2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên
2.3.4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến sai số trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng thì chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo Nunnally và BernStein, 1994 chỉ ra rằng những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được, Alpha trong khoảng
[0.7-0.8] là khoảng tốt, có độ tương quan rõ ràng hơn.
Từ bảng tổng kết kết quả phân tích độ tin cậy (phụ lục 4), chúng ta có thể thấy
được kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
(1) Thành phần Sự Tin Cậy (Reliability) – TC gồm 4 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.786 (lớn hơn 0.6) nên thang đo
thành phần Sự Tin Cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố
tiếp theo.
(2) Thành phần Sự Đáp Ứng (Responsiveness) - DA gồm 4 biến quan sát DA1, DA2, DA3, DA4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên
được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.812 (lớn hơn 0.6) nên thang
đo thành phần Sự Đáp Ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân
tố tiếp theo.
(3) Thành phần Năng Lực Phục Vụ (Assuance) - AS gồm 5 biến quan sát AS1, AS2, AS3, AS4, AS5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.852 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Năng Lực Phục Vụ yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân
tích nhân tố tiếp theo.
(4) Thành phần Sự Đồng Cảm (Empathy) - EM gồm 4 biến quan sát EM1,
EM2, EM3, EM4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha là 0.788 (lớn hơn 0.6) nên được chấp nhận. Tuy nhiên, trong
mục Alpha if Item Deleted cho thấy khi biến EM4 tham gia sẽ làm cho hệ số Cronbach's Alpha giảm đi, vì vậy, loại EM4 khỏi nghiên cứu.
(5) Thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibility) – TA gồm 5 biến quan sát TA1, TA2, TA3, TA4, TA5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.726 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo Đánh giá Chất Lượng Dịch Vụ (Satisfaction) – DG gồm 3 biến quan sát DG1, DG2, DG3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha khá cao 0.908 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đánh giá đạt yêu cầu và là thang đo khá tốt (lớn hơn 0.8). Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.