chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Từ mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả ứng dụng mơ hình nghiên cứu cho luận văn dựa trên các biến phụ thuộc bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và biến độc lập là đánh giá của khách hàng về
CLDV của ngân hàng.
Sự tin cậy (Reliability): Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng
dịch vụ
̶ Xây dựng uy tín thương hiệu trên thị trường.
̶ Đảm bảo thực hiện các lời hứa và cam kết đã đưa ra.
̶ Quản trị được những mong đợi của khách hàng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
̶ Đa dạng hóa loại hình sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
̶ Đào tạo đội ngũ nhân viên khả năng phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
̶ Tạo tính chuyên nghiệp, ân cần trong cách phục vụ của nhân viên.
̶ Nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp.
̶ Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và nghiệp vụ của nhân viên.
Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
̶ Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
̶ Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
̶ Làm cho khách hàng cảm nhận được sự chu đáo từ ngân hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, chi phí giá cả lãi suất của sản phẩm.
̶ Phát triển hệ thống và đơn giản hóa các quy trình thủ tục nhằm đảm bảo cung
ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ: thể hiện cảm nhận chung của
khách hàng về CLDV khi đã, đang và sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong tương lai.
“Nguồn: Từ tổng hợp của tác giả”
Hình 1.2: Ứng dụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Cùng với các giả thuyết được đặt ra cho mơ hình sẽ nghiên cứu trong chương 2 như sau:
Giả thuyết H1 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa sự tin cậy đối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H2: có mối liên hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng đối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H3: có mối liên hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ đối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H4: có mối liên hệ cùng chiều giữa sự cảm thông đối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng.
Và cuối cùng là giả thuyết H5 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa phương
tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.