2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên
2.3.1 Quy trình nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu theo mơ hình đề xuất của tác giả được trình bày tại mục 1.5.2, chương 1, dựa trên các biến phụ thuộc bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình và biến độc lập là đánh giá của khách hàng về CLDV của ngân hàng, với các giả định đặt ra cho mơ hình như sau:
̶ Giả thuyết H1 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa sự tin cậy đối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng
̶ Giả thuyết H2: có mối liên hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng đối với chất lượng
dịch vụ
̶ Giả thuyết H3: có mối liên hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ đối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng
̶ Giả thuyết H4: có mối liên hệ cùng chiều giữa sự cảm thông đối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng
̶ Và cuối cùng là giả thuyết H5 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa phương
tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 3 bước:
̶ Bước 1: Nghiên cứu tại bàn qua các bài viết, bài nghiên cứu đã được cơng bố, từ
đó tìm ra vấn đề cần nghiên cứu dựa trên những cơ sở lý luận và kết quả tìm được.
̶ Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ. Trong quá trình khảo sát sơ bộ tác giả sử dụng
phương pháp thảo luận tay đôi để điều chỉnh và bổ sung cho thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM.
̶ Bước 3: Thiết kế và hoàn chỉnh bảng câu hỏi, bao gồm 2 phần như sau:
+ Phần 1 của bảng câu hỏi bao gồm những câu hỏi chính thức được thiết kế bao gồm 25 biến quan sát nhằm thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM,
+ Phần 2 của bảng câu hỏi là các câu hỏi về nhân khẩu học nhằm thu thập thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
“Nguồn: Từ tổng hợp của tác giả’
Hình 2.14: Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý luận:
Chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL
Các nhân tố ảnh hưởng CLDV Thảo luận tay đôi
Thang đo
Điều chỉnh
Thang đo
Nghiên cứu định lượng sơ bộ -> Hiệu chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lượng chính thức -> Xử lý số liệu
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được
Kết quả nghiên cứu
Kiến nghị giải pháp