2.2 Thực trạng dịch vụ của ngân hàng CommonwealthBank of Australia –
2.2.4.8 Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng
Trong các nhân tố ảnh hưởng thì nguồn nhân lực là nhân tố có ảnh hưởng
chính đến chất lượng dịch vụ khách hàng và đây được xem là yếu tố sẽ tạo nên sự
khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Hiện nay, tổng số lượng nhân viên của CBAVN là 60 người bao gồm cả ban quản trị, trong đó chiếm hơn 80% là cán bộ
nhân viên trong độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chun mơn tốt, tâm huyết với sự phát triển của ngân hàng. Mặc khác, CBAVN luôn chú trọng đào tạo phát triển kỹ năng của đội ngũ nhân viên thông qua các buổi tập huấn bên ngoài ngân hàng dưới sự thỉnh giảng của các chuyên gia được mời từ công ty mẹ nhằm chia sẻ kinh nghiệm
trong công tác phục vụ và tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận nói chung và từng cá nhân trong ngân hàng nói riêng là chất xúc tác giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, ngân hàng luôn tổ chức các buổi hội họp như “Xây dựng đội nhóm” qua các hoạt động ngồi trời giúp nâng cao tinh thần đồng đội, hay các buổi chúc mừng sinh nhật của các thành viên trong tháng nhằm thể hiện sự đánh giá và ghi nhận những đóng góp của đội ngũ nhân viên vào sự phát triển của ngân hàng.
Theo đánh giá của khách hàng, nhìn chung nhân viên CBAVN ln lịch sự và tơn trọng khách hàng, ln có ý thức bảo mật thông tin của khách hàng, các giao dịch
được thực hiện với độ chính xác cao. Tuy nhiên, do đội ngũ nhân viên còn trẻ, nên
còn thiếu kinh nghiệm trong việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, có những trường hợp khách hàng chưa cảm thấy thỏa đáng, hay thời gian giải quyết khiếu nại quá lâu. Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng của CBAVN vẫn
chưa được quan tâm đúng mức. Vấn đề đặt ra, CBAVN cần phải có hướng đi, sự đổi mới mang tính đột phá trong công tác quản lý khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, có thể đem lại nhiều lợi ích cho CBAVN.