2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên
2.3.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng kết quả phân tích hồi quy bội.
Các giả thuyết khi kiểm đinh mơ hình CLDV sau hiệu chỉnh được trình bày như sau:
H1: Thành phần Sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì độ hài lịng
của khách hàng càng cao. Hay nói cách khác, sự tin cậy và đánh giá của khách hàng về CLDV có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần Năng lực phục vụ có kết quả càng cao thì đánh giá của khách
hàng về CLDV càng cao.
H4: Thành phần Sự đồng cảm có kết quả càng cao thì đánh giá của khách hàng
về CLDV càng cao.
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có kết quả càng cao thì đánh giá của
khách hàng về CLDV càng cao.
Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV) và các biến độc lập (SỰ TIN CẬY, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, SỰ ĐỒNG CẢM và PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH). Mơ
hình phân tích hồi quy sẽ mô tả cách thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đốn
được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp
phân tích được chọn lựa là phương pháp hồi quy bội. Kết quả phân tích ở hồi quy
được thể hiện như sau:
Theo kết quả phụ lục 6, trị số Adjusted R Square là0.881 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 88.1% hay bốn biến Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình giải thích 88.1% biến thiên của biến Đánh giá CLDV của
khách hàng, và có ý nghĩa thống kê với hệ số Sig của cả bốn thành phần đều nhỏ hơn 0.05, cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:
DG = 0.182TC + 0.125AS + 0.234EM + 0.137TA + ε (*)
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến độ hài lòng của khách hàng. Cả 4 yếu tố mới đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng với mức ý nghĩa sig < 0.05.
Từ phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta (*) cho thấy các mức ảnh hưởng của từng yếu tố lên đánh giá về CLDV của khách hàng.
Thứ nhất, Sự đồng cảm (0.234) có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất cho thấy
khách hàng đánh giá rất cao khi được quan tâm chăm sóc ân cần hay dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể. Ở đây thì yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng, thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của
từng khách hàng.
Thứ hai, Sự tin cậy là yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn thứ hai ngay sau Sự đồng
cảm, với giá trị Beta là 0.182. Điều này thể hiện mức tác động của sự tin cậy đối với
đánh giá của khách hàng về CLDV được xem là khá quan trọng. Do đặc thù của ngân
hàng là ngành cung cấp các dịch vụ tài chính, có tính nhạy cảm cao. Vì vậy, khách hàng chỉ thực sự yên tâm khi giao dịch với những ngân hàng uy tín. Vì vậy, CBAVN cần phải nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Thứ ba, Phương tiện hữu hình có hệ số Beta là 0.137. Sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, cơng cụ, thiết bị, máy móc, vật liệu, phí, lãi suất…tất cả những gì khách hàng trực tiếp nhìn thấy bằng mắt và các giác quan quan đều tác
động đến yếu tố này.
Cuối cùng, Năng lực phục vụ có hệ số Beta 0.125. Đây là yếu tố không kém phần quan trọng đối với không chỉ ngành dịch vụ nói chung, hay ngân hàng nói riêng, góp phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt cũng như phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.