1.2 .Nội dung hoạt động Marketing dịch vụ Truyền hình cáp
1.2.2 .Các chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Truyền hình cáp
1.2.2.5. Chiến lược con người
Con người là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực truyền hình cáp, là yếu tố nền tảng của doanh nghiệp và nhân viên là tài sản quý của Công ty. Nhân viên là người giao tiếp trực tiếp với khách, họ là người đại diện cho công ty nhưng đồng thời cũng phải biết bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp trong lĩnh vực truyền hình cáp cần phải đưa ra những tiêu chí rõ ràng, cần thiết khi tuyển dụng nhân viên. Nhân viên phải là người hiểu tâm lý, có kỹ năng về giao tiếp. Nhưng đồng thời doanh nghiệp cũng phải có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng; chính sách đào tạo - huấn luyện đội ngũ cán bộ; chính sách khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với cơng ty.
Chính sách đãi ngộ: có thể chia thành 2 loại: bằng tiền lương và ngoài
tiền lương. Cơ chế ngoài tiền lương bao gồm nhiều loại lợi ích khác cho người lao
động, ví dụ như trợ cấp tiền nhà, các chuyến du lịch miễn phí, bằng khen cho các danh hiệu lao động tốt khác nhau, chế độ làm việc ưu đãi hơn, chế độ được đi học nâng cao, chế độ bổ nhiệm.
Chính sách đào tạo – huấn luyện: thường xuyên tổ chức các lớp tập
huấn cho nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn, các chuyên đề về cơng nghệ mới trong lĩnh vực truyền hình.
Chính sách khuyến khích nhân viên: khuyến khích nhân viên tham
gia đóng góp ý kiến trực cho người quản lý. Qua đó tạo sự gần gũi, thân thiện giữa nhân viên và quản lý. Ngoài ra cần thực hiện khuyến khích tất cả các nhân viên thuộc các lĩnh vực chức năng tự xem mình như là người cung cấp dịch vụ và đồng thời là khách hàng của các bộ phận khác, nhằm tạo ra sự nhận thức rõ hơn về nhu cầu khách hàng cho mọi nhân viên công ty.
1.2.2.6 Chiến lược quy trình
Các hoạt động của quy trình cung cấp dịch vụ truyển hình cáp bao gồm: khảo sát, thiết kế và triển khai mạng cáp; tiến hành cung cấp cho khách hàng các dịch vụ trên mạng cáp đã triển khai; thực hiện công tác bảo hành, bảo trì và chăm sóc khách hàng. Mọi cơng đoạn trong q trình đều phải tn theo những tiêu chuẩn
nghiêm ngặt của lĩnh vực truyền hình, cũng như phải đảm bảo các yếu tố về an ninh, chính trị.
Mục đích của việc thiết lập quy trình cung cấp dịch vụ truyền hình cáp:
Đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể.
Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được chất lượng dịch vụ cung cấp.
Huấn luyện nhân viên và gắn trách nhiệm cá nhân trong các phân đoạn của q trình. Từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ sẵn sàng trước công việc của nhân viên.
1.2.2.7 Chiến lược các yếu tố hữu hình:
Bao gồm các yếu tố mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau, hay bất cứ các yếu tố hữu hình nào làm cho sự thực hiện và sự truyền đạt thông tin dịch vụ được thuận tiện và dễ dàng. Các yếu tố hữu hình của doanh nghiệp bao gồm: tờ rơi, thư ngỏ, danh thiếp, biểu mẫu, các trang thiết bị, trang web, trụ sở, văn phòng giao dịch....
Các yếu tố hữu hình cung cấp những cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp gửi đi những thông điệp mạnh mẽ và phù hợp nhắm đến mục tiêu của tổ chức, phân khúc thị trường dự định và bản chất của dịch vụ.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đề cập đến những vấn đề chung nhất về Marketing và Marketing
dịch vụ Truyền hình cáp, gồm các khái niệm Marketing và Marketing dịch vụ Truyền hình cáp, vai trị và chức năng của Marketing dịch vụ Truyền hình cáp. Bên cạnh đó, chương này trình bày các nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường như phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu cũng như định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu. Cuối cùng là đề cập đến bảy cơng cụ chính, quan trọng của Marketing dịch vụ Truyền hình cáp là: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị, chiến lược con người, chiến lược quy trình và chiến lược các yếu tố hữu hình. Những vấn đề được nêu ra ở chương
1 sẽ là cơ sở lý luận để đánh giá thực trạng hoạt động Marketing, chiến lược Marketing dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist ở chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠICÔNG TY THHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST
2.1. Tổng quan về Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist 2.1.1. Giới thiệu về cơng ty 2.1.1. Giới thiệu về công ty
Tên công ty: Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist Tên viết tắt : SCTV
Địa chỉ : 31-33 Đinh Công Tráng, phường Tân Định, Quận 1, TP.HCM Điện thoại : 08.39361000 Fax : 08.38205705 Call center : 19001878 Website :www.sctv.com.vn E-mail : info@sctv.com.vn Mã số thuế :0301463315 Thành lập : 27/08/1992 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của SCTV
Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) được thành lập ngày 27/8/1992 là liên doanh giữa Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) và Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn (Saigontourist).
Ngày 27/8/1992, UBND Tp.Hồ Chí Minh ban hành Quyết định 2204/QĐ-
UB thành lập liên doanh : “Cơng ty Liên doanh Truyền hình Cáp Sài Gịn” (tên
tiếng Anh: “Saigontourist Cable television Co.”, viết tắt SCTV), trực thuộc Ủy
Ban Nhân Dân Tp. Hồ Chí Minh, trụ sở đặt tại 102 Nguyễn Huệ - Quận 1.
Ngày 31/12/2000, khách hàng truyền hình cáp đạt con số 2.500 thuê bao.
Ngày 04/9/2002, UBND Tp. Hồ Chí Minh ban hành Quyết định số 3607/QĐ-UB xếp Doanh nghiệp Nhà nước Hạng I cho SCTV.
Năm 2005, năm đầu tiên SCTV đạt con số khai thác khách hàng trên 100.000 hộ thuê bao truyền hình cáp, khẳng định hướng đi đúng đắn của SCTV. Năm 2005, SCTV hợp tác với công ty EVN Telecom và ADTEC, đầu tư
khai thác dịch vụ Internet băng thơng rộng trên nền mạng truyền hình cáp với gần 32.000 khách hàng.
Ngày 2011: đạt con số 1.250.000 khách hàng truyền hình cáp và 105.000 khách hàng Internet, nộp ngân sách nhà nước 220 tỷ.
Năm 2012: SCTV đã truyền dẫn phát sóng 72 kênh Analog, 132 kênh Kỹ thuật số (Digital) đầu tiên tại Việt Nam, trong đó có 25 kênh HD. SCTV nhận huân chương lao động hạng nhì của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam.
Mạng cáp của SCTV hiện nay có 74 kênh Analog và 134 kênh kỹ thuật số trong đó có 15 kênh HD, trong đó ngồi các kênh của Việt Nam cịn có các kênh của nước ngồi như các kênh thể thao ESPN, Star Sports … và các kênh phim truyện đặc sắc như Star Movies, HBO, Cinemax…, các kênh hoạt hình dành cho trẻ em như Cartoon Network, Animax, các kênh tin tức quốc tế BBC, CNN, kênh thơng tin tài chính Bloomberg, các kênh Animal Planet, Discovery …
2.1.3. Tầm nhìn và sứ mạng của cơng ty 2.1.3.1 Tầm nhìn đến năm 2020
Số hóa và ngầm hóa tồn bộ hệ thống mạng truyền hình cáp
Phủ kín 100% mạng truyền hình cáp tại các tỉnh thành phố trực thuộc trung ương với 4 triệu thuê bao.
Đi đầu trong việc ứng dụng cơng nghệ truyền hình.
Giữ vị trí số 1 trong ngành truyền hình trả tiền .
Trở thành tổng cơng ty mẹ - con đa loại hình dịch vụ lấy truyền thơng và viễn thông làm giá trị cốt lõi với các ngành nghề và dịch vụ chính: Digital TV, 3D TV, DTH, Mobile TV, WebTV, OTT, Quảng Cáo hướng đối tượng, Home Shopping Internet, Leased Line, VoD, VoIP, Smart Home Networking, Game Online, GameTV, Sản xuất và cung ứng phần mềm, Đào tạo nhân lực truyền hình, Cơng viên truyền hình…
2.1.3.2 Sứ mệnh
Trở thành đối tác được lựa chọn và đáng tin cậy của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các tiện ích, dịch vụ và dựa trên cơ sở ln coi khách hàng là trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Hoàn thiện các chương trình, dịch vụ cung cấp cho khách hàng với phương châm: “khách hàng là thượng đế” và với mục tiêu “ mang cả thế giới đến ngôi nhà của bạn”.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty SCTV:
(Nguồn: Phịng Tồng hợp Cơng ty truyền hình cáp SCTV)
Hình 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của công ty SCTV
Hội đồng thành viên: do SCTV là công ty liên doanh giữa Đài Truyền
Hình Việt Nam và Tổng Cơng ty Du Lịch Sài Gòn, nên hội đồng thành viên là hội đồng đại diện chủ sở hữu của liên doanh.
Tổng Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất, quản lý trực tiếp các phòng
ban và chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của Cơng ty. Hai phó Tổng Giám đốc giúp việc cho Tổng Giám đốc giải quyết các vấn đề chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh và kỹ thuật.
Phó Tổng Giám đốc TT: tham mưu cho Tổng Giám đốc các vấn đề kinh
doanh và phụ trách duyệt các dự án của cơng ty.
Phó Tổng Giám đốc kỹ thuật: phụ trách phòng kỹ thuật và chịu trách
nhiệm các vấn đề về kỹ thuật cũng như tìm hiểu các cơng nghệ mới để áp dụng cho Cơng ty.
Phịng Kỹ thuật: thiết kế, hòa mạng mạng cáp đồng trục CATV và thiết kế,
bảo trì mạng cáp quang cho tồn bộ các quận, huyện của TPHCM và các tỉnh. Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, ban hành các quy định về các yêu cầu kỹ thuật cho mạng cáp, kiểm tra việc thực hiện các quy định của các chi nhánh báo cáo Ban Tổng Giám Đốc và các phịng ban, bộ phận có liên quan.
Phịng Tổ Chức – Hành Chính: phục vụ tham mưu cho Ban Tổng Giám
Đốc trong cơng tác hành chính quản trị, bảo đảm điều kiện làm việc và phương tiện phục vụ sản xuất kinh doanh cuả Cơng ty. Phịng này cịn có chức năng tham mưu choTổng Giám Đốc trong quá trình tổ chức bộ máy quản lý, sản xuất kinh doanh Phịng Tài chính – Kế tốn: là bộ phận quản lý tài chính, thực hiện chế độ hạch tốn giá thành sản phẩm, hoạch tốn kinh tế, giám sát tài chính, nghiên cứu sử dụng hiệu quả nguồn vốn, nghiên cứu ứng dụng các cơng cụ, ngun lý tài chính vào tình hình cụ thể Cơng ty.
Phịng Cơng Nghệ Thơng Tin: nghiên cứu các công nghệ mới trong lĩnh
vực truyền hình, ứng dụng các cơng nghệ mới vào mạng cáp của Công ty. Quản lý về lĩnh vực Internet cũng như chịu trách nhiệm bảo trì các máy tính trong Cơng ty. Xây dựng và quản lý hệ thống phần mềm quản lý khách hàng.
Phịng Truyền Dẫn - Phát Sóng: Thu tín hiệu vào Headend, kiểm tra chất
chương trình nước ngồi, ngưng phát những chương trình khơng phù hợp với văn hóa Việt Nam. Lên chương trình và lịch phát sóng cho kênh SCTV cũng Cơng ty.
Phịng Kế hoạch – Đầu tư: chuyên nhập khẩu các vật tư, thiết bị từ nước
ngoài, mua bán các loại đĩa, băng từ chuyên dụng và dân dụng.
Phòng Kinh Doanh Truyền Hình Cáp: quản lý thuê bao khách hàng,
chính sách tiếp thị, phát triển thị trường, quản lý nhóm kênh chương trình, đàm phán về bản quyền truyền hình.
Phịng Sản xuất chương trình: xây dựng nội dung phát song cho các kênh
truyền hình do SCTV sản xuất.
Phịng Tổng Khống chế: Kiểm soát nội dung các kênh chương trình từ
nước ngồi.
Trung tâm Bảo hành – Bảo trì: Sửa chữa thiết bị mạng cáp và các thiết bị
cung cấp cho khách hàng.
Các chi nhánh truyền hình cáp tại các quận, huyện của TPHCM và tại các
tỉnh: khảo sát, lắp đặt đường truyền hình cáp và Internet cho khách hàng tại địa phương mình quản lý, bảo trì tín hiệu cho mạng cáp.
2.2. Hoạt động kinh doanh của công ty SCTV giai đoạn 2010 – 2013 2.2.1. Tình hình doanh thu, lợi nhuận 2.2.1. Tình hình doanh thu, lợi nhuận
SCTV là một doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ truyền hình cáp với sự tăng trưởng và phát triển vượt bậc. Từ chỗ tổng tài sản chỉ vài tỷ đồng khi mới thành lập, cho đến nay SCTV đã có tổng tài sản hơn 1.000 tỷ đồng.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty SCTV giai đoạn 2010-2013:
Bảng 2.1: Thống kê khách hàng, doanh thu, lợi nhuận của công ty SCTV
Đơn vị tính: VNĐ Năm Số lượng khách hàng Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu
Doanh thu Lợi nhuận
2010 620,000 24.81% 489,331,215,123 121,421,341,722
2012 890,000 28.00% 2,412,716,323,521 675,678,323,111
2013 1,300,000 32,18% 3,078,522,539,282 990,668,553,141 (Nguồn: Phòng kế hoạch – đầu tư)
2.2.2. Đánh giá về tình hình kinh doanh cơng ty SCTV Thành tựu:
Ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 vẫn cịn kéo dài và tình hình kinh doanh của nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, cũng như số doanh nghiệp giải thể tăng lên khá cao trong thời gian gần đây. Tuy nhiên doanh thu và lợi nhuận sau thuế của SCTV tăng trưởng liên tục từ năm 2010 đến năm 2013. Mức độ tăng trưởng khá cao, đặc biệt là từ năm 2012 trở lại đây. Số lượng khách hàng cũng liên tục tăng cao qua mỗi năm.
Sở dĩ đạt được điều này là do cơng ty SCTV đã thực hiện đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Hạn chế:
Trong giai đoạn 2010 – 2013, tuy SCTV đạt được những kết quả khả quan trong kinh doanh. Nhưng vẫn còn bộc lộ một số hạn chế:
Chưa có cơ chế phịng ngừa rủi ro trong kinh doanh từ việc tỷ lệ lạm phát tăng nhanh, làm chi phí hoạt động kinh doanh gia tăng nhanh chóng .
Doanh thu chủ yếu đến từ dịch vụ truyền hình cáp truyền thống, chủ yếu cung cấp cho các hộ gia đình, doanh thu này sẽ giảm nếu thu nhập của hộ gia đình giảm sút. Điều này cho thấy tỷ trọng kinh doanh dịch vụ hướng đến nhiều đối tượng khách hàng phát triển chưa cân xứng.
2.3. Thực trạng hoạt động Marketing của Công ty SCTV 2.3.1. Chiến lược sản phẩm dịch vụ 2.3.1. Chiến lược sản phẩm dịch vụ
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển hiện đại, những nhà cung cấp dịch vụ công nghệ chiếm thế thượng phong. Điều này đòi hỏi, doanh nghiệp không ngừng phát triển sáng tạo, là một điều tất yếu giúp họ tồn tại trước xu thế cạnh tranh quyết liệt trong bối cảnh kinh tế khó khăn. Doanh nghiệp càng có nhiều bước tiến tiên phong, càng có nhiều lợi thế, nhưng điều này cũng đồng nghĩa
với việc họ phải dám đối mặt với nhiều thử thách. Trong kinh doanh sản phẩm phi vật chất như truyền hình trả tiền thì: chất xám, chiến lược đúng đắn và đào tạo nhân lực hiệu quả là những yếu tố quan trọng. Để tồn tại các doanh nghiệp không được giẫm chân tại chỗ, điều trước tiên họ phải làm được là có những sản phẩm đồng cấp với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực và hơn thế nữa, phải có những sản phẩm độc đáo khác biệt mới mong có chỗ đứng vững chắc.
Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, SCTV khơng tự khép mình trong khn khổ truyền hình cáp như khởi nguyên ngày SCTV mới thành lập. Dịch vụ mới liên tục ra đời nắm bắt xu thế thời đại và dõi theo từng nhu cầu khách hàng. Sau những bước tiến dài vững chắc của Truyền hình cáp, SCTV lần lượt cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới như:
2.3.1.1. Truyền hình kỹ thuật số với độ nét cao (HDTV)
Để đáp ứng nhu cầu thông tin, giải trí với địi hỏi ngày càng cao của đại bộ phận người khách hàng. Công ty SCTV đã đưa ra sản phẩm truyền hình kỹ thuật số với độ nét cáo (HDTV) với âm thanh trung thực, hình ảnh sắc nét đem lại một trải nghiệm thú vị cho người xem. Ban đầu, khi mới ra đời, công ty cung cấp 26 kênh HD trong tổng số 130 kênh kỹ thuật số.
Ngày 5/11/2013 trên hệ thống truyền hình kỹ thuật số của SCTV đã bổ sung thêm 4 kênh HD, nâng số kênh HD lên 30 kênh. Đó là các kênh: HBO HD, AXN