinh doanh, đồng thời vẫn đảm bảo lợi ích cho khách hàng, do đó tạo được niềm tin cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng thị phần của ngân hàng.