2.3 .Thực trạng hoạt động Marketing của Công ty SCTV
2.3.5 .Chiến lược con người
SCTV thực hiện chính sách thu hút nhân tài bằng chế độ đãi ngộ thích hợp. Nguồn ngân lực chất lượng cao được SCTV tuyển dụng từ các viện, các trường đại học uy tín trong cả nước: Học viện công nghệ Bưu Chính Viễn Thơng, Đại học Bách Khoa TP.HCM, Đại học Kinh Tế TP.HCM,…
Bên cạnh đó, cơng ty cịn thực hiện tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ cao từ bên ngoài nhằm phục vụ cho nhu cầu phát triển, mở rộng của công ty. Các thông báo tuyển dụng được đăng tải cơng khai, trực tuyến trên các kênh truyền hình của SCTV, Website: www.sctv.com.vn , báo Tuổi Trẻ,….
Đối với môi trường nội bộ, SCTV rất chú trọng đến công tác huấn luyện, đào tạo cho đội ngũ nhân viên. Công ty thường xuyên phối hợp với các đơn vị đào tạo, sở ban ngành tổ chức các lớp tập huấn về: an tồn lao động, cơng tác phịng cháy chữa cháy, cơng tác đảm bảo an ninh phịng máy... Thơng qua các hoạt động này nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm trong cơng việc và khả năng ứng phó với các tình huống rủi ro cho đội ngũ nhân viên cơng ty.
Mặt khác, định kỳ công ty tổ chức các buổi thảo luận chuyên đề: văn hóa doanh nghiệp, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh cho nhân viên giao dịch chi nhánh, giúp nhân viên hiểu biết sâu sắc hơn về văn hóa cơng ty, nâng cao thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo.
Thơng qua tổ chức cơng đồn, khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến về các chính sách tiền lương, chế độ phúc lợi,…. Qua đó tạo sự đồng thuận, thống nhất cao trong tồn cơng ty.
Để đánh giá chiến lược con người của SCTV sâu hơn và khách quan, người viết đã thăm dò 100 phiếu điều tra nhân viên công ty. Trong bảng câu hỏi (Tham khảo
Phụ lục 1: bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) có 9 câu hỏi liên quan, đánh giá
chiến lược con người cho kết quả cụ thể (Tham khảo Phụ lục 6 - Bảng phụ lục 6.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiến lược con người của SCTV).
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến nhân viên công ty về chiến
lược con người. Người viết đúc kết những ưu và nhược điểm sau:
Ưu điểm:
SCTV thực hiện chính sách đãi ngộ tốt thơng qua chế độ lương, thưởng hợp lý. Vì vậy, cơng ty thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao.
SCTV thường xuyên thực hiện chính sách đào tạo với đội ngũ cán bộ cơng nhân viên. Do đó, đa số đội ngũ cán bộ cơng nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn, trả lời thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu.
Khuyết điểm:
trong công ty nên khả năng chuyên sâu chưa cao và thiếu tính mới mẻ trong cập nhật các quy trình, cơng nghệ mới.
Thời gian đào tạo trong mỗi khóa học rất ngắn nên chưa bao quát hết các vấn đề đào tạo.
Chính sách khuyến khích, động viên nhân viên còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hiệu quả và tính sáng tạo trong cơng việc của đội ngũ nhân viên.
2.3.6. Chiến lược quy trình
SCTV đang dần hoàn thiện chiến lược quá trình cung cấp dịch vụ truyền hình cáp qua các phân đoạn: khảo sát, thiết kế, triển khai mạng cáp, đến việc tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cuối cùng là thực hiện công tác bảo hành, bảo trì và chăm sóc khách hàng. Tại mỗi phân đoạn, SCTV đã xây dựng quy trình triển khai và giám sát việc thực hiện. Cụ thể như sau:
Đối với công tác khảo sát, thiết kế, triển khai mạng cáp, công ty đã xây dựng các bộ quy chuẩn: quy trình khảo sát thiết kế, quy trình giám sát thi cơng, quy trình đấu nối và lắp đặt.
Đối với công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng, công ty đã xây dựng phần mềm SCTV Soft quản lý việc nhận lịch đăng ký của khách hàng.
Đối với cơng tác bảo hành, bảo trì và chăm sóc khách hàng, cơng ty đã xây dựng quy trình bảo hành, bảo trì và nâng cấp mạng cáp. Bên cạnh đó là thiết lập hệ thống chăm sóc, quản lý thơng tin khách hàng dựa trên phần mềm Help Desk.
Bắt đầu
Lấy mẫu khu vực cần đánh giá
Kiểm tra mức t/h & nền
nhiễu
Bảo trì, mở rộng mạng cáp (cân chỉnh, đấu nối, thay thế,
bổ sung thiết bị cùng loại)
Kiểm tra mức t/h & nền
nhiễu
Thay thế lần lượt bằng các thiết bị đã được khắc phục nhược điểm
hoặc thiết bị đạt chuẩn SCTV: đầu nối, t/b passive, cáp, Amp.
Đối với các mạng cáp sử dụng t/b không đạt chuẩn SCTV Kiểm tra mức t/h & nền nhiễu Nâng cấp mạng cáp: Thiết kế theo tiêu chuẩn 2000port, định hướng 500port
Kiểm tra mức t/h & nền nhiễu Tách Node <= 500 port/ Node user internet > 15% số port Kết thúc Nhân rộng mơ hình xấu tốt xấu tốt xấu tốt xấu tốt Y N (Nguồn: Cơng ty SCTV) Hình 2.8: Quy trình bảo trì, nâng cấp mạng cáp SCTV
Để đánh giá chiến lược quá trình của SCTV sâu hơn và khách quan, người viết đã thăm dò 100 phiếu điều tra khách hàng và nhân viên công ty: đối tượng là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình cáp của SCTV và nhân viên chi nhánh/phòng giao dịch tại địa bàn TP.HCM và . Trong bảng câu hỏi (Tham khảo Phụ lục 1: bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) có 6 câu hỏi liên quan, đánh giá chiến lược quá trình cho kết quả cụ thể (Tham khảo Phụ lục 7 - Bảng phụ lục 7.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiến lược quá trình của SCTV)
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến nhân viên và khách hàng cơng ty
về chiến lược q trình, người viết đúc kết những ưu và nhược điểm sau:
Ưu điểm:
Quy trình khảo sát, thiết kế và triển khai mở rộng mạng cáp được xây dựng tốt (với 54% phiếu thăm dò), giúp cho việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên được thực hiện kịp thời, nhanh chóng. Từ đó, giúp cơng ty nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường mới, tăng doanh thu, lợi nhuận.
Chính sách lắp đặt, bảo hành, bảo trì của SCTV được khách hàng đánh giá cao về tính chuyên nghiệp (với 56% phiếu thăm dò), đảm bảo thời gian cam kết cung cấp dịch vụ và khắc phục sự cố cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc.
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng được thực hiện đơn giản, nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho khách hàng (với 33% phiếu thăm dị). Điều này góp phần nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của SCTV.
Quá trình tiếp nhận và xử lý thông tin của bộ phận chăm sóc khách hàng được thực hiện dựa trên phần mềm nên giải quyết kịp thời các nhu cầu đăng ký, giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại các vấn đề liên quan đến các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Chính điều này đã được khách hàng đánh giá tốt (với 41% phiếu thăm dị).
Nói tóm lại, theo đánh giá của nhân viên cơng ty và khách hàng về các quy trình do SCTV xây dựng đạt được tính hiệu quả, cần được phát huy (với 45% phiếu thăm dò).
Khuyết điểm:
Do sự thay đổi nhanh chóng của các yếu tố công nghệ, nên các quy trình khảo sát, thiết kế và triển khai mở rộng mạng cáp chưa được điều chỉnh phù hợp với tình hình mới. Vì vậy phần nào làm giảm hiệu quả trong triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới trên mạng truyền hình cáp SCTV.
Do kỹ năng giao tiếp của bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn cịn tồn tại một số mặt hạn chế, dẫn đến một vài trường hợp khách hàng chưa hài lòng với những giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ cung cấp.
2.3.7. Chiến lược các yếu tố hữu hình
SCTV đã xây dựng nhận dạng thương hiệu của cơng ty qua việc thiết kế hình ảnh logo thu hút, đi kèm với slogan ấn tượng “sống động từng giây”. Thơng qua đó, truyền tải thơng điệp về các giá trị tiện ích mà SCTV mang lại cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ do SCTV cung cấp.
Với mong muốn ngày càng gần gũi hơn, cũng như đáp ứng các nhu cầu giải trí phong phú, đa dạng cho khách hàng. Cơng ty SCTV chính thức cho ra đời dịch vụ Internet TV tại địa chỉ: http://www.tv24.vn. Thông qua Website, SCTV muốn giới thiệu đến khách hàng hình thức thưởng thức chương trình truyền hình cáp một cách mới lạ, đặc sắc, với nội dung hấp dẫn mà khơng bị bó hẹp bởi khơng gian địa lý. Đây cũng chính là kênh thơng tin thu thập các ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng, nội dung chương trình mà SCTV đầu tư sản xuất, nhằm có những điều chỉnh hợp lý, kịp thời.
Việc thiết kế đồng phục mang tính thu hút với sắc cam chủ đạo trên nền trắng được công ty chú trọng thực hiện. Bên cạnh đó là cách bày trí chi nhánh, phòng giao dịch thân thiện, gần gũi với khách hàng.
Để đánh giá chiến lược các yếu tố hữu hình của SCTV sâu hơn và khách quan, người viết đã thăm dò 100 phiếu điều tra khách hàng: đối tượng là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình cáp của SCTV tại địa bàn TP.HCM. Trong bảng câu hỏi (Tham khảo Phụ lục 1: bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) có 6 câu hỏi liên quan, đánh giá chiến lược các yếu tố hữu hình cho kết quả cụ thể (Tham khảo Phụ lục 8 - Bảng phụ lục 8.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiến lược các yếu tố hữu hình của SCTV).
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về chiến lược yếu tố
hữu hình của Công ty SCTV. Người viết đúc kết những ưu và nhược điểm sau:
Ưu điểm:
SCTV đã xây dựng thành cơng sự hiện diện hình ảnh, thương hiệu trong trí nhớ khách hàng (với 56% phiếu thăm dị) thơng qua các sản phẩm, dịch vụ mà
SCTV cung cấp. Điều này thôi thúc SCTV không ngừng nâng cao hình ảnh của mình trong mắt khách hàng qua việc cam kết về chất lượng dịch vụ cung cấp.
Dịch vụ Internet TV trên trang web: www.tv24.vn được khách hàng đánh giá tốt về khả năng kết nối thành công với các kênh chương trình cần thưởng thức (với 54% phiếu thăm dị). Bên cạnh đó chất lượng chương trình trên trang web này cũng được khách hàng đánh giá đa dạng, phong phú với nhiều thể loại, tiết mục đặc sắc: kênh phim tổng hợp, kênh du lịch khám phá… (với 52% phiếu thăm dò).
Khuyết điểm
Khách hàng đánh giá sự thu hút về trang phục của nhân viên SCTV ở mức trung bình (với 63% phiếu thăm dị). Ngun nhân là do qua nhiều năm, trang phục vẫn chưa có sự đổi mới trong thiết kế.
Khách hàng đánh giá về các bày trí phịng giao dịch/chi nhánh của SCTV chưa thu hút (với 47% phiếu thăm dị). Có ý kiến cho rằng việc bày trí này chưa thẩm mỹ và khoa học.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã điểm qua sơ lược quá trình hình thành, phát triển của SCTV
cũng như những kết quả mà SCTV đạt được và chưa đạt được trong những năm qua. Người viết đã phân tích kết quả kinh doanh cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại SCTV khá chi tiết; đồng thời phân tích hiện trạng hoạt động Marketing của doanh nghiệp, chủ yếu tập trung vào các chiến lược 7P gồm: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị, chiến lược quá trình và chiến lược các yếu tố hữu hình. Bên cạnh đó, thực hiện kết hợp điều tra, thăm dò bảng câu hỏi 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ do SCTV cung cấp tại TP.HCM. Từ đó, chỉ ra các ưu điểm, nhược điểm trong mỗi chiến lược đang được áp dụng tại SCTV và được đúc kết lại như sau:
SCTV đã tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường, thị phần tương đối lớn ở thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, vị thế này không bền vững vì áp lực từ đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như đối thủ mới gia nhập thị trường.
Chiến lược sản phẩm tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp trên mạng truyền hình cáp để phục vụ nhu cầu của khách hàng và tăng tính cạnh tranh.
Chiến lược giá hướng đến nhiều đối tượng khác nhau. Đối với khách hàng cá nhân đưa ra nhiều gói giá cước khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng các dịch vụ trọn gói của SCTV. Đối với khách hàng doanh nghiệp thì SCTV áp dụng chiến lược giảm giá cho việc quảng cáo sản phẩm trên mạng truyền hình cáp của SCTV.
Chiến lược phân phối, doanh nghiệp có những hạn chế về hệ thống kênh phân phối.Và đây cũng chính là khâu yếu, dẫn đến mất thị phần.
Chiến lược chiêu thị của SCTV áp dụng dụng nhiều hình thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên các hình thức này chỉ thực hiện trong ngắn hạn, mang tính tự phát, chưa có tính chiến lược và đồng bộ.
Chiến lược con người của SCTV cũng chú trọng đến việc đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân nhân lực, đi đơi với việc khuyến khích sự sáng tạo trong cơng việc, cũng như tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao với chính sách đãi ngộ hợp lý. Tuy nhiên các chính sách này chưa đi vào chiều sâu, chưa có sức lan tỏa trong tồn công ty.
Chiến lược quá trình: SCTV đã hình thành được các quá trình phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tại TP.HCM. Tuy nhiên các quá trình này cịn bộc lộ một số mặt hạn chế cần được nhanh chóng khắc phục.
Chiến lược các yếu tố hữu hình: SCTV đã thành cơng trong việc xây dựng thương hiệu tạo được ấn tượng trong tâm trí người tiêu dùng. Tuy nhiên hình thức bày trí các phịng giao dịch/ chi nhánh chưa thu hút khách hàng, cùng với kỹ năng giao tiếp nhân viên cịn nhiều hạn chế. Vì vậy cần khắc phục các hạn chế trên nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu SCTV tại thị trường TP.HCM.
Những vấn đề đã phân tích trong chương 2 sẽ là cơ sở để đưa ra những giải pháp trong chương 3 nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại SCTV.
CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST
3.1. Căn cứ và mục tiêu để xây dựng giải pháp 3.1.1. Căn cứ để xây dựng giải pháp 3.1.1. Căn cứ để xây dựng giải pháp
Căn cứ vào tình hình phát triển ngành của dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam:
Trong dự thảo quyết định phê duyệt quy hoạch phát triển dịch vụ phát thanh, truyền hình Việt Nam đến năm 2020 vừa được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố lấy ý kiến, nhiều chỉ tiêu quan trọng được đặt ra đối với sự phát triển lĩnh vực truyền hình Việt Nam.
Cụ thể, trong giai đoạn 2012 – 2015, tốc độ tăng trưởng dịch vụ truyền hình trả tiền đạt khoảng 25 – 30%; giai đoạn 2016 – 2020, tốc độ tăng trưởng này đạt khoảng 10 – 15%. Đến năm 2020, doanh thu dịch vụ truyền hình trả tiền đạt khoảng 800 triệu – 1 tỷ USD.
Mục tiêu đến năm 2015 sẽ phát triển khoảng 30 – 40% số hộ gia đình thu xem dịch vụ này. Đến năm 2020, tỷ lệ này là khoảng 70 – 80%.
Bảng 3.1: Dự báo tốc độ tăng trưởng của dịch vụ truyền hình trả tiền qua các giai đoạn từ năm 2012-2020
(Nguồn: Theo tạp chí vneconomy.vn)
Giai đoạn(năm) 2012-2015 2016-2020
Tốc độ tăng trưởng dịch vụ truyền hình trả tiền (%) 25% - 30% 10% - 15%
Tốc độ tăng trưởng hộ gia đình dùng dịch vụ truyền hình trả tiền 30%-40% 70%-80%
3.1.2. Mục tiêu để xây dựng giải pháp
Tính từ thời điểm SCTV bắt đầu thành lập và hoạt động tại từ năm 1992 đến nay, thì tốc độ tăng trưởng bình quân của SCTV hơn 25%/ năm.
Với việc đánh giá xu hướng phát triển ngành dịch vụ truyền hình trả tiền, công ty SCTV đã đưa ra mục tiêu cụ thể phát triển tại thị trường TP.HCM đến năm 2016 theo hình 3.1 như sau:
(Nguồn: Phịng Kinh doanh SCTV) Hình 3.1: Mục tiêu tăng trưởng của SCTV từ năm 2013 đến năm 2016.
Tuy nhiên, để tạo động lực phát triển, SCTV đã đặt mức tăng trưởng thêm