2.2 Thực trạng dịch vụ của ngân hàng CommonwealthBank of Australia –
2.2.4.4 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Với hơn 70% số lượng khách hàng tại CBAVN là nhân viên thuộc khối văn phòng, nếu mọi giao dịch tại ngân hàng chỉ thực hiện trong giờ hành chính sẽ gây bất tiện cho khách hàng. Vì vậy, CBAVN đã linh động mở cửa giao dịch xuyên suốt buổi trưa nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng chủ động về thời gian. Việc này cũng giúp phân bổ số lượng khách hàng giúp CBAVN phục vụ tốt hơn, giảm thiểu trường hợp khách hàng quá đông phải chờ đợi lâu.
Quy trình thủ tục cũng được xem là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thủ tục tại CBAVN hiện nay đòi hỏi khá nhiều chứng từ, đặc biệt là trong tín dụng vẫn còn quá cứng nhắc làm mất nhiều thời gian, gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Thời gian qua CBAVN cũng đã cố gắng cải tiến quy trình, nhưng vẫn chưa được chuẩn hóa, quy trình vẫn đi theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng.
Bên cạnh đó, vẫn cịn nhiều ý kiến của khách hàng phàn nàn khi điện thoại gọi
đến vẫn khơng có tín hiệu trả lời sau nhiều lần đổ chng, hay điện thoại gọi nhiều lần
vẫn không đến được người cần gặp. CBAVN cần nhanh chóng tìm ra hướng xử lý
tình trạng này.
2.2.4.5 Tính tồn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng
Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, việc nắm bắt nhu cầu vô hạn của khách hàng và sáng tạo gia tăng các tiện ích dịch vụ kết hợp sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Đồng
nghĩa với việc ngân hàng sẽ có được sự trung thành và gắn kết lâu bền từ khách hàng. Hiện tại CBAVN đang mở rộng hợp tác với các công ty tư vấn du học để phát triển dịch vụ về tài khoản cho du học sinh của dịch vụ khách hàng quốc tế (ICS). Mặt khác hiện tại CBAVN đang triển khai dự án kết hợp cùng với một số ngân hàng uy tín trong nước và nước ngoài để gia tăng số lượng kênh ATM, giúp khách hàng chủ động và thuận tiện trong việc rút tiền mặt mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, những tiện ích này vẫn chưa mang tính đột phá và CBAVN cần tích cực nghiên cứu để đem lại nhiều sản phẩm tiện ích hơn nữa trong thời gian tới.
2.2.4.6 Mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống ngân hàng
Tại CBAVN, các giao dịch được thực hiện qua hệ thống mạng luôn nhận được sự hỗ trợ từ các chuyên gia kinh nghiệm thuộc trung tâm cơng nghệ thơng tin của tập
đồn đặt tại Indonesia, giúp đảm bảo tốc độ đường truyền, khắc phục những sự cố hệ
thống, xử lý dữ liệu nhanh chóng, tăng cường tính bảo mật và an tồn. Nhờ đó cơng tác quản lý khách hàng, hoạt động tín dụng và huy động vốn, và việc thực hiện các
giao dịch điện tử trong khâu thanh tốn ln trơn tru, giúp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với CBAVN. Bên cạnh đó, giúp các cấp quản lý theo dõi được hoạt
động sử dụng vốn, từ đó có biện pháp tăng vốn phù hợp với sự phát triển của ngân
hàng, đồng thời giám sát các khoản tín dụng, giảm thiểu nợ xấu. Ngồi ra, hệ thống công nghệ cũng giúp giảm bớt áp lực cơng việc cho bộ phận thanh tốn, tiết kiệm thời gian, đảm bảo an tồn cho khách hàng, giúp cơng tác thanh tốn trong và ngồi nước kết nối nhanh chóng và thuận tiện.
Trong thời gian sắp tới, CBAVN sẽ triển khai dự án chuyển đổi thẻ ATM sang dạng thẻ chip nhằm tăng cường tính bảo mật và bảo vệ tài sản cho khách hàng, đem lại cảm giác an tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
2.2.4.7 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
Một nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là ấn tượng ban đầu của khách hàng khi đến giao dịch tại CBAVN. Đây chính là nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến lòng tin của khách hàng. Nắm bắt được điều này, CBAVN đã thiết kế nội thất bên trong cũng như việc sắp xếp các quầy giao dịch theo quy cách chuẩn của tập
đoàn mẹ, nhằm đem lại sự thoải mái cho khách hàng, từ việc bố trí các slogan của
ngân hàng, kệ trưng bày brochue, tờ rơi về các dịch vụ của ngân hàng ở những vị trí bắt mắt hay các máy tính hỗ trợ kết nối mạng và một số báo chí hàng ngày giúp khách hàng nhanh chóng truy cứu thơng tin hữu ích. Các quầy giao dịch khơng liên quan
đến tiền mặt được bố trí theo không gian mở tạo được sự liên kết giữa nhân viên giao
dịch với khách hàng; hay việc sắp xếp bàn làm việc của người quản lý phòng giao dịch gần ngay vị trí ngồi chờ của khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng góp ý cũng như nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của mình. Những điểm này cho
thấy CBAVN luôn muốn rút ngắn khoảng cách, tạo được sự gần gũi, tin tưởng nơi khách hàng. Tuy nhiên, một điểm mà CBAVN cần lưu tâm hiện nay là nơi để xe khá chật và không có chỗ đậu xe hơi gây nhiều bất tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Vì vậy, trong thời gian tới, CBAVN cần có những cải thiện sớm nhất về cơ sở hạ tầng
để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tại Việt Nam, hình ảnh của CBAVN vẫn còn khá lạ lẫm, nhiều người vẫn chưa
biết đến tên tuổi cũng như bề dày hoạt động của tập đoàn CBA. Đây là nguyên nhân chủ quan do công tác Marketing chưa được quan tâm đúng mức. Mặc dù CBAVN
cũng đã cố gắng giới thiệu hình ảnh đến khách hàng nhưng cũng chỉ tập trung tại khu vực ngân hàng, các máy ATM của ngân hàng hoặc trên một vài website nhưng khơng hiệu quả vì thời gian xuất hiện quá ngắn. CBAVN cần tăng cường chú trọng đẩy
mạnh khâu Marketing nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu tập đoàn CBA hàng
đầu tại Úc và đại diện CBAVN tại Việt Nam.
2.2.4.8 Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng
Trong các nhân tố ảnh hưởng thì nguồn nhân lực là nhân tố có ảnh hưởng
chính đến chất lượng dịch vụ khách hàng và đây được xem là yếu tố sẽ tạo nên sự
khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Hiện nay, tổng số lượng nhân viên của CBAVN là 60 người bao gồm cả ban quản trị, trong đó chiếm hơn 80% là cán bộ
nhân viên trong độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự phát triển của ngân hàng. Mặc khác, CBAVN luôn chú trọng đào tạo phát triển kỹ năng của đội ngũ nhân viên thơng qua các buổi tập huấn bên ngồi ngân hàng dưới sự thỉnh giảng của các chuyên gia được mời từ công ty mẹ nhằm chia sẻ kinh nghiệm
trong công tác phục vụ và tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận nói chung và từng cá nhân trong ngân hàng nói riêng là chất xúc tác giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, ngân hàng ln tổ chức các buổi hội họp như “Xây dựng đội nhóm” qua các hoạt động ngồi trời giúp nâng cao tinh thần đồng đội, hay các buổi chúc mừng sinh nhật của các thành viên trong tháng nhằm thể hiện sự đánh giá và ghi nhận những đóng góp của đội ngũ nhân viên vào sự phát triển của ngân hàng.
Theo đánh giá của khách hàng, nhìn chung nhân viên CBAVN ln lịch sự và tôn trọng khách hàng, ln có ý thức bảo mật thơng tin của khách hàng, các giao dịch
được thực hiện với độ chính xác cao. Tuy nhiên, do đội ngũ nhân viên còn trẻ, nên
còn thiếu kinh nghiệm trong việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, có những trường hợp khách hàng chưa cảm thấy thỏa đáng, hay thời gian giải quyết khiếu nại q lâu. Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng của CBAVN vẫn
chưa được quan tâm đúng mức. Vấn đề đặt ra, CBAVN cần phải có hướng đi, sự đổi mới mang tính đột phá trong cơng tác quản lý khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, có thể đem lại nhiều lợi ích cho CBAVN.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên
cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM
Nhằm bổ sung cho những nghiên cứu định tính qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM, từ đó đề ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho
CBAVN. Phần tiếp theo sẽ trình bày về qui trình xử lý và kết quả khảo sát mơ hình
định lượng.
2.3.1 Quy trình nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu theo mơ hình đề xuất của tác giả được trình bày tại mục 1.5.2, chương 1, dựa trên các biến phụ thuộc bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình và biến độc lập là đánh giá của khách hàng về CLDV của ngân hàng, với các giả định đặt ra cho mơ hình như sau:
̶ Giả thuyết H1 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa sự tin cậy đối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng
̶ Giả thuyết H2: có mối liên hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng đối với chất lượng
dịch vụ
̶ Giả thuyết H3: có mối liên hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ đối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng
̶ Giả thuyết H4: có mối liên hệ cùng chiều giữa sự cảm thông đối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng
̶ Và cuối cùng là giả thuyết H5 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa phương
tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 3 bước:
̶ Bước 1: Nghiên cứu tại bàn qua các bài viết, bài nghiên cứu đã được cơng bố, từ
đó tìm ra vấn đề cần nghiên cứu dựa trên những cơ sở lý luận và kết quả tìm được.
̶ Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ. Trong quá trình khảo sát sơ bộ tác giả sử dụng
phương pháp thảo luận tay đôi để điều chỉnh và bổ sung cho thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM.
̶ Bước 3: Thiết kế và hoàn chỉnh bảng câu hỏi, bao gồm 2 phần như sau:
+ Phần 1 của bảng câu hỏi bao gồm những câu hỏi chính thức được thiết kế bao gồm 25 biến quan sát nhằm thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM,
+ Phần 2 của bảng câu hỏi là các câu hỏi về nhân khẩu học nhằm thu thập thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
“Nguồn: Từ tổng hợp của tác giả’
Hình 2.14: Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý luận:
Chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL
Các nhân tố ảnh hưởng CLDV Thảo luận tay đôi
Thang đo
Điều chỉnh
Thang đo
Nghiên cứu định lượng sơ bộ -> Hiệu chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lượng chính thức -> Xử lý số liệu
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được
Kết quả nghiên cứu
Kiến nghị giải pháp
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng 385 phiếu câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM qua 25 biến quan sát. Nếu theo tiêu chuẩn mẫu cho một biến quan sát thì số lượng biến cần quan sát là N = 25x10=250 mẫu. Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số lượng phiếu đạt yêu cầu là 314 phiếu. Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
Các thang đo được mã hóa trước khi đưa vào xử lý như Phụ lục 2.
2.3.3 Thiết kế mẫu khảo sát
- Đối tượng khảo sát : Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại CBAVN.
- Phạm vi khảo sát : Trên địa bàn TP. HCM.
- Thời gian khảo sát : Tháng 09/2013.
- Nội dung khảo sát : Được thể hiện trong Bảng câu hỏi (phụ lục 1).
- Cách thức thu thập : Trực tiếp, email, qua điện thoại.
2.3.4 Kết quả khảo sát
2.3.4.1 Mô tả mẫu
Phụ lục 3 trình bày các dữ liệu thống kê cho các yếu tố điều tra nhân khẩu học. Ta thấy tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính cũng có sự chênh lệch rõ ràng do lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Mẫu thu về chiếm 61% là nam và 39% là nữ, cho thấy đa phần nam sẽ là người đưa ra quyết định trong các giao dịch.
122 39% 192 61% Nam Nữ
“Nguồn: Kết quả khảo sát đã thu thập”
Hình 2.15: Thống kê phân bổ mẫu theo giới tính
Đa số khách hàng giao dịch nằm trong độ tuổi lao động, từ 26-55 tuổi, chiếm
65.6%. Đây là nhóm đối tượng có sự thích ứng cao đối với những thay đổi trong xã hội, cũng như có nhu cầu giao dịch mạnh nên sẽ ảnh hưởng tích cực cho quá trình lấy mẫu nghiên cứu.
18t-25t 26% 26t-36t 42% 36t-55t 24% >55t 8% 18t-25t 26t-36t 36t-55t >55t
“Nguồn: Kết quả khảo sát đã thu thập”
Hình 2.16: Thống kê phân bổ mẫu theo độ tuổi
Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng đều là những người có trình độ học vấn tương
đối cao chiếm 71%, cũng như có mức thu nhập khá tốt tập trung chủ yếu ở mức thu
nhập từ 21tr-35tr, chiếm 44.6% tổng mẫu nghiên cứu. Đây là những dấu hiệu khả
quan trong việc thu thập mẫu nhằm đem lại những kết quả hữu ích cho nghiên cứu này. DH-SDH 71% CD 13% TH 9% PTCS 7% 21tr-35tr 45% >35tr 18% 10tr-20tr 21% <10tr 16%
“Nguồn: Kết quả khảo sát đã thu thập”
Hình 2.17: Thống kê phân bổ mẫu theo trình độ học vấn và thu nhập
2.3.4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến sai số trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng thì chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo Nunnally và BernStein, 1994 chỉ ra rằng những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được, Alpha trong khoảng
[0.7-0.8] là khoảng tốt, có độ tương quan rõ ràng hơn.
Từ bảng tổng kết kết quả phân tích độ tin cậy (phụ lục 4), chúng ta có thể thấy
được kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
(1) Thành phần Sự Tin Cậy (Reliability) – TC gồm 4 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.786 (lớn hơn 0.6) nên thang đo
thành phần Sự Tin Cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố
tiếp theo.
(2) Thành phần Sự Đáp Ứng (Responsiveness) - DA gồm 4 biến quan sát DA1, DA2, DA3, DA4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên
được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.812 (lớn hơn 0.6) nên thang
đo thành phần Sự Đáp Ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân
tố tiếp theo.
(3) Thành phần Năng Lực Phục Vụ (Assuance) - AS gồm 5 biến quan sát AS1, AS2, AS3, AS4, AS5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3