mại và bài học rút ra cho CBAVN SỰ TIN CẬY SỰ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ CẢM THƠNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại thương mại
1.5.1.1 CitiBank
CitiBank tái hoạt động tại thị trường Việt Nam vào năm 1993 và chính thức trở thành định chế tài chính Hoa Kỳ đầu tiên được thành lập chi nhánh ngân hàng tại Việt Nam vào năm 1994, sau khi được NHNN cấp phép. CitiBank là một trong các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam với các chi nhánh Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, tạo thành một mạng lưới liên kết trải dải khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam. Đây cũng là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam vào năm 2001.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh dựa trên những hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng. Điều này được minh chứng qua những đánh giá tích cực của khách hàng cũng như những ghi nhận của NHNN về sự nỗ lực không ngừng và đóng góp của CitiBank Việt Nam về chất lượng dịch vụ vào năm 2014, thể hiện qua những nội dung sau:
Sự đa dạng các kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến tại CitiBank, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch như Phonebanking, Internetbanking, Call center…giúp mang lại cho CitiBank khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần tốn quá nhiều chi phí.
Các sản phẩm mà CitiBank đem đến cho khách hàng ln mang tính sáng
tạo, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bán lẻ, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan đến
chứng khốn.
Mặt khác, CitiBank ln chú trọng bồi dưỡng, tập huấn không chỉ cho cán bộ
nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp mà ngay cả bộ phận quản lý cũng luôn được nhắc nhở luôn đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể.
Bên cạnh đó, qua nhiều chương trình marketing với những quà tặng hấp dẫn,
mang tính sáng tạo, giúp CitiBank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ngoài ra, CitiBank cịn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương
trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
1.5.1.2 Ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với số lượng khách hàng trên toàn thế giới lên đến 17 triệu người và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Năm 2012, BNP Paribas đã được xếp hạng là ngân hàng lớn thứ tư tính theo tài sản theo Bloomberg và Forbes.
Để nâng cao CLDV ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP
Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm ba nhóm cốt lõi: nhóm phân phối và phát triển sản phẩm, nhóm nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, nhóm phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.
Nhiệm vụ chính của nhóm Phân phối và phát triển sản phẩm là kết nối kênh bán hàng và tiếp thị, tập trung vào doanh số, nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi tình hình thị trường cũng như các đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Trong khi đó, nhóm 2 sẽ thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng với ưu tiên xử lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất trong từng loại sản phẩm. Và cuối cùng, nhóm Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển có nhiệm vụ đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược
của ngân hàng nhằm mở rộng đầu tư ra các quốc gia khác.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mơ đế hiện
đại hóa các kênh phân phối. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ cùng với đội ngũ
nhân viên trẻ trung nhiệt huyết góp phần nâng cao CLDV giúp thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
1.5.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động DVNH là:
Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp.
Phát triển DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi
nơi, mọi lúc.
Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.
Ln tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế toàn cầu, nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
Kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
1.5.2 Bài học rút ra cho CBAVN:
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các
ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức với sự cạnh tranh gay gắt về thị phần. Hầu hết các ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại cơng nghiệp tài chính chứ khơng phải là cơng nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ trong khi mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng từ các NHTM trong và ngoài nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM như sau:
Thứ nhất, với đặc trưng là một ngân hàng bán lẻ, không thể chỉ có một chi
nhánh duy nhất như hiện nay. Cần áp dụng triệt để các tiêu chí định lượng trên trong việc gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng thị phần, đa dạng loại hình dịch vụ, từ đó mới có thể mang lại lợi nhuận cao hơn và phát triển sâu rộng.
Bên cạnh đó, muốn tăng cường cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng, thì
yếu tố cực kỳ quan trọng là con người, khơng thiết bị máy móc nào có thể thay thế
được. CBAVN cần gấp rút hoàn thiện cơ cấu nhân sự để đáp ứng các tiêu chí định
tính đề ra.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết cơ bản về NHTM, những chức năng quan trọng của NHTM, phân biệt các loại hình NHTM,
giới thiệu nghiệp vụ hoạt động của NHTM, từ đó đề cập đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên 3 phương diện: đối với ngân hàng, đối với khách hàng, đối với nền kinh tế. Đồng thời chương 1 cũng nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời
đưa ra một số mơ hình lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là những nền tảng
chủ yếu cho việc phân tích các số liệu thực tế và đưa ra đánh giá cụ thể trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH
TP. HCM