2.2 Thực trạng dịch vụ của ngân hàng CommonwealthBank of Australia –
2.2.4.7 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
Một nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là ấn tượng ban đầu của khách hàng khi đến giao dịch tại CBAVN. Đây chính là nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến lòng tin của khách hàng. Nắm bắt được điều này, CBAVN đã thiết kế nội thất bên trong cũng như việc sắp xếp các quầy giao dịch theo quy cách chuẩn của tập
đoàn mẹ, nhằm đem lại sự thoải mái cho khách hàng, từ việc bố trí các slogan của
ngân hàng, kệ trưng bày brochue, tờ rơi về các dịch vụ của ngân hàng ở những vị trí bắt mắt hay các máy tính hỗ trợ kết nối mạng và một số báo chí hàng ngày giúp khách hàng nhanh chóng truy cứu thơng tin hữu ích. Các quầy giao dịch khơng liên quan
đến tiền mặt được bố trí theo không gian mở tạo được sự liên kết giữa nhân viên giao
dịch với khách hàng; hay việc sắp xếp bàn làm việc của người quản lý phòng giao dịch gần ngay vị trí ngồi chờ của khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng góp ý cũng như nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của mình. Những điểm này cho
thấy CBAVN luôn muốn rút ngắn khoảng cách, tạo được sự gần gũi, tin tưởng nơi khách hàng. Tuy nhiên, một điểm mà CBAVN cần lưu tâm hiện nay là nơi để xe khá chật và khơng có chỗ đậu xe hơi gây nhiều bất tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Vì vậy, trong thời gian tới, CBAVN cần có những cải thiện sớm nhất về cơ sở hạ tầng
để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tại Việt Nam, hình ảnh của CBAVN vẫn còn khá lạ lẫm, nhiều người vẫn chưa
biết đến tên tuổi cũng như bề dày hoạt động của tập đoàn CBA. Đây là nguyên nhân chủ quan do công tác Marketing chưa được quan tâm đúng mức. Mặc dù CBAVN
cũng đã cố gắng giới thiệu hình ảnh đến khách hàng nhưng cũng chỉ tập trung tại khu vực ngân hàng, các máy ATM của ngân hàng hoặc trên một vài website nhưng khơng hiệu quả vì thời gian xuất hiện quá ngắn. CBAVN cần tăng cường chú trọng đẩy
mạnh khâu Marketing nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu tập đoàn CBA hàng
đầu tại Úc và đại diện CBAVN tại Việt Nam.